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Edición España. Estudio publicado por Cornell School

El impacto de los comentarios online sobre hoteles incide en el RevPar

La buena reputación se puede traducir en aumento de precio 4 diciembre, 2012

La importancia de los comentarios vertidos en comunidades y plataformas online como TripAdvisor, Travelocity , etc., sobre establecimientos hoteleros se ha puesto de manifiesto en numerosas ocasiones. Pero ahora se empieza ya a medir su potencial para influir en la compra de los clientes y su efecto directo en los ingresos de los hoteles.

Un estudio publicado por la Cornell University School of Hotel Administration revela la relación entre el aumento o disminución de los ingresos por habitación disponible (RevPAR) en hoteles de EEUU y las mejoras o disminuciones en la reputación online de un hotel, utilizando datos de ReviewPro, STR, Travelocity , comScore y TripAdvisor.

De él se extrae que el aumento de un 1% en la reputación online de un hotel según la escala de ReviewPro Global Review Index (GRI) puede conducir a un aumento del 0,89% en el precio medio (ADR). Además, este aumento de la reputación también incidirá en la subida de ocupación, hasta un 0,54% y del RevPAR, de un 1,42%. Así es en el caso de los establecimientos de gama media.

Sin embargo, en los hoteles de gama más alta, el aumento de un punto la calificación online del hotel se traduce en una subida menor del RevPAR, del 0,49%.

El estudio elaborado por Chris Anderson revela de esta manera que conforme se va avanzando a hoteles de mayor categoría la influencia que ejercen los comentarios sobre estos parámetros (precio, ocupación y RevPAR) es menor, siendo el efecto de la reputación online más determinante en hoteles de gama más baja, donde tendrá mayor incidencia. Y es que los en estos casos los clientes podrían estar en una situación de mayor incertidumbre en cuanto al nivel de servicio que se encontrarán en su hotel.

En el caso de un aumento de reputación en Travelocity, se llega a la conclusión que si un hotel aumenta su calificación en un punto en una escala que va de uno a cinco, por ejemplo de 3 a 4, tendrá la posibilidad de aumentar su precio un 11,2%. .

El estudio revela además que el porcentaje de consumidores que consultan críticas en TripAdvisor antes de reservar una habitación es cada vez mayor.

El informe proporciona así un ejemplo numérico y confirma la tendencia de los usuarios a buscar cada vez más información en internet a la hora de planificar su viaje, aumentando tanto el número de usuarios que recurre a estos portales como el número de visitas que realiza cada uno de estos usuarios.

En él se recoge la información sobre un estudio de Hotel & Motel Management/Market Metrix, en el que ya en enero de 2010 la experiencia de los usuarios se situaba como uno de los factores principales a la hora de escoger un hotel (el 51% de los encuestados lo citaron como su factor decisivo para la elección de establecimiento), por delante incluso de la localización y el precio.

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Comentarios 2
Avatar Augusto Alonso Augusto Alonso hace 8 años
No entiendo como nos sorprenden estos resultados, seguro que todos los que trabajamos en el sector cuando decidimos emprender un viaje y reservar cualquier servicio, y no digamos un hotel, lo primero que hacemos es consultar las criticas que los clientes han colgado online. Afortunadamente tenemos la posibilidad de conocer con más o menos seguridad lo que nos vamos a encontrar en el hotel reservado. Siempre deberemos poner en "cuarentena" todos lo comentarios, mi experiencia me ha demostrado que algunos clientes no son muy objetivos, no tienen en cuenta la relación PRECIO QUE HA PAGADO, con el SERVICIO RECIBIDO. Estoy totalmente de acuerdo con el comentario de Javier. Servicio, atención, calidad, profesionalidad, "dar mucho de los que cuesta poco ", llevarán a unos buenos resultados económicos. Hagamos las cosas, primero pensando en el cliente, segundo en la rentabilidad y tercero en la satisfacción personal. Si falla alguna de estas condiciones, el fracaso estará asugurado. Augusto
Esto evidencia, aún más si cabe la relación directa entre la excelencia de la gestión hotelera y el negocio rentable. Es decir, políticas de guerrilas son un fracaso. A ver si más de uno se entera. Felicidades Paula por el artículo.