Diario 5799 24.01.2020 | 07:31
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Cercanía con el cliente y personalización, pero con infomación retaceada

Redes sociales: herramientas sexys que no lo dicen ni lo dan todo

Meliá, Bahía Príncipe, Hoteles Santo y Air Europa opinaron en la Jornada de Sojern 25 noviembre, 2019
  • Llegar al cliente con un mensaje diario y direccionado es algo que solamente aportan las redes sociales, coinciden las empresas
  • Las redes sociales obligan a las empresas a ser transparentes porque la publicidad tiene respuestas a través de los comentarios de usuarios
  • "Las redes no nos dan toda la información que quisiéramos y no le podemos sacar todo el jugo", dicen

Responsables de marketing de tres cadenas hoteleras y una compañía aérea española coincidieron que hoy las redes sociales son herramientas irremplazables si se quiere un contacto real con los clientes. Son “tremendamente atractivas” porque permiten obtener datos, transformarlos en personalización y generar retorno; sin embargo “no dan toda la información” y se vuelve indispensable recurrir a intermediarios.

Las redes nos permiten tener una comunicación bidireccional, hablar de tú a tú con el cliente final” y “si a eso le sumamos toda la cobertura orgánica que ofrece en forma gratuita, hace que sea un canal bastante sexy”, ha comentado Kike Ortíz, Online Manager de Bahía Príncipe, al participar días atrás de la jornada que Sojern organizó en Palma de Mallorca para profundizar sobre lo que vendrá en 2020.

Según Ortíz, la importancia de las redes queda evidenciada cuando se observa que, en una campaña específica en Reino Unido, “vimos que Facebook nos aportaba un 7.8 o un 8% de ventas incrementales, ventas que no podríamos haber conseguido por otro canal”.

Para Gerardo Ratto, Social Media Manager de Air Europa, “las redes sociales aportan algo que solo el correo electrónico podía aportar hasta hace unos años (…) una relación constante con el cliente. Tenemos cientos de miles de fans a los que llegamos con un mensaje diario y eso no lo aporta nadie más. Para nosotros tiene un poder fantástico”.

De izq a dcha: Kike Ortíz, Gerardo Ratto, Queralt Costa y José Santos.

Queralt Costa, Global Programmatic Manager de Meliá Hotels International, señala que el lugar de las redes en la estrategia de marketing va de la mano con la evolución del comportamiento del usuario: “no solo como compra, sino cómo comparte las experiencias, porque hoy las redes son el medio para relacionarse con su entorno”. Agrega que además, “lo que nos permiten es la combinación de la data, tanto nuestra como la que nos da Facebook, para adaptar el mensaje y tener una tipología de creatividades que permiten mucho más engagement que la de otros canales”.

Por su parte José Santas, Director de Revenue Management de Hoteles Santos, ha hecho foco en el retorno que genera. “Son tremendamente atractivas porque las consumimos todos: tenemos en la mano las redes sociales, porque me hablan de lo que me interesa, lo que sigo y de lo que quiero enterarme".

"Tener la posibilidad de llegar a cualquier persona que quiera, en un momento determinado en el que sé que está interesado en lo que quiero ofrecer, indudablemente hace que el retorno mejore muchísimo”, afirma Santos

Sin embargo los cuatro profesionales reconocen que no todo es perfecto con las redes sociales.

El principal cuestionamiento es que “no nos dan toda la información que quisiéramos. No le podemos sacar todo el jugo posible, siempre hay que echar mano a un intermediario, y siempre cuando metes intermediarios cabe la posibilidad de que parte de la información se pierda”, dice Santas y Queralt Costa de Meliá Hotels International también cuestiona que “la data tiene un límite”.

Gerardo Ratto señala como punto negativo la imposibilidad de tener acceso libre al contenido generado por el cliente. “La imagen del usuario es poderosísima, pero ¿qué es lo que ocurre? que la mayor fuente de las imágenes es Instagram y como ahora mismo es la gallina de los huevos de oro de Facebook, han cortado las API, han metido freno de mano y eso nos está perjudicando, pero son las reglas del juego”.

Mientras que Kike Ortíz, de Bahía Príncipe, señala que el problema que pueden encontrarse las empresas en las redes es la “necesidad de ser transparentes”. “No se si es una debilidad, pero las redes te obligan a ser coherentes y ser íntegros no solo en la comunicación sino también en otros aspectos”, ya que la publicidad en redes tiene respuestas y eso hace que mentir no sea una posibilidad “porque el usuario comenta y te machaca”.

Durante el panel que fue moderado por Xavier Canalis, los cuatro profesionales hablaron de los desafíos para el año próximo y cómo la caída de Thomas Cook repercutió en su estrategia de marketing de cara al futuro.


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