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Edición España. Informe de Temporada 2020/2021 de ObservaTUR

Diez factores a tener en cuenta en los viajes en la era COVID

25 diciembre, 2020
  • Las empresas tendrán que reconocer las necesidades de personalización de la información de los viajeros
  • Las agencias deberán tener un conocimiento pormenorizado del cliente, que será más digital, informado y exigente
  • El nuevo viajero profundizará en el acercamiento hacia los intermediarios, que aportan valor y confianza

"Los viajes no serán los mismos" en la nueva era COVID. Si bien hasta la fecha ya se han producido cambios en lo relativo a las medidas de seguridad y distanciamiento social -que seguirán durante un tiempo- y también en materia de digitalización de los procedimientos, todavía pueden experimentar más transformaciones. Así se pone de relieve en el Informe de Temporada 2020/2021 del Observatorio Nacional del Turismo Emisor (ObservaTUR) presentado esta semana, en el que se advierte incluso de transformaciones en la industria como una concentración “a todos los niveles” en la industria (proveedores, distribución...), nuevos servicios tecnológicos en todas las fases del viaje y nuevas formas de entender la relación con el cliente. (Ver El sector descarta una reactivación importante en Semana Santa).

En este informe los expertos del organismo apuntan diez aspectos que a partir de ahora se tendrán en cuenta mayormente en los viajes. Son los siguientes:

  1. Seguridad: será un elemento determinante a la hora de efectuar las reservas, seleccionar el medio de transporte y el alojamiento o la elección del propio destino.
  2. Información: además de proporcionar seguridad, las empresas tendrán que reconocer las necesidades de personalización de los viajeros y superar incluso sus expectativas y demandas.
  3. Tecnología: su intervención resultará clave en el proceso de restablecimiento de la confianza con los usuarios y clientes; a mayor digitalización, además, disminuirá la anticipación en la contratación de los viajes.
  4. Profesionalidad: el conocimiento y la capacidad de prescripción y asesoramiento serán valores al alza, por lo que el papel del agente de viajes (y de la agencia) sube enteros en la nueva realidad. A ello se suma el conocimiento real que tiene de los destinos y las garantías financieras que ofrece.
  5. Precio: apesar de deterioro económico que se aventura como consecuencia de la pandemia (o tal vez por ello, precisamente), el coste de los viajes será muy importante en el proceso de elección.
  6. Flexibilidad: a causa de la incertidumbre que persiste, es quizá uno de los factores que más se valorará por parte de los clientes, de igual forma que ya se hace.
  7. Coberturas adecuadas ante posibles riesgos: en un escenario de duda, y más allá de los reembolsos básicos o la flexibilidad, los seguros de viaje ganan importancia.
  8. Destinos seguros, sostenibles y no masificados. La situación y la gravedad de la pandemia en un lugar concreto será un aspecto clave en la elección de los espacios vacacionales; las distancias de confort o de proximidad con respecto al lugar de residencia jugará un papel muy destacado.
  9. Largo radio. A medida que se vaya ganando en confianza, se ampliarán los radios de los viajes. Se cree que hasta 2021 o regresará la normalidad “absoluta” en los viajes.
  10. Jóvenes y en pareja. Serán los grupos de población que primeramente incorporen la cultura del viaje a sus hábitos de ocio. Seguirán las familias y, gradualmente, se irán reactivando los viajes de la tercera edad.
Turistas en el aeropuerto de Tenerife.

Las agencias del futuro

¿Cómo debe ser la agencias de viajes del futuro? Según los expertos del Observatorio, para dar respuesta a los nuevos tiempos, y a la “gran oportunidad” que se les presenta, deben cumplir una serie de rasgos.

Entre ellos se encuentra el conocimiento pormenorizado del cliente, que cada vez será más digital, informado y exigente, demandando contenidos que necesitan de un prescriptor profesional y experto, así como la máxima personalización en el asesoramiento, mediante un servicio cercano y de calidad

Asimismo, los expertos apelan a una decidida apuesta por la tecnología y la digitalización, con atención multicanal y servicio 24/7 y recomiendan una capacidad de adaptación a necesidades derivadas del nuevo escenario post-crisis.

También inciden en la importancia de que se tenga un conocimiento actualizado de los destinos y su nueva realidad (normativa, protocolos implantados, requisitos, restricciones...) y de que se lleven a cabo políticas de gestión alineadas a la normalidad que parecería imponerse, en especial en lo relativo a flexibilidad, adecuación a los cambios y nuevas demandas (por ejemplo, en materia de seguros y coberturas).

Nuevos hábitos de los viajeros

Respecto a los viajeros, los analistas del Observatorio también advierten nuevos hábitos y comportamientos en el escenario de futuro que se perfila, algunos de los cuales ya despuntaban antes de la emergencia sanitaria, aunque tal vez se aceleren, según su criterio.

Es el caso, por ejemplo, de la preocupación por la 'huella digital' de sus viajes o su creciente digitalización y conectividad, que entienden que son imparables

De igual manera consideran fundamental contar con todas las garantías posibles en materia de seguridad e higiene y disponer de información veraz, clara y objetiva de los destinos.

Las posibilidades que brinda la tecnología, y las condiciones cambiantes que se producen a diario en lo referido a la situación sanitaria, por otra parte, generarán cambios a la hora de realizar reservas, que se efectuarán con menor antelación y con suficientes garantías.

Es probable también que el nuevo viajero salido de la crisis – que elevará sus exigencias— profundice en el acercamiento hacia los intermediarios que aportan valor y confianza, entre los que descuella la agencia de viajes, actor al que se atribuye un papel relevante de cara al futuro “en todas las fases del viaje”

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