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Hosteltur: Noticias de turismo
Jornada ‘Responsabilidad y gestión ante hechos imprevisibles’

Distribuidores presenciales vs online: los turoperadores prefieren el offline en caso de incidentes

Organizada por Intermundial e IE Business 3 noviembre, 2011

La información al cliente es clave para la gestión de las situaciones de crisis en los viajes, tales como nubes de cenizas, terremotos o huelgas de controladores. Los turoperadores y aerolíneas valoran el creciente papel de las redes sociales y ponen en valor “las ventajas de la distribución física”, según manifestaron en la jornada ‘Responsabilidad y gestión ante hechos imprevisibles’, organizada por Intermundial e IE Business.

Representantes de turoperadores, compañías aéreas, hoteles y administraciones debatieron ayer en Madrid en torno a cómo gestionar los casos imprevistos. Es decir, como reaccionar ante catástrofes naturales, huelgas, revueltas políticas y otros incidentes de ‘fuerza mayor’. También se analizó la responsabilidad de las empresas turísticas ante estos acontecimientos imprevisibles.

La jornada fue patrocinada por la Fundación Intermundial y organizadas por Torurism&Law (Intermundial) en colaboración con el Área de Turismo del IE Business School.

Plan de emergencia

En la jornada se incidió en la necesidad de una estrecha colaboración entre las administraciones competentes y el sector, para reaccionar lo más eficazmente en traslados y repatriaciones en casos de emergencia. En este sentido, la directora de la Unidad de Emergencia Consular del Ministerio de Asuntos Exteriores, Mª Victoria Morera, puso como ejemplo de esta colaboración el caso de la evacuación de Túnez esta pasada primavera, en apenas tres días, y se refirió a las recomendaciones que llevan a cabo.

En este sentido, destacó que “revisamos las recomendaciones sobre países cada seis meses o menos, y somos conscientes de que a veces crean problemas a las agencias de viajes, pero lo prioritario es ofrecer las máximas garantías”. Morera consideró que lo más importante es que el viajero ´”esté informado”, y añadió que, entre las recomendaciones que hacer está la de “contratar un seguro de viaje”.

Por su parte, los turoperadores participantes en la jornada coincidieron en la importancia de dotarse de un plan de emergencia, con equipo específico. El director de TUI Emisor España, Stefan Dapper, señaló que “lo seguimos a rajatabla, siempre hay un avión dispuesto para acudir a una situación de riesgo”.

Además de lo positivo de contar con aviones propios, Dapper señaló la importancia de tener también receptivos en los destinos, como garantía de un mejor servicio. Y destacó la importancia que tiene para este turoperador “la relación con las agencias de viajes, que son las que están en contacto directo con el cliente”.

Por su parte, el director general de Marketing y Comunicación de Orizonia, Víctor Bañares, puso dos ejemplos de gestión de crisis. Se refirió en primer lugar a la del huracán Vilma, en 2005, que afecto a 2.000 clientes de este grupo, y para cuya repatriación habilitaron dos aviones y un equipo de 12 empleados y cuatro psicólogos. Mientras que hace uno meses en Túnez, la situación afectó a 250 pasajeros que fueron trasladados en aviones propios y regulares. Bañares destacó, al igual que Dapper, la importancia de contar con aviones y receptivo propios, “esto pone en valor a los grandes grupos ante el cliente”.

Bañares, asimismo, se refirió a las “ventajas de la distribución física” frente a la online.

También contó su experiencia Iberia. Mª Ángeles Fernández Coppel, jefa de la Unidad de Incidencias de la compañía, puso cifras a las consecuencias del cierre del espacio aéreo que supuso la huelga de controladores de diciembre del pasado año.

Según dijo, afectó a 552 vuelos y 64.000 pasajeros. Iberia dio alojamiento a 15.920 personas y comida a 29.200. En total, el coste de esta contingencia para la compañía fue de 15 millones de euros. Y se lamentó del peso que la actual legislación pone en las espaldas de los transportistas

Redes sociales

Tanto los turoperadores como la compañía aérea destacaron asimismo el creciente papel de las redes sociales, como herramienta eficaz para informar a los clientes y también para dar respuesta a sus consultas. Bañares se refirió a una encuesta de la Cruz Roja, según la cual, el 50% de los usuarios de las redes sociales estaría dispuesto darse de alta para estar informados de situaciones de crisis en destinos. Si bien, también apuntó que la redes sociales son “un arma de doble filo, ya que puede transmitir mentiras que tienen eco”.

Por su parte, la representante de Iberia señaló el “éxito” de la información que difunden a través de las redes sociales.

Seguros

También participó el secretario general de la CEHAT, Ramón Estalella, que puso sobre la mesa “la importancia que tiene en estas situaciones de imprevistos contar un con buen seguro de viaje”. A lo que el consejero delegado de Intermundial, Manuel López, añadió que “la parte preventiva es muy importante”.

En este sentido, el presidente de FEAAV, Rafael Gallego, concluyó incidiendo en la “importancia de asegurar los servicios que prestamos las agencias de viajes”, así como las garantías que ello ofrecer al sector. Y apuntó la necesidad de poner en marcha un protocolo ante situaciones de riesgo “común para todo el sector”.

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