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Proveedores y agentes de viajes, más unidos que nunca tras la pandemia

Entrevista a Rafael Soria, director de Desarrollo de Ventas de Meliá Hotels International 17 septiembre, 2021 Premium
  • ”Durante la pandemia proveedores y agentes hemos recordado que vamos todos en el mismo barco y que juntos somos más fuertes”
  • "Los agentes de viajes son parte de nuestra fuerza comercial, de la organización, nuestros prescriptores, nuestros ángeles de la guarda"
  • "Con la pandemia hemos tenido que reinventarnos para poder visitar “virtualmente” a los agentes de viajes y poder mantenerles al día"

Entrevista/Rafael Soria, director de Desarrollo de Ventas de Meliá Hotels International, considera que a raíz de la pandemia proveedores y agentes de viajes “hemos vuelto a unir lazos más fuertes que antes, hemos hecho más “piña” que nunca porque durante este periodo hemos recordado que vamos todos en el mismo barco y que juntos somos más fuertes”. Soria participa precisamente en una mesa redonda que analizará esta relación, en el marco del Congreso Anual del Agente de Viajes que organiza Hosteltur los próximos días 6 y 7 de octubre bajo el título de “Agente de viajes: las claves de una profesión con futuro”.

Éste es el enlace para registrarse en el Congreso:

¿Qué otras cosas hemos aprendido en este periodo tan complicado?

Hemos aprendido que debemos ser más flexibles, que debemos tener una relación más honesta, cercana, basada en la confianza, que es la base de la relación entre proveedores y agentes de viajes. Por eso creo que de alguna manera todo esto ha servido para hacer más de una reflexión, y es que todos nos necesitamos. Recuerdo hace años que se hacían listas negras de proveedores porque había diferencia de intereses, y todo esto de se paró de golpe. Yo siempre lo digo: los agentes de viajes son parte de nuestra fuerza comercial, nuestros prescriptores y parte de la organización, y por eso ahora más que nunca debemos seguir apostando por esa relación de confianza y de trabajo en equipo.

¿Qué tendencias en principio coyunturales han venido para quedarse en este ámbito?

Las visitas virtuales, las conexiones a través de Teams, Zoom, Skype o cualquier otra plataforma de videollamadas. Creo que es una realidad que va a perdurar en este momento: la capacidad de poder mantener una relación cercana a pesar de la distancia o de las limitaciones. Compartir contenido que sea relevante para el negocio del agente de viajes a través de las redes sociales que luego el agente pueda compartir con sus clientes, es otra de las tendencias que creo se mantendrán ya que tienen un alto componente práctico. El contact center, o lo que se conocía antes como la central de reservas, también se ha adaptado y se ha reinventado para poder ofrecer un mejor servicio y atención, y sin duda se ha convertido también en uno de los canales más utilizados en este momento y seguirá siéndolo.

¿Qué aspectos prioriza Meliá en su relación con los agentes de viajes?

En Meliá la relación con los agentes de viajes siempre ha sido una de las prioridades. Nuestro presidente, y ahora nuestro CEO, Gabriel Escarrer, siempre nos dicen que los agentes de viajes son “los ángeles de la guarda”. Desde que comencé a trabajar en Meliá hace ya 16 años ya existía un programa de fidelización para los agentes de viajes, primero fue Club Amigos y luego Mas Amigos, una forma de recompensar y reconocer el trabajo y la labor del agente de viajes, así como de mantener esa relación de confianza. En 2014 además se apostó por la creación de herramientas de reserva digitales, más ágiles y seguras para sus transacciones, con el lanzamiento de Meliá PRO, que hemos seguido desarrollando, mejorando y actualizando año tras año. El único fin siempre ha sido ofrecer a los agentes de viajes una forma ágil y sencilla de poder realizar la reserva de sus clientes con las mejores condiciones, nuevas formas de pago y además integrando el programa de fidelidad MeliáRewards para agentes de viajes con innumerables beneficios, donde se les reconoce por su actividad profesional.

¿Qué tecnologías le ayudan a estrechar lazos con ellos?

Hemos tenido que reinventarnos para poder visitar “virtualmente” a los agentes de viajes, poder mantenerles al día de las aperturas, de las medidas y protocolos de seguridad que establecimos con nuestro programa StaySafeWithMeliá, certificado por Bureau Veritas, y que de esta manera pudieran tener toda la información y material para poder compartir con los clientes. Para ello desarrollamos una iniciativa a la que llamamos Meliá PRO Travel Labs, creamos comunidades en las redes sociales y todas las semanas hacíamos conexiones en directo con nuestro equipo comercial y con los hoteles, en Tanzania, en el Caribe y los vacacionales que teníamos abiertos en las principales ciudades europeas y de Asia. Las comunidades de MeliáPRO Travel Labs han ido creciendo cada semana y de esta forma hemos podido seguir en contacto manteniendo la relación cercana, transmitiendo esperanza y optimismo. Para ello nos hemos apoyado en herramientas con las que no habíamos trabajado anteriormente y con las que todos nos hemos tenido que poner al día.

También hemos lanzado nuevas iniciativas como el programa flexible de incentivos individuales, una manera sencilla de poder ofrecer a los clientes una herramienta de incentivo para sus clientes gracias a la tecnología del motor de reservas de Melia.com y del programa MeliáRewards. Hemos presentado asimismo Meliá Hybrid Solutions para que los organizadores de eventos puedan ofrecer a los clientes una solución hibrida. Y por supuesto toda la tecnología que venimos desarrollando desde hace años a través de Meliapro.com con las formas de pago, en las que el agente percibe su margen en el momento sin tener que esperar a que el cliente salga, algo que en este momento más que nunca es tan necesario. Y aún así si la agencia realiza una reserva en la que el cliente elige un pago directo, también hemos desarrollado Hotelpaycom, el sistema centralizado de pago de comisiones en el que semanalmente y de manera automática el agente recibe la comisión vía transferencia bancaria una vez que el cliente ha salido.

Para la constante formación y conocimiento de nuestro producto, el agente también puede encontrar en Meliapro.com el programa Meliá PRO Certificates, donde puede especializarse en los atributos clave de nuestras marcas: Gran Meliá, Paradisus by Melliá, Me by Meliá, Sol by Meliá, Innside by Meliá y por supuesto Meliá; así como sesiones formativas en destinos clave y especialidades como eventos o business travel, además de ser recompensados con puntos Meliá Rewards una vez que finaliza cada entrenamiento. Al final lo que buscamos es que la tecnología sea el soporte para dotar de herramientas de ventas a nuestros colaboradores, nuestra red de ventas, los agentes de viajes.

¿Cómo ve la relación de Meliá con su distribución una vez que superemos esta crisis?

Siguiendo la línea optimista y dado el esfuerzo que toda la organización de Meliá Hotels International realiza a diario para ofrecer un buen servicio a los agentes de viajes, creo que esto tiene que percibirse por el agente, ahora más que nunca. Somos muchas las personas que en Meliá estamos dedicados a las relaciones con ellos, al igual que con turoperadores, OTA, organizadores de eventos, etc. Por ello de alguna forma tenemos que salir reforzados de este parón y, como decimos, cuidar las relaciones más que nunca y generar esa confianza y compromiso mutuo. Meliá siempre ha sido, y así es como lo trabajamos a diario para ser un referente, una garantía de calidad y de servicio, por lo que seguiremos mano a mano con los “ángeles de la guarda” para tener una industria más fuerte y unida.

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