Tema de debate en el Seminario INTO celebrado en Palma

Inteligencia artificial aplicada al turismo: utilidades a tener en cuenta

Las empresas han de estar preparadas para la era post-app

La era post-app se impondrá a partir de 2020, cuando los asistentes virtuales estén presentes en el 40% de las interacciones móviles con el usuario, según ha revelado en INTO (Seminario Internacional de Innovación y Turismo) José Luis Salcedo, reinventor digital y líder cognitivo para el sector de la distribución de IBM Global Business Services. Para entonces, citando a Ted Livingstone, CEO y fundador de Kik, “los chats serán los nuevos sistemas operativos, las apps los nuevos buscadores y los asistentes virtuales los nuevos sitios web”. Pero antes de que llegue ese momento el sector turístico ha de tener en cuenta cuatro claves en la aplicación de la inteligencia artificial.

Salcedo ha enumerado esas cuatro utilidades:

- El papel de los asistentes virtuales. Llegará un momento, según ha anticipado Mark Zuckerberg, fundador de Facebook, que mensajearemos a la compañía que nos presta el servicio igual que ahora lo hacemos con un amigo.

- La importancia de conocer e interpretar la satisfacción de los clientes en cada momento. No en vano, según sus datos, “el 96% de los clientes insatisfechos no se queja abiertamente, pero el 91% no vuelve. La inteligencia artificial ofrece más oportunidades de interactuar con los clientes para poder conocer así su grado de satisfacción”.

- También ha destacado su labor para personalizar las comunicaciones como herramienta de conversión. Y es que gracias a esa personalización, “los costes de captación caen hasta un 150%, mientras la facturación sube entre un 5% y un 11%”.

- Eso sí, “debe haber consistencia en los canales de interacción con el cliente en lenguaje natural como estándar de excelencia”.

Para José Luis Salcedo, de IBM, es necesario centralizar todos los datos en una plataforma cognitiva que aúne la información generada en los puntos de contacto y la existente en su perfil para que los equipos de atención al cliente le den la respuesta adecuada.Para José Luis Salcedo, de IBM, es necesario centralizar todos los datos en una plataforma cognitiva que aúne la información generada en los puntos de contacto y la existente en su perfil para que los equipos de atención al cliente le den la respuesta adecuada.

Ante el creciente número de contactos que se producen a lo largo del itinerario del cliente, como ha explicado Salcedo, “es necesario centralizar toda esa información en una plataforma cognitiva. La tecnología existente ya permite automatizar las respuestas e imputar ciertas preguntas a las personas más adecuadas para responderlas”.

De aplicación inmediata

Lo cierto es que, según ha afirmado Alberto de Torres, CEO de Nektiu, “la inteligencia artificial es una revolución; de hecho Andrew Ng, cofundador de Baidu, asegura que es la nueva electricidad. Sin duda es una realidad que está impactando en todos los negocios y que es fácil de implantar, no es una tecnología costosa y está al alcance de todos, incluso de las pymes: la recopilación de datos, su procesamiento y la aplicación de algoritmos en abierto son asequibles. Las empresas que no estén ya trabajando en ello están en desventaja competitiva”.

Sí ha reconocido que “estamos en una fase incipiente, por lo que no llegamos tarde porque el gran desarrollo se producirá en los próximos años, pero para aprovechar esa ventaja competitiva hay que empezar cuanto antes a aplicarla en todas las etapas del viaje porque requiere una fase de aprendizaje previa. Para 2025, por ejemplo, el conserje virtual será una experiencia generalizada”.

Prueba de ello es la “carrera por la inteligencia artificial que han emprendido las grandes compañías, que han ido comprando las startups más avanzadas e incorporándolas a sus grupos hasta ser cada vez más fuertes en el mercado. Desde 2012 se han cerrado 2.320 acuerdos de compra en este ámbito que se han traducido en 15.400 millones de dólares de inversión en startups”.

Más información sobre este Seminario en 'Bienvenidos a la era cognitiva y de la inteligencia artificial', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo.

 

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