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Edición España. Cuando se cumple un año de la medida

¿Cómo gestionó el H10 Costa Adeje Palace la primera cuarentena por COVID?

21 febrero, 2021
  • Los gastos por las noches extra no se repercutieron a los clientes y hasta la fecha se ha hecho cargo solo la empresa
  • La dirección llevó a cabo un primer rastreo de todas aquellas personas que viajaban con el turista contagiado
  • De aquellos días, Oramas se queda con la respuesta que tuvo de los trabajadores, "el buen hacer del equipo humano"

24 de febrero de 2020. 23.45 horas. El director del hotel H10 Costa Adeje Palace, Jesús Oramas, recibe una llamada de la Consejería de Sanidad canaria avisándole de que un cliente suyo, un turista italiano, está ingresado en el hospital tras haber dado positivo en COVID-19 y por la que le ordenan confinar el establecimiento. Comenzaba así una auténtica odisea para el directivo y los trabajadores del hotel, que tuvieron que poner en marcha un dispositivo desconocido hasta la fecha: informaron a los clientes de lo que ocurría, a quienes por primera vez se les restringían libertades, implantaron los protocolos de seguridad, entre ellos para servir la comida o improvisar una enfermería que atendiera las patologías de los pacientes, e incluso ensayar unos primeros 'rastreos' para localizar a quienes viajaban con el turista que se había contagiado. "En unos minutos en nosotros recayó un peso importante, porque no solo era nuestro hotel y nuestros clientes, sino la isla en sí. El enfoque era este: si seríamos capaces o no de sacar este tema adelante y la imagen que podíamos dar al exterior y del turismo de Tenerife", explica a HOSTELTUR Jesús Oramas, cuando está a punto de cumplirse un año de aquella cuarentena. (Ver Cuarentena en un hotel de Tenerife: 890 personas aisladas).

Fueron unas primeras 24 horas realmente de vértigo, según explica el responsable del establecimiento. Tras recibir la llamada de la Consejería, Oramas dio las órdenes pertinentes para que se cerrase y blindase el hotel, en el que había cerca de mil personas, entre ellas 200 niños. "En esos momentos éramos solo ocho trabajadores", relata.

Asimismo, se vio en la tesitura de tener que despertar al jefe de la Policía para pedirle que enviara agentes para acordonar el hotel, para que una vez que la noticia se hiciera pública los clientes no salieran al exterior. "Con la Policía afuera se daba más fortaleza a esa decisión de que nadie entrase o saliese del hotel", detalla.

Una vez controlado el cierre, la prioridad era garantizar la seguridad de los clientes, pero también había que informarles de la situación. "Muchos de ellos iban a marcharse al día siguiente para coger su avión y claro, prohibir que salieran era bastante complicado y había que informar a todos de que esa prohibición venía a través de una notificación de Sanidad", incide

¿Cómo se informó a los clientes de lo que estaba pasando en plena noche? Se hicieron octavillas y se metieron por debajo de las puertas de las habitaciones. Así, si bien en un principio los turistas respondieron mal -durante los cuatro primeros días no podían abandonar sus habitaciones- "nadie lo entendía, no sabían por qué no podían salir", cuenta Oramas, finalmente acabaron por confiar totalmente en la dirección del hotel. "Nos llamaban y les íbamos informando de todo lo que iba sucediendo y les dábamos instrucciones", aclara.

Primeros rastreos

"El objetivo era garantizar su seguridad, y así fuimos timoneando día a día. Estuvimos con los clientes confinados en sus habitaciones, sin que pudieran salir, cerca de cuatro días", recuerda el director del H10.

De igual modo, se llevó a cabo un primer y rudimentario 'cribado' de los turistas, preguntándoles de dónde venían, si tenían síntomas. "Incluso en cada habitación repartimos termómetros para que se controlasen las temperaturas", apunta Oramas

Era la primera vez que se hacía algo así, evoca en la distancia el responsable del establecimiento, quien explica que en aquellos momentos no existían ni protocolos -estamos hablando de finales de febrero de 2020-, ni apenas información al respecto, si bien sí que sabía que el virus podía ser letal.

El H10 Costa Adeje Palace.

Asimismo, se llevó a cabo un adelantado rastreo de las personas que viajaban con el turista contagiado.

