Jornada técnica de la FEHM

Los TTOO británicos ocultan reclamaciones para no afectar su cupo de camas

Los turoperadores británicos mantienen ocultas más de 10.000 reclamaciones presentadas en las Islas Baleares el año pasado, sin descontárselas a los hoteleros, con el fin de que la situación no interfiriera en la negociación de sus cupos de camas para el verano. La información ha trascendido en el marco de una jornada técnica sobre la gestión de las reclamaciones de clientes británicos que se celebró este martes en Palma de Mallorca, organizada por la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM). Según hoteleros asistentes, cerca de un 50% de esas reclamaciones serían falsas y les preocupa el momento en el que los TTOO decidan deducirlas.

Inmaculada Benito, presidenta ejecutiva de la FEHM, abrió la jornada en la que han participado como ponentes Marc Ripoll, abogado del despacho Monlex Hispaiuris; y Sebastián Crespí, médico presidente de Biolínea y experto en la materia; quienes han abordado el tema tanto desde la perspectiva jurídico-legal como sanitaria. El evento ha contado además con la presencia de la vicecónsul de Reino Unido para Baleares, Lucy Gorman.

En varios frentes

De Benito ha recordado que la FEHM está trabajando en la resolución de este problema desde varios frentes. "Por una parte se están realizando las gestiones oportunas con el Gobierno de España para que se trate este problema como una cuestión de Estado y se adopten medidas diplomáticas necesarias, en tanto y en cuanto es la legislación de un país europeo la que nos está perjudicando en nuestras relaciones comerciales” y también con la Embajada del Reino Unido en España, el Consulado y ABTA (ver: El Gobierno expresa su "compromiso" para frenar las reclamaciones falsas, La FEHM pacta con el cónsul británico medidas para combatir el fraude y ABTA habilita un procedimiento para saltarse a los “abogados pirata”).

Inmaculada de Benito, presidenta ejecutiva de la FEHM.Inmaculada de Benito, presidenta ejecutiva de la FEHM.

El problema de las reclamaciones falsas de turistas británicos a hoteles españoles ha crecido en los tres últimos años de manera exponencial y en 2016 se dispararon hasta un 700% y supusieron para el sector hotelero pérdidas de unos 60 millones de euros; una irregularidad que afecta específicamente a los destinos con un número elevado del turismo británico (ver: Las reclamaciones a los TTOO británicos han crecido un 700% en tres años).

De cara a esta temporada, la presidenta ejecutiva de la FEHM destaca que “hay que buscar la manera de minimizar este problema, mientras no nos acompañen las decisiones diplomáticas y de modificación de la normativa que reviertan la situación". En tal sentido, destacó que el objetivo de la jornada es que “esta temporada tengamos el mayor número de herramientas posible para hacer frente a la situación con medidas preventivas y poniendo más trabas a la presentación de denuncias falsas, mientas trabajamos la vía del lobby y de la política con los Gobiernos de España y de Reino Unido”.

¿Qué pueden hacer los hoteleros?

Desde el despacho Monlex Hispaiuris, el abogado Marc Ripoll ha revisado la cronología del problema y ofrecido una visión jurídica de su solución y unas posibles líneas de acción para hacer frente y reducir las reclamaciones fraudulentas, si bien aún hay que lograr las necesarias modificaciones en la legislación británica.

Ripoll destacó que el gran cambio que se produjo en 2016 es que, tras las sospechas ante un crecimiento desmesurado de las reclamaciones desde un año antes, se develó el fraude y se identificó todo el entramado que hay detrás: los claim farmers que consiguen la reclamación y el reclamante, el despacho de abogados que la presenta, médicos o clínicas que se prestan a proveer los informes médicos. Y ante esta red, el turoperador, en parte obligado por la legislación británica exageradamente protectora del consumidor y en parte porque él no pierde nada ya que se la descuenta al hotelero, paga la indemnización sin comprobar la veracidad de la queja.

Marc Ripoll, abogado del despacho Monlex Hispaiuris.Marc Ripoll, abogado del despacho Monlex Hispaiuris.

