Automatización: nichos de oportunidad en el hotel
La inteligencia artificial está llamada a jugar un papel fundamental en las estrategias de sostenibilidad de los hoteles
Publicada 19/10/21 -Actualizada 06/09/23 20:36h
- “En un hotel todos los procesos son automatizables, pero todos los que no aporten valor tienen que serlo porque no somos eficientes”
- El back office es un área virgen en la obtención del dato, pero antes hay que digitalizar el proceso manual y luego automatizarlo
- “La tecnología permitirá humanizar el servicio, aunque la formación debe enfocarse en transformar a las personas, porque es clave”
“En un hotel todos los procesos son automatizables, pero todos los que no aporten valor tienen que serlo porque no somos eficientes”. Así lo ha asegurado Iker Llano, director general del Grupo Intur, quien considera que “los hoteleros deben definir sus prioridades para llevar a cabo su digitalización, porque desde crear en el potencial cliente la necesidad de viajar a ese destino y a ese establecimiento, todo es automatizable”. Aunque también ha distinguido entre la automatización en hoteles económicos, “donde gracias a ella todo es más rápido y ágil, cumpliendo con las expectativas del cliente y logrando su satisfacción; pero en el segmento de lujo no espera eso, sino el factor humano, que no puede, ni debe, digitalizarse”. Llano ha participado en la mesa redonda sobre “Realidad digital en constante transformación”, en el marco del ITH Innovation Summit.
¿Pero cuáles son las áreas donde la automatización presenta un mayor potencial? Carlos Pérez, director de Marketing de Alannia Resorts, lo tiene claro: “En marketing digital hay muchas herramientas que permiten poner en marcha estrategias de inbound marketing y segmentar campañas de publicidad, además de mejorar parte de la experiencia del cliente, por ejemplo con chatbots, centralitas, etc., para ofrecer comunicación automática en todo el customer journey”.
Para Xavi López, director de Operaciones de EisiSoft, resulta vital en el back office, aunque según ha reconocido, es un “área virgen en la obtención del dato. Primero hay que digitalizar el proceso manual y luego automatizar esos procesos digitalizados para poder aplicar la inteligencia artificial en base a datos de calidad y poder prever comportamientos a futuro, por ejemplo en el control de consumos energéticos”.
Y es que en opinión de Daniel Just, director de Negocio de Hostelería de Cerium Tecnologías, “disponer de la infraestructura necesaria para captar ese dato al que poder tratar con inteligencia artificial para sacarle todo el partido en mantenimiento y servicios al cliente, por ejemplo, es la asignatura pendiente de muchos hoteles”.
No en vano, como ha añadido, “la red es el activo fundamental, crítico, para sostener los procesos de back office y también de cara al cliente; y es una asignatura pendiente también por el soporte tecnológico, ya que con más dispositivos móviles que seres humanos y sensores por todas partes, se impone dimensionar esa infraestructura con 5G para afianzar esa automatización”.
El objetivo, según Carlos Pérez, es “tener menos humanos recogiendo datos y más humanos analizando y prestando un mejor servicio. Con la pandemia nos ha pasado a todos una apisonadora por encima; ahora toca reinventarse y analizar el dato para adaptar los empleos a una nueva realidad”
En este sentido Daniel Just ha señalado que “hay que discernir qué tareas debe hacer el humano, las que sean más fáciles para nuestras capacidades y aporten valor, y cuáles la inteligencia artificial, las más rutinarias y en las que la máquina sea más eficiente”.
Formación necesaria
Lo cierto es que, como ha admitido Iker Llano, “hay que formar al personal para manejar esa tecnología de transformación, pero sobre todo para que se centren en el servicio, porque ahí es donde tenemos una oportunidad de diferenciación”. Así, la tecnología, en palabras de Xavi López, “permitirá humanizar el servicio, pero la formación debe enfocarse en transformar a las personas, porque es clave”.
No obstante, según ha advertido Just, “todo proceso innovador genera distintas velocidades, pero es verdad que los tiempos cada vez se acortan más. Pero en todos los sectores hay diferentes velocidades, porque la tecnología siempre se aplica con personas y depende de cuántas estén dedicadas a ello; siempre se producen fallos en el proceso, por lo que hay que parar y reiniciar, y hay cadenas que permiten equivocarse y otras no; además de que los escépticos irán también a otra velocidad”.
Sostenibilidad y comunicación
La inteligencia artificial también está llamada a jugar un papel fundamental en las estrategias de sostenibilidad de los hoteles, como ha indicado López, “al identificar los puntos de dolor en su aplicación, con impacto directo en sus resultados de explotación”. Para Just esta tecnología es “transversal a todas las áreas y procesos, aunque de distinta manera”. Y, según Llano, “además de acelerar procesos de sostenibilidad, también facilita la aplicación de estrategias de RSC (Responsabilidad Social Corporativa)”.
Pero no sólo para la puesta en marcha de todas estas líneas de acción sino, como ha subrayado Xavi López, para “obtener datos que poder comunicar, definiendo buenas estrategias de comunicación, tanto interna como externa, para informar de lo que estás haciendo con ese enfoque y sus resultados”.
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