Diario 5538 22.03.2019 | 19:18
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Entrevista Luis Gallego Martín

La nueva Iberia quiere ser una aerolínea totalmente digital en 2020

18 febrero, 2019
  • Iberia ha superado las serias dificultades económicas con el apoyo esencial de su personal. Ahora le toca defender a capa y espada su DNI
  • "Otro gran cambio: la nueva cultura en la que el cliente es el centro de la actividad y en cada decisión se mide el impacto en el servicio”
  • "Una política de coberturas ayuda a aliviar la cuenta de resultados, pero cuando el precio del combustible sube y sube es un desafío global"

Tras seis años de pérdidas y una reestructuración apoyada en un riguroso compromiso de productividad por parte de su personal, surge una “nueva Iberia”, competitiva, rentable, líder en el mercado Europa-Latinoamérica, al que dedica el 50% de su producción, y a la conquista de otro continente, Asia; según su presidente y CEO, Luis Gallego Martín, en entrevista exclusiva con la Revista HOSTELTUR en su última edición. Sobre el Brexit, declinó responder a cualquier pregunta sobre su impacto o sus efectos en el grupo.

¿Qué balance hace de estos últimos cuatro años de reinvención de Iberia? ¿Cuáles han sido las claves de la recuperación de Iberia calificada de “caso único” en el sector?

Cuando echo la vista atrás pienso, sobre todo, que estos últimos cuatro años han servido para demostrarnos a nosotros mismos en Iberia que, si todos empujamos en la misma dirección, somos capaces de casi cualquier cosa: de ser la aerolínea más puntual del mundo, de darle un giro de 180º a nuestra cuenta de resultados y de conseguir la cuarta estrella Skytrax, retos que hace unos años nos parecían imposibles y hoy son una realidad. Todo gracias a nuestro foco en los tres ejes fundamentales de nuestro círculo virtuoso: los resultados financieros, los clientes y las personas en Iberia.

¿Cuántos vuelos y asientos semanales opera en la actualidad entre España y Latinoamérica tras recuperar sus rutas?

Que América Latina es nuestra gran apuesta casi parece una frase hecha, pero la realidad es que el 50% de nuestra producción lo dedicamos a conectar Europa con este mercado, donde ofrecemos más de 250 vuelos semanales a 18 destinos; y, cada vez que nos planteamos crecer, América Latina siempre está en nuestro horizonte: este año hemos crecido en México, Argentina, Chile y Brasil y el año que viene lo haremos en Ecuador, Uruguay, Colombia y Perú.

Nuevos rumbos

¿Y en el resto de mercados?

En estos últimos años también han servido para hacernos más globales: los vuelos a Shanghái y Tokio, son el mejor ejemplo. En el caso de Tokio, además acabamos de pasar de tres a cinco vuelos semanales. En EEUU también hemos ampliado nuestra presencia, con nuevos vuelos a San Francisco o manteniendo Boston y Los Angeles todo el año. En Europa llevamos años creciendo tanto en nuestros mercados estratégicos, (Francia, Italia, Alemania), como en el resto. Y acabamos de anunciar para el verano próximo la apertura de rutas como Oslo, Génova, y Bastia, por poner algunos ejemplos.

¿Cuáles son las rutas de Iberia que mejor funcionan en la actualidad en demanda?

En realidad, nosotros no valoramos la viabilidad de las rutas por la demanda sino por el ingreso y, como se puede suponer, allí donde ponemos más oferta es porque esperamos tener mayor rentabilidad.

Iberia ha anunciado un aumento de su oferta y nuevos destinos para 2019, ¿ese crecimiento estará enfocado en qué mercados?

Como le decía antes, América Latina va a seguir siendo nuestro mercado estrella; en 2019 crecemos en Ecuador, Perú, Uruguay, Colombia, pero también lo haremos en otros destinos en Europa con los que esperamos satisfacer a nuestros clientes.

Con el refuerzo de las operaciones en Latinoamérica de otras aerolíneas españolas, especialmente Air Europa, más el aumento de las grandes aerolíneas europeas como Air France KLM especialmente y Lufthansa, la gran avanzada de aerolíneas low cost de largo radio que ofrecen un producto de calidad como Norwegian y las filiales de grupos europeos como Eurowings e incluso la de IAG, Level, más las propias aerolíneas de la región, ¿podría producirse una sobreoferta entre Europa y Latinoamérica, y cómo afecta a Iberia?