"Los italianos suelen volar en grupo, con familiares. Por los apellidos del cliente hice una búsqueda para ver cuántas personas habían venido en ese vuelo con él: detectamos que estaba con su esposa, un hermano y un amigo que iba también con su mujer y que volaron juntos en el mismo avión. A ellos los diferenciamos en las habitaciones que estaban, como personas que podían dar futuros contagios para que no saliesen. No podía salir nadie de la habitación en esos momentos porque así lo decidimos y a estos clientes los vigilamos mucho más para que no pudieran salir para evitar posibles contagios", puntualiza.

Servicios

¿Cómo afectó la cuarentena a los servicios del hotel? Oramas recuerda cómo tuvieron que organizarse esa primera noche. "A las 3-4 de la mañana empezamos a improvisar comida para los clientes, había que darles de desayunar y montamos una cadena de producción entre las personas que estábamos", indica.

De este modo, se prepararon unas bolsas de pícnic, entre ellos unos diferenciados para niños, que se fueron poniendo en las puertas de las habitaciones para que pudieran desayunar cuando los clientes se levantasen

No se permitió que los clientes pudieran disfrutar del bufé hasta unos días después, ya que al principio Sanidad no lo tenía claro. "Yo insistía en que manteniendo las medidas de seguridad no tenía por qué haber contagios", expone.

Igualmente, tuvieron que improvisar hasta un área de enfermería para atender a los clientes. "Cada uno tenía sus patologías y necesitaban sus pastillas para el corazón o insulina. Y también tuvimos muchos casos de ansiedad", recalca.

Los gastos

Así las cosas muchos de los turistas se vieron obligados a pernoctar unas noches extra debido al confinamiento. ¿Quién asumió el coste de estos gastos? Oramas confirma que de ninguna manera se repercutió en los clientes, "que no tenían culpa de la situación".

"Hasta la fecha se ha hecho cargo nuestra empresa, nadie más. Todos nuestros gastos que se ocasionaron los asumimos nosotros. Todo el tiempo que los turistas estuvieron aquí fue porque nuestra empresa estuvo dando cobertura en todo momento, con alimentos, bebidas, etc.", asevera

La respuesta de los trabajadores

Si con algo se queda el director del H10 Costa Adeje Palace de aquellos 14 días de confinamiento, es con la respuesta que tuvo de los trabajadores "el buen hacer del equipo humano".

"Todo el mundo puso el corazón en este tema", señala Oramas, quien cuenta cómo tras esa primera noche de confinamiento, con solo ocho empleados, llegó al día siguiente el resto de personal que tenía que trabajar

"Yo salí a la puerta y me vieron con los EPI, los guantes, la máscara y ellos se quedaron un poco impresionados, porque en aquel momento nadie lo usaba", aclara Oramas, quien añade que les explicó cuál la situación y les pidió "vayan a casa, esperen tranquilos a ver qué pasa, nosotros nos tenemos que quedar confinados y nos quedamos durante 14 días para cuidar de nuestros clientes".

Fue en esos momentos cuando el director del hotel vivió la parte más bonita y emotiva de toda la situación. Los empleados empezaron a responderle "jefe, nosotros nos quedamos con usted" y llamaron a sus casas para decirle a sus familias "el jefe nos necesita y nos tenemos que quedar, no sé cuánto tiempo voy a estar", porque el que entraba se tenía que quedar confinado 14 días dentro del hotel, sin saber qué iba a pasar y que en el peor de los casos podía contagiarse, rememora Oramas.

"Pero gracias a este grupo de valientes que tengo, en ese momento entraron 70 personas a trabajar", alaba

El H10 Costa Adeje Palace se encuentra en estos momentos abierto. "Estamos muy contentos de que los clientes que estamos recibiendo son repetidores, ya que justamente cuando estábamos en plena pandemia ya estaban con nosotros y ellos han confiado en nosotros y han vuelto", concluye.

Premio

Precisamente, esta actuación llevó a la cadena hotelera española H10 a ser galardonada, a propuesta de HOSTELTUR, en los premios World Travel Leaders 2020 concedidos por la feria World Travel Market de Londres, que ese año se celebró de manera virtual debido a la pandemia del coronavirus. (Ver H10 Hotels, premio World Travel Market Leaders).

H10 recibió el premio por su manejo de la crisis e implicación de los empleados cuando se detectó el pasado febrero el primer caso de coronavirus en un hotel de España, en este establecimiento de la empresa en Tenerife, en un momento en que la industria turística todavía no sabía a lo que se enfrentaba.

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