El reto de las agencias online es satisfacer a los clientes en todos los dispositivos

Así se puso de manifiesto en una mesa redonda con representantes de online españolas en Fiturtech 2014, organizado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). Los consumidores acceden cada vez más desde múltiples medios para reservar un mismo viaje.

Según explicó el presidente de Rumbo BravoFly, Fabio Cannavale, “el cliente es más sofisticado, ahora es más importante que nunca seguir al cliente en todas sus pasos. Es un reto para nosotros satisfacer al cliente en estos momentos. El reto es dar el mejor servicio. Tenemos una gran oportunidad de dar un servicio al cliente durante el viaje”.

Para el director de Logitravel, Tomeu Bennasar, “el cliente ha cambiado mucho, la gente empieza a ser muy fiel a las marcas, tenemos un nivel de cliente repetitivo muy alto. Un aspecto negativo es que reservan cada vez con menos antelación. El cliente es mucho más exigente, quiere que le demos el mejor servicio y que se lo demos en móvil y en tablet. No podemos estar parados porque está evolucionando”.

Por su parte el director de Estrategia Global Corporativa de Muchoviaje.com, Daniel Crestelo, asegura que ha cambiado mucho la frecuencia y la antelación de compra. “Los que hacen la reserva el mismo día han crecido mucho y el cliente quiere una respuesta a tiempo real”. Asegura que ofrecer toda la oferta móvil es fundamental, “pero trasladar el concepto a un móvil o un iPad no es simple adaptación es responder a una demanda muy específica. Estamos en periodo de adaptación a eso”.

“Tenemos datos de la interactividad del usuario, vemos todas las veces en las que el cliente ha entrado y el producto tiene que estar adaptado a todas las veces que el cliente entra desde diferentes dispositivos”. En Muchoviaje aseguran que tienen picos de tráfico a través de móvil de entre el 30% y el 40% mientras que en Logitravel hablan de un 11% de usuarios que entran con móvil y un 9% con tablet. “La gente sigue tirando mucho de pantalla grande”, asegura Bennasar.

Para Cannavale “hay que adaptar el proceso de venta para crear una verdadera experiencia de compra” y ha asegurado que el futuro está "en los móviles", y en ser capaces de "interpretar bien la cantidad de información que existe para entender a los consumidores y optimizar los canales de venta". Añadió que "tenemos que conocer al cliente hasta las últimas instancias; trabajamos para que el cliente que esté por primera vez en un destino sepa que hacer, donde comer, o que visitar, facilitándole la mejor oferta en todo momento".

Respecto del balance de 2013 las tres online coinciden en que es bastante bueno. Bennasar asegura que “2013 ha ido bastante bien y hemos sentado las bases de novedades en el área de producto e iniciado la internacionalización”. Por su parte, Cannavale considera que “ha sido un año fuerte enfocado a la internacionalización y las reservas ya para enero demuestran un buen comienzo con aumentos del 25%. Crestelo en su caso consideró que “fue un año de grandes innovaciones técnicas y un impulso a nuestra estrategia global”.

Los representantes de las agencias online coincidieron también en la importancia que el big data tiene para proporcionarles las herramientas necesarias para satisfacer al cliente y la necesidad de incorporarse a todas las fases del viaje.