Ripol recomienda cuatro líneas de acción.

Primera línea de acción, abordar localmente las reclamaciones por enfermedad mediante las siguientes acciones:

• Averiguar cualquier posible enfermedad.
• Los empleados deben estar pendientes, preguntar, informar, etc.
• Comunicación (médico, centro médico, comunicación interna).
• Manejo de las enfermedades (remitir al médico, determinar causa de la enfermedad).
• Declaración de enfermedad en el check-in o de no-enfermedad en el check-out.
• Descargo / Release a firmar en caso de enfermedad.
• Epicurve.

Control y prevención del norovirus:
- Sistema de vigilancia que permita detectar de forma precoz la gastroenteritis causada por norovirus.
- Niveles de alerta que permitan activar protocolos de actuación.

En cuanto a la carga de la prueba, Hotel vs. Reclamante:
• El hotel: debe probar el cumplimiento de la normativa local (“local standards”). • Los reclamantes: deben probar que la causa de sus problemas estomacales es debida a la ingesta de comida servida por el hotel y deben descartar el posible origen vírico de la enfermedad o que éste sea «ambiental».

Recuerda que se ha de tener en cuenta que la responsabilidad jurídica se basa en la causa de la enfermedad: el reclamante es quien debe establecer/demostrar la causalidad.

Segunda línea, mejorar la comunicación y manejo de las reclamaciones con los turoperadores mediante:
- Relaciones de trabajo.
- Gestor de reclamaciones/persona de contacto
- Protocolo y/o un sistema de trabajo aprobado.
- Cuestionario sobre reclamaciones por enfermedad.

Tercera línea, rechazar y/o defender las reclamaciones fraudulentas:
- Rechazar las reclamaciones que no tienen identificado un claro patógeno relacionado con la comida o agua del hotel. -Rechazar las reclamaciones cuyos informes médicos han sido realizados tarde en el tiempo.
- Pedir más pruebas y/o contra peritajes «PART 35 - EXPERTS AND ASSESSORS”.

Cuarta línea, implantar en el o los establecimientos sistemas de control adecuados:
- De higiene, comida, agua, piscina.
- Auditorías de higiene y salud.
- Protocolos y control periódico de la comida
(semanalmente). -Quejas ante los organismos reguladores de los abogados, médicos y empresas de gestión de reclamaciones.
-Solicitors Regulation Authority, General Medical Council, Claims Management Regulator.

Sebastián Crespí, médico presidente de Biolínea y experto en la materia.Sebastián Crespí, médico presidente de Biolínea y experto en la materia.

Sin base epidemiológica

Sebastián Crespí, por su parte, ha sido enfático en señalar que esta “epidemia de reclamaciones británicas” es evidentemente irregular, ya que, se produce siempre en el mercado británico, en los destinos donde hay un mayor número de visitas británicas, los hoteles son todo incluido y no tiene justificación epidemiológica, ya que, no hay datos oficiales sanitarios de España y Reino Unido que convaliden la situación.

De hecho, según los datos oficiales sobre infecciones con evidencia analítica en viajeros británicos, España se sitúa en el séptimo lugar en número de casos, por detrás de Turquía, México, Malta, Grecia, Portugal y Chipre, y seguida por Italia, Francia, Alemania y Países Bajos. Las cifras absolutas de España son mayores, dado que el país recibe cerca del 24% de los británicos que viajan.

Las comunidades autónomas más afectadas son los dos archipiélagos, en primer lugar, Islas Baleares y después Canarias. Asimismo, destacó que un 20% de los hoteles afectados concentran el 65% de las reclamaciones falsas.

Entre varias indicaciones, primer término, Crespí ha recomendado una defensa técnico-legal, ya que, según ha aseverado, cuando se encargan del caso exclusivamente abogados, el hotel sale perdiendo o paga cuando no debía haberlo hecho. Recomendó también establecer sistemas preventivos de seguridad alimentaria e hídrica, un sistema de registros robusto y ágil y crear otros registros sobre los clientes, lo que hacen, si hacer excursiones, etc.

 

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