Hostels: creatividad, la clave para relanzar el modelo en Europa

Además de rediseñar los flujos y la circulación en sus espacios, el equipo de A&O pensó en cómo orientar a los visitantes fuera de sus instalaciones, para lo que creó el puesto de “Especialista en distancia social”, una figura a mitad de camino entre conserje y experto local, que ha tenido una gran aceptación entre los huéspedes.

Además de conectar con los viajeros, mostrando el espíritu hogareño que caracteriza a todos sus establecimientos, los expertos locales de cada hostel proponen planes personalizados para grupos, familias, parejas o viajeros solos para que disfruten del destino con la seguridad de que respetarán el distanciamiento social y los reglamentos locales, que cambian constantemente por efecto de la evolución de la pandemia.

Al mantenerse abiertos durante la fase más aguda de la pandemia en primavera, las medidas de seguridad e higiene tuvieron que adoptarse de forma inmediata para dar certidumbre a los viajeros sobre la experiencia de alojamiento, aspecto clave para conseguir buenos resultados este verano.

El equipo corporativo de la cadena también ha crecido durante la pandemia con el nombramiento de Joy Yella Hoyer como responsable de Higiene. Esta joven de 31 años está a cargo del plan integral de seguridad e higiene de los 39 establecimientos de la marca en Europa, con medidas que afectan al servicio de Alimentación y Bebidas, incluyendo sus célebres desayunos bufé; los protocolos diarios de limpieza en habitaciones y zonas comunes; incluso la retirada de mobiliario para reducir las oportunidades de contacto o la señalética en los espacios públicos, entre otros.

Además de la planificación, su labor implica educar y divulgar. “Nuestros huéspedes quieren ver acción: nosotros visibilizamos y explicamos las medidas que aplicamos en cada una de nuestras casas”, según ha indicado Hoyer, que comenzó su carrera en la compañía como aprendiz y gobernanta, y es experta en técnicas de desinfección y control de plagas. A largo plazo, espera implantar un sistema HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) de análisis y prevención de riesgos intensivos que permitirá lidiar con situaciones como la actual y otras contingencias futuras.

Nuevo mix de viajeros

El perfil de cliente de sus establecimientos sigue estando integrado por grupos, tanto familiares como jóvenes en viajes escolares, y viajeros de fin de semana o en desplazamientos por trabajo. Lo que ha cambiado este verano ha sido su origen, como ha explicado su director de Marketing, Phillip Winter, ya que la demanda doméstica alcanza actualmente entre el 85% y el 95% de la clientela en sus establecimientos.

Pero ha habido más cambios, según ha concretado Winter: “Hasta finales de septiembre hemos recibido muchas familias milenial y parejas en escapadas de fin de semana; además, y aunque ha descendido el número de viajes en grupo, hemos seguido registrando estancias de este tipo de huésped. Las reservas de nuestras habitaciones compartidas se ha incrementado entre los grupos familiares, que ven ellas una ventaja especialmente en el escenario actual”.

Sus establecimientos no cerraron totalmente durante la fase más aguda de la pandemia en primavera, lo que supuso adoptar medidas de seguridad e higiene de forma inmediata, probarlas y ajustarlas en tiempo real, y dar certidumbre a los viajeros sobre la experiencia de alojamiento, un aspecto clave para conseguir buenos resultados en la temporada de verano.

Las ocupaciones medias este verano, según ha especificado su director comercial, “han oscilado entre el 25% entre semana y el 55% en fin de semana, con estancias medias de tres días, cifras muy positivas que han superado nuestras expectativas”

Precio, ubicación y flexibilidad

Sus ubicaciones, junto con la relación calidad-precio, son sus principales ventajas competitivas, como ha señalado Winter. Por ello considera que “los alojamientos asequibles, de diseño, céntricos y que además ofrecen servicios relevantes para sus huéspedes han funcionado y seguirán funcionando bien en los próximos meses, en un escenario de viajes domésticos, con desplazamientos por carretera de corta o media distancia. Ésta es la demanda a la que A&O apunta, especialmente de cara a la temporada de invierno y Navidad”.

La flexibilidad en tarifas y reservas también seguirá siendo esencial, por lo que la cadena alemana ha renovado sus políticas de cancelación para grupos, uno de sus principales segmentos de clientes, a los que permitirá, hasta el 31 de diciembre de 2021, anulaciones sin cargo hasta las 18.00 horas del día de llegada.

Y es que, como ha concluido su director de Marketing, “queremos que nuestros alojamientos sigan siendo casas para nuestros huéspedes, no renunciar a la calidez y la proximidad que son parte de la experiencia de A&O. Eso sí, respetando las limitaciones en el contacto social en cada uno de nuestros 39 alojamientos en Europa”.