La distribución minorista, a debate en el foro Hotusa Explora

Agencias grandes, pequeñas y OTA buscan la omnicanalidad

Las agencias de viajes, tanto las grandes redes como las independientes, tienen claro que su fuente de ventas no es sólo la que entra por la puerta de su tienda, sino que también tienen que vender por internet. Y, paralelamente, las agencias online (OTA) mira cada vez más fuera de la pantalla del ordenador para ampliar mercado. Todos aspiran a la multicanalidad u omnicanalidad, según quedó reflejado en una de la mesas del tercer foro Hotusa Explora.

"La interacción entre las ventas off y online es importante para nosotros”, indicaba en el debate Arthur Nie, CEO assistant & regional director de la agencia online china Ctrip.com, que recientemente ha comprado una red de 5.000 agencias de viajes en su país. “Tenemos que tener producto online, pero con un toque de atención personal”, aseguró.

Mientras que el deputy CEO de Lastminute.com Group, Andrea Bertoli, si bien dejó claro que no les resulta rentable la inversión en colaboraciones con agencias presenciales, sino que ven más eficaz dedicar los recursos al online, sí añadió que cuenta con un servicio telefónico de atención al cliente y venta “para productos más complejos.

Una tendencia la de las grandes OTA por estar en todos los canales, que tiene su correspondencia entre las agencias de viajes presenciales. En este sentido, en la mencionada mesa, titulada ‘Desafíos de la distribución minorista’, Daniel Hana, gerente general de la agencia de viajes Falabella, una de las más grandes de Latinoamérica, aseguró que “somos multicanal. Tenemos la opción online con el valor agregado del asesoramiento personal”.

Mientras que José Rivera, director de Viajes Carrefour, incidió en la utilidad del canal online para el negocio tradicional, poniendo como ejemplo los casos de tiendas de ropa o de instrumentos de música que han abierto la ventana de internet con gran éxito. Una tendencia aplicable a las agencias de viajes.

La mesa fue moderada por Manuel Molina, director de Hosteltur, que se refirió a la gran velocidad de los cambios de la mano de las nuevas tecnologías, ante los que las agencias se ven necesitadas de responder con inversión en herramientas y apuesta por la especialización (en productos o nichos de mercado) y la puesta en valor de su papel de consultores o asesores de viajes (de lo que se habla mucho, pero que no es fácil hacerlo bien).

Molina, asimismo, planteó a los ponentes de la mesa si consideraban que el trasvase del canal presencial al online ya había llegado a su fin, a lo que aquello matizaron que dependía de los mercados y de la complejidad de los productos.

 

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