Diario 5406 20.10.2018 | 03:56
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Transformación digital en los hoteles

El International Hotel Technology Forum repetirá en Palma el año que viene

Mejorar la experiencia del cliente y los procesos internos de la empresa, las dos prioridades tecnológicas 18 mayo, 2018

El International Hotel Technology Forum (IHTF) ha reunido en Palma esta semana, alrededor del desarrollo tecnológico para la hotelería, a expertos, directivos y CEO de empresas de todo el mundo. Dado el éxito cosechado en esta edición, Palma repetirá el año que viene como sede europea de uno de los eventos de transformación digital e innovación más importantes de la industria hotelera.

El gran tema de debate y reflexión sigue siendo la transformación digital de la empresa turística y en concreto, de las cadenas hoteleras. CEO tales como Raúl Gonzalez del Grupo Barceló , Tom Magnuson de Magnuson Hotels o Rob Paterson de Best Western, y CIO como Roberto Ballesteros de Catalonia Hotels & Resorts y otros altos directivos han presentado su visión para aplicar la transformación digital a la mejora de la experiencia del huésped en todas las fases del viaje. También diversas empresas tecnológicas han presentando en ponencias o en booths las últimas novedades de vanguardia tanto a nivel operacional, ayudando a las organizaciones en sus procesos internos, como para mejorar la experiencia del huésped hotelero.

El International Hotel Technology Forum repetirá en Palma el año que vieneEl International Hotel Technology Forum repetirá en Palma el año que viene

Tomeu Fiol, director de IT EMEA de Meliá Hotels International presentó una ponencia centrada en la necesidad de la tecnología emergente y la digitalización de la experiencia del huésped durante su estancia en los resorts del grupo, algo a tener muy en cuenta ya que aporta, según explicó, entre un 30 y un 40% de los ingresos globales del viaje. En los hoteles urbanos la experiencia es igualmente importante, aunque su aportación en ingresos es algo menor (sobre un 25%). Fiol ve necesario aprovechar tecnologías como las de localización en la estancia del huésped y maximizar las preferencias del mismo para impactar en él, con recomendaciones personalizadas sobre servicios y actividades (spa, F&B..). "El mundo tradicional debe convivir con la nueva era digital, aseguró, y se debe maximizar la digitalización de la experiencia del cliente en el hotel porque ésta se traduce en ingresos".

Otra interesante sesión fue la que compartieron Raúl González, CEO del Grupo Barceló; Tom Magnuson, CEO de Magnuson Hotels y Reda Berrehili, Chief Technology Officer de Onefinestay. Calibrando la importancia de la inversión en tecnología por su papel clave para automatizar procesos a través de la digitalización, Magnuson recalcó que efectivamente se trataba de una inversión clave pero recordó, también, que "las hoteleras no son empresas tecnológicas", sino que la tecnología "es una palanca para mejorar procesos internos y servir al huésped". González también opinó en el mismo sentido: el servicio se seguirá dando en los grandes resorts y seguirá siendo el eje de la industria, si bien la tecnología ayudará a mejorar esos servicios y la inversión en las grandes novedades digitales "está en la boca de todos", dijo.

También los PMS (Property Management System), en castellano Sistema Operativo de Gestión, tuvieron su hueco en el foro, como parte importante del futuro del negocio de la hospitalidad. Se trata de una aplicación de software completa usada para automatizar las funciones del hotel como reservas online, puntos de venta, teléfono, cuentas por cobrar, ventas y marketing, banquetes, alimentos y bebidas, costes y administración, gestión de materiales, recursos humanos y nóminas, gestión de mantenimiento, gestión de calidad y otros servicios y departamentos. Los sistemas operativos de gestión del hotel pueden interactuar con los sistemas centrales y su rol, según los expertos, cambiará en el futuro y habrán de ser modulares, fáciles de implementar e intuitivos. Hubo acuerdo respecto a la necesidad de que cada hotel tiene que poder estructurar el sistema de acuerdo a sus necesidades, de forma flexible, para construir su customer journey. Debido a que el PMS debe centrarse en el cliente y su experiencia, cada cadena necesita un único sistema, aseguraron. De hecho, avanzaron que el Property Management Systema deberá ir evolucionando hacia un Guest Management System, más de acuerdo con las exigencias del cliente y el uso de la tecnología para satisfacerlas, especialmente de cara al proceso de compra de servicios adicionales. En la misma línea, prevén que en el futuro el motor de reservas se parecerá más a un e-commerce con cesta de la compra, pudiendo añadir servicios que el cliente comprará al mismo tiempo que reserva.

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Tambiénla ciberseguridad fue considerada por todos los ponentes como un desafío fundamental para garantizar la protección de datos de los clientes y la confianza de éstos en las empresas turísticas.

La edición XV del este foro internacional se ha celebrado en el Palacio de Congresos de Palma de Mallorca. Es una de las citas anuales más importantes del sector hotelero a nivel mundial, y conlleva una serie de ponencias, debates y reuniones en distintos formatos, además de contactos encaminados no solo a adquirir conocimiento sino también a aproximar experiencias empresariales y hacer negocio. Empresas como Indra, Amadeus y Sabre, entre otras, han sido patrocinadoras del evento.

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