Diario 5330 23.07.2018 | 20:06
Hosteltur: Noticias de turismo
La llamada ‘fatiga del cuestionario’

Cómo afrontar el rechazo a los cuestionarios de satisfacción: buenas noticias para los hoteles

Personalizar la experiencia, respetar al cliente y fidelizarlo son las claves 9 diciembre, 2013

Hoy en día recibimos una invitación a rellenar un cuestionario de satisfacción en la parte de atrás de cualquier recibo. El buzón de entrada de nuestro mail está lleno de oportunidades para compartir nuestras opiniones. Resulta difícil hacer nada sin que alguien te esté preguntando tu opinión sobre la experiencia. La llamada ‘fatiga del cuestionario’ ha inquietado a los investigadores durante mucho tiempo, pero afortunadamente el sector hotelero no tiene por qué preocuparse.

Y es que si la gente dejara de completar este tipo de encuestas podría afectar a la calidad de los datos que se utilizan para tomar importantes decisiones de negocios. El porcentaje de respuestas ha caído rápidamente para muchos tipos de cuestionarios. Según el Pew Research Center, su índice de respuesta ha descendido de aproximadamente el 36% en 1997 al 11% en 2013.

Precisamente la industria hotelera es una de las más necesitadas de feedback. Confía en los cuestionarios de satisfacción de sus huéspedes para saber qué es lo que está funcionando y qué se puede mejorar. También necesita los comentarios online en páginas como TripAdvisor para influir en la decisión de reserva. Una ‘fatiga del cuestionario’ importante podría ser devastadora para este sector.

Fórmula de Market Metrix para potenciar la participación de los clientes en los cuestionarios de satisfacción.Fórmula de Market Metrix para potenciar la participación de los clientes en los cuestionarios de satisfacción.

Afortunadamente el sector puede adoptar muchas medidas para prevenir el descenso del índice de respuestas. Para empezar, las experiencias de hoteles, restaurantes y de viajes en general son materias de las que a la gente le gusta hablar. Un programa de cuestionarios de satisfacción bien gestionado puede generar porcentajes de participación en constante aumento.

Market Metrix, la compañía autora del estudio, ha estado recopilando respuestas de clientes de hoteles durante más de 15 años. Estas empresas, a pesar de la tendencia generalizada a la baja, han obtenido índices de respuesta superiores al 35% sin necesidad de utilizar incentivos para fomentar la participación del consumidor, y en algunos casos necesitaban 30 minutos para completar el cuestionario.

Fórmula para aumentar la participación

La fórmula de Market Metrix para generar participación e impulsar el porcentaje de respuesta pasa por personalizar la experiencia, utilizando el canal correcto, adaptándose por ejemplo a los dispositivos móviles con pocas preguntas, una pregunta por pantalla y con funciones automáticas avanzadas.

Los cuestionarios también se pueden distribuir por email antes, durante o después de la visita del huésped, o en el lugar en el que el cliente está disfrutando de la experiencia a través de un enlace abierto habilitado para cualquier navegador o por medio de un código QR. La invitación puede adaptarse para responder a los requerimientos de la marca y también dependiendo de la audiencia, como los miembros del club de fidelización.

Para aumentar los índices de participación el cuestionario debe ser relevante e interesante, respetar al cliente al que se le pide su opinión con cortesía y reforzar la marca. Asimismo la experiencia de completarlo ha de fidelizar al consumidor y motivarlo durante el proceso. La encuesta debería ser flexible, intuitiva y una extensión de la marca. De hecho, su apariencia visual debería reflejar la imagen y personalidad de la compañía.

Breve, objetivo, simple, específico y con preguntas adaptadas a la experiencia del huésped son las características del cuestionario que incitan a la participación.

Y finalmente, obtener el feedback del huésped es positivo, pero lo realmente importante es adoptar acciones que mejoren su experiencia, para además fidelizarlo, así como preservar el valioso diálogo con los clientes, cuyas respuestas han de ser seguidas y agradecidas por el hotel.

La información completa se encuentra disponible en Hotelmarketing.com.

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