En algunos mercados de América Latina hace años que vivimos ya una situación de sobreoferta y este es un mercado en el que hay mucha competencia, tanto con las aerolíneas europeas como con las aerolíneas de América Latina que tienen a España como su principal en Europa. En cuanto al tráfico hacia Asia, sí que creo que en los últimos dos años hay más interés en España por este mercado, porque estamos buscando nuevos mercados y segmentos para nuestro turismo y también nuevos mercados para hacer negocios. El papel de las aerolíneas es acompañar y estimular ese interés lanzando nuevas rutas como hicimos con Shanghái y Tokio, y apostando con más oferta por los mercados que se van consolidando, que es lo que hemos hecho en Japón, donde como le comentaba, hemos pasado de tres a cinco vuelos semanales.

Norwegian, ¿está afectando a Iberia en los mercados en los que coinciden?

Todas las aerolíneas son competencia y, de hecho, nuestro grupo IAG se adelantó a la tendencia del low cost en el largo radio en España con el lanzamiento de Level. Creo que hoy podemos decir que en todos los mercados donde operamos contamos con herramientas muy eficientes para competir.

Experiencia del pasajero

En la actualidad, casi todas las empresas se centran en la experiencia del cliente, ¿cómo es la experiencia del pasajero de Iberia, en qué ha mejorado y qué peso tiene en la estrategia de la compañía?

En Iberia la orientación al cliente es total; ese ha sido el otro gran cambio de estos últimos cuatro años: que en toda la compañía está calando una nueva cultura en la que el cliente es el centro de nuestra actividad y, ante cualquier decisión que tomamos, lo hacemos pensando en el impacto que pueda tener sobre nuestro servicio. De hecho, se ha creado una dirección específica dedicada al cliente; y dentro de nuestro plan de futuro, los clientes tienen la misma prioridad que los resultados financieros.

¿En qué estatus se encuentra el plan de ampliación de flota de Iberia? ¿Cuántos aviones recibirá este año y cuántos le restan?

El último pedido que hicimos a Airbus fue de 16 A350 y 20 A320neo. En 2018 hemos recibido las primeras dos unidades de ambas flotas y, en 2019, llegarán otros cinco Airbus A320neo y entre tres y cuatro A350, porque el último está previsto para diciembre y empezará a volar ya en 2020.

Transformación digital

Y sobre el programa de transformación digital, ¿cuáles son los objetivos?

Nuestro objetivo es ser una aerolínea completamente digital en 2020. A lo largo de su viaje, un cliente puede llegar a interaccionar con Iberia hasta en 350 puntos de contacto de los que, a día de hoy, todavía hay muchos que pueden ser digitalizados para los clientes que así lo demandan. Esa es la clave: dar opciones a aquellos clientes que demandan la posibilidad de contactarse digitalmente con el objetivo de hacerles la vida más sencilla.

¿Qué novedades tienen en innovación, servicio, producto y tecnología que mejoren la experiencia de vuelo del cliente en 2019?

Las últimas novedades en las que estamos trabajando le dan un gran protagonismo a la voz como forma de relacionarnos con nuestros clientes: hemos lanzado nuestro chatbot; hemos desarrollado una skill para Alexa, el servicio de voz virtual de Amazon; y vamos a estar también en Aura de Movistar. Cada vez se realizan más búsquedas por voz, creemos que es el futuro y, sobre todo, es una tecnología donde están nuestros clientes y nosotros queremos estar donde estén nuestros clientes.

Dos factores inflamables: combustible y pilotos

El precio del combustible ha estado subiendo a lo largo de año y medio, últimamente vuelve a bajar, para Iberia ¿el precio del combustible es un desafío o tiene una política de coberturas que la compensa?

Una política de coberturas puede ayudar a aliviar la cuenta de resultados, pero cuando el precio del combustible sube y sube, sin duda que se convierte en un desafío para todos. Ahora bien, es un desafío sobre el que tenemos escaso margen de maniobra, por eso la necesidad de actuar sobre otros costes y partidas que sí dependen de nosotros directamente y que pueden marcar la diferencia entre estar dentro y fuera de mercado. Iberia ha lanzado varias convocatorias para pilotos, una de ellas, indefinida.

¿Están teniendo problemas para contratar pilotos como han admitido otras aerolíneas, es real la escasez?

Nuestras necesidades se han incrementado y, al mismo tiempo, queremos contar con los mejores profesionales del mercado. Eso lo estamos consiguiendo con las convocatorias y además con los proyectos que hemos puesto en marcha con la escuela de pilotos de Adventia en Salamanca y con la de Jerez. Necesitamos más pilotos porque estamos creciendo, porque en muy poco tiempo hemos introducido dos nuevos modelos de avión –el A330 y A350-, porque se han producido muchas progresiones y cambios de flota y eso exige más horas de entrenamiento y formación

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Comentarios 1
Me temo que todavía tienen mucho recorrido en Excelencia en el trato con el cliente y en digitalización. No llegar a ser Renfe , pero todavía está muy lejos de ser una empresa 100% digital como proclama su presidente.

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