Diario 5324 17.07.2018 | 00:33
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Proporcionar una experiencia relevante y personalizada es el objetivo

Ocho claves para crear la mejor experiencia de usuario en la web de hotel

El cliente espera de la web que le ofrezca información relevante para tomar su decisión 2 septiembre, 2017
  • Los consejos del experto incluyen ofrecer en la web búsqueda temática, navegación multicanal, facilitar el pago, descuentos para los clientes más fieles y comentarios de otros usuarios, entre otras funcionalidades
  • El usuario busca embarcarse en un viaje visual; por eso Paul Stephen se sorprende de que muchas de las webs todavía muestren sólo contenido estático
  • El cliente busca trasladar al mundo online la experiencia con un agente de viajes que le ha atendido en anteriores ocasiones

El uso de potentes herramientas que simplifiquen la experiencia del usuario permite a la web de hotel ofrecer esa ventaja competitiva al cliente en su itinerario de compra que hará más probable que la próxima vez vuelva a reservar en ella. Paul Stephen, CEO de Sagittarius, agencia especializada en diseño de webs y marketing móvil, entre otras disciplinas, expone ocho formas en que las empresas turísticas pueden mejorar la experiencia del cliente.

1.- Ser el mejor en satisfacción del cliente

El proveedor debe hacer todo lo que pueda para conseguir la satisfacción del cliente final, incluyendo el diseño de la web y el proceso de reserva.

2.- Funcionalidad de búsqueda temática

Las mejores webs de viajes permiten al usuario la búsqueda temática de alojamiento, que puede basarse en ubicaciones o características de las instalaciones como playa u hoteles con spa, mientras que otros se adaptan a segmentos específicos de demanda como familias o turismo de negocios. Se pueden añadir criterios adicionales de búsqueda como fechas concretas y puntuaciones de los hoteles para acelerar el proceso de encontrar el lugar perfecto para quedarse.

3.- Navegación multicanal

El hotelero debe asegurarse de que la cuenta personal del cliente pueda verse desde cualquier dispositivo, ya sea ordenador, tablet o smartphone. El usuario, por ejemplo, puede estar en mitad de la búsqueda de hoteles en internet cuando tenga que salir de casa y si puede entrar en su cuenta en la app o en la versión móvil y con un clic localizar las búsquedas recientes, puede regresar rápidamente al punto en que lo dejó sin necesidad de volver a meter los criterios de búsqueda.

4. Pago fácil

Permitir que la información del pago pueda ser almacenada y acceder a ella a través de todos los dispositivos asegura que los clientes puedan completar rápidamente su reserva. Las nuevas tecnologías también permiten meter los detalles pregrabados de la tarjeta de crédito o débito desde el dispositivo del usuario, lo que puede incrementar las conversiones y asegurar un proceso cómodo de compra.

El objetivo es conseguir que el cliente vuelva a la web del hotel cada vez que tenga que hacer una reserva por la óptima experiencia percibida.El objetivo es conseguir que el cliente vuelva a la web del hotel cada vez que tenga que hacer una reserva por la óptima experiencia percibida.

5.- Ofertas especiales para miembros

Proporcionar ofertas especiales y descuentos por fidelidad a los prescriptores de la marca o a sus seguidores en redes sociales. Esta opción puede incluir ofertas en hoteles, otro tipo de alojamientos o vuelos, estar disponible sólo por un corto espacio de tiempo y únicamente con un código de oferta al que tendrán acceso esos miembros. El proveedor puede enviar esas ofertas por email, que los consumidores reciben en función de sus destinos favoritos.

6.- Tours de realidad virtual

La industria turística se ha dado cuenta de que los consumidores necesitan poder embarcarse en un viaje visual. El sector es el espacio ideal para que la tecnología impacte, ya que facilita un medio visual para mostrar los destinos y las experiencias de una forma mucho más vívida y experiencial que las imágenes estáticas. Hay tantas webs de viajes que compiten por hacerse con un hueco en el negocio que a Paul Stephen le cuesta creer que muchas de ellas todavía muestren sólo contenido estático.

7.- Comentarios

Resulta clave que la web incluya los comentarios de clientes, lo que permite ganar la confianza del usuario, ya que el 63% de ellos se siente más inclinado a reservar en una página que disponga de estas opiniones.

8.- Personalización

La personalización permite a las webs de viajes ofrecer contenido relevante a sus visitantes basándose en dónde han hecho clic y quiénes son, pero sólo el 45% de las compañías lo está utilizando. Las páginas web pueden estructurarse en torno al comportamiento de los internautas, contribuyendo a crear una conversación natural y una relación con el viajero. De hecho ahora pueden guiar a los consumidores con mensajes personalizados basándose en datos como los términos de búsqueda, la web de referencia, localización geográfica o la frecuencia de las visitas, para ayudarles a adquirir su viaje.

Desde el punto de vista del cliente, es como trasladar al mundo online la experiencia con un agente de viajes que le ha atendido en anteriores ocasiones, así que es el momento de que las webs de viajes pongan toda esa información en uso para de este modo conseguir que el consumidor vuelva una y otra vez.

No en vano el usuario espera que la empresa turística, sea cual sea, sepa quién es, dónde ha estado y cuáles son sus preferencias. Con el tiempo ésta sabrá a qué destinos está interesado en viajar a medida que tenga más información disponible, de manera que la web le ofrezca esa información relevante que le ayude a tomar su decisión.

Por tanto, concluye Stephen, “hay una gran oportunidad para que las webs de viajes atraigan a sus visitantes de inmediato, creando para ellos una experiencia relevante y personalizada. Si se hace bien, convertirán a más visitantes en compradores y más rápido”.

La información de referencia se encuentra disponible en The Drum.

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