Digitalización, al servicio de la eficiencia y la experiencia del cliente

Aena ha emprendido, como explicó su presidente, Jaime García-Legaz, “un ambicioso proyecto de digitalización con Telefónica con el fin de transformar la experiencia del cliente en los aeropuertos antes incluso de llegar, mejorando la calidad del servicio que le ofrecemos. Los aeropuertos españoles están a la vanguardia en este campo y Aena, como el mayor operador aeroportuario del mundo, tiene que seguir liderando esta tendencia”.

Para Iberia la digitalización también es, en palabras de su CEO, Luis Gallego, “clave para la transformación de la compañía porque nos permite simplificar procesos para ser más eficientes, aplicando esa transformación digital también a nuestros canales de venta, tanto directos como indirectos”.

Gallego hacía así alusión al NDC que, como destacó, “nos permite presentar al cliente una oferta personalizada, ajustándonos a lo que está buscando. Ya se han adherido a este canal más de 300 agencias de viajes, pero eso no significa que vayamos a dejar de trabajar con los GDS porque seguiremos operando con todos los canales, tanto directos como indirectos, con el fin de ofrecer el mejor servicio al cliente allí donde lo demande”.

De izq. a dcha, Juan Alfaro, presidente de Renfe; Luis Gallego, CEO de Iberia; Jaime García-Legaz, presidente de Aena; y Adolfo Utor, presidente de Baleària.

Por su parte Baleària, según reveló su presidente, Adolfo Utor, está trabajando en la iniciativa ‘Smart Sea’, que “aplica inteligencia artificial a los propios barcos y al servicio que se presta en ellos. De hecho el diseño de los buques busca garantizar la calidad de esos servicios y la ecoeficiencia de las operaciones para cuidar el medio ambiente y que el viaje sea experiencial, que esa experiencia se convierta en el destino del viajero como ya ocurre con los cruceros. Cada vez más el viaje en barco es en sí mismo una experiencia, lo que ofrece múltiples oportunidades de cara al futuro porque es lo que busca el consumidor”.

Facilidades al cliente

Una experiencia que ha de ser sin fricciones, lo más fácil posible, aspecto en el que también están trabajando en Baleària, potenciando la intermodalidad con el billete conjunto con Renfe con un código QR; además de, como indicó Utor, en “reconocimiento facial para que, coordinándonos con las administraciones y sólo para los pasajeros frecuentes, éstos puedan entrar en el barco ‘por la cara’, como reza nuestro eslogan”. En este sentido reconoció que “estamos permanentemente mejorando nuestra oferta porque si no la competencia nos adelantaría”.

En lo que respecta a la intermodalidad el presidente de Renfe, Juan Alfaro, confirmó que “la seguiremos promoviendo porque es lo que demandan los clientes. Ya mantenemos un acuerdo de billete único con Baleària y con Iberia el programa ‘Train & Fly’, pero continuaremos trabajando para ampliarlo a más empresas porque tiene todo el sentido y contribuye a que los clientes utilicen el transporte reglado ante la necesidad de trasladarse de punto a punto”.