Cómo se preparan las empresas para responder a los nuevos hábitos del turista

El turismo interminable, la tendencia que marca la recuperación

La innovación a veces surge de los momentos más difíciles y ayuda a la recuperación de las empresas

22 febrero, 2022
  • El turismo interminable implica la extensión de la experiencia del viaje en el tiempo y en el espacio gracias a las soluciones digitales
  • Las empresas turísticas pueden así proponer experiencias que no se limiten al momento de la visita en el destino, sino que nunca terminen
  • El turismo interminable mejora la experiencia del cliente y genera efectos positivos en la sostenibilidad y diversificación de los destinos

Durante la pandemia han surgido nuevas maneras de experimentar el viaje; una de las más relevantes es la que el Observatorio de Innovación Digital en Turismo del Politécnico de Milán ha denominado “neverending tourism”, el turismo interminable. Este concepto implica la extensión de la experiencia del viaje en el tiempo y en el espacio, gracias a las soluciones digitales. De este modo ofrece a las empresas turísticas la oportunidad de crear productos y procesos diseñados para proponer una experiencia que no se limita al momento de la visita en el destino sino que, de hecho, nunca termina.

El concepto de turismo interminable puede ser utilizado para que los actores turísticos innoven en sus propuestas de valor.

Clientes: una nueva forma de experimentar el viaje

El punto de partida para comprender las oportunidades que genera esta tendencia es prestar atención a las necesidades y comportamientos del cliente, que se han visto aceleradas con la pandemia. Y es que la gente siempre ha manifestado la necesidad de una experiencia turística continuada. Prueba de ello es la demanda de revistas y documentales para llegar a nuevos lugares o la compra de productos típicos como comida regional, artesanía local, objetos de moda, souvenirs, etc., como un modo de mantener su relación con el destino también en la distancia, antes o después del viaje.

La innovación digital ha contribuido a impulsar las posibilidades de expandir la experiencia. Los datos del Observatorio de Milán muestran que el número de turistas que compran productos típicos de los destinos visitados por comercio electrónico ha ido incrementándose de manera constante desde 2016 (+30% en 2019 con respecto a 2018), lo que demuestra el creciente potencial de este mercado.

Con la pandemia otras tendencias se han reforzado. El tiempo que pasamos en internet disfrutando de contenidos digitales ha crecido de forma espectacular. En Italia, según el Observatorio de Contenido Digital del Politécnico de Milán, durante el primer confinamiento el 40% de los usuarios de internet dedicó más tiempo a podcasts, videojuegos, música y noticias. Ha ocurrido lo mismo con servicios digitales como bancos, compras electrónicas, distribución de comida y pagos.

Esta tendencia también ha influido en la experiencia turística. Internet ha reforzado su papel, no sólo como fuente de inspiración sino también como canal directo de esa experiencia, una manera de realizar, de manera virtual, actividades eminentemente físicas como visitas a museos, paseos en bicicleta, regatas, etc.

Durante la pandemia las búsquedas en motores de reserva relacionadas con palabras como museos virtuales u online se incrementaron rápidamente, lo que ha conducido a que haya emergido un mercado de contenidos digitales turísticos y culturales que complementan la experiencia física tradicional.

Las experiencias digitales pueden comercializarse como producto independiente, pero también se utilizan como motor de atracción e inspiración para las próximas vacaciones en la fase previa o como una manera de continuar la relación con el turista tras el viaje

Una segunda tendencia reforzada por la pandemia ha sido recurrir al trabajo inteligente y remoto, que en muchos casos se ha convertido en “trabajo en vacaciones”. En 2020, por ejemplo, el 26% de los italianos reservó una casa para trabajar desde un destino vacacional, tendencia que continuó al alza un año después. Este fenómeno permite ampliar las ocasiones de experiencias turísticas más allá de los tradicionales periodos vacacionales.

Proveedores: ejemplos de servicios interminables

Analizando la respuesta de los proveedores a la búsqueda de experiencias interminables es posible identificar interesantes propuestas en la industria turística mundial. Algunos destinos como Puerto Rico han ofrecido durante la pandemia citas virtuales para compartir tradiciones locales enfocadas a trabajadores en remoto.

La tendencia también ha sido aprovechada por la oferta alojativa italiana: en 2020 el 42% planteaba a sus clientes la posibilidad de comprar productos locales, ya fuera online o en el establecimiento, y el 39% alojó a teletrabajadores

Según las conclusiones del Observatorio de Innovación Digital en Patrimonio y Cultura, el 80% de los museos, monumentos y sitios arqueológicos italianos propuso en 2020 contenido online como laboratorios educativos, visitas guiadas, workshops, etc., para generar fidelidad y mantener viva su relación con los visitantes.

Las startups son particularmente proactivas en turismo interminable. Dos ejemplos de ello son Divinea y Ventuno, que ofrecen, respectivamente, “degustaciones inteligentes”, experiencias online de catas de vino; o “cajas de experiencias”, un paquete de productos locales que se complementan con contenido virtual de determinado destino.

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Pero una experiencia interminable no tiene que basarse necesariamente en comercio electrónico y contenidos digitales. Por ejemplo, un turoperador y un aeropuerto italiano acaban de lanzar un servicio que permite a los viajeros reservar productos duty free online con descuento antes de salir, recoger el pedido justo antes de embarcar o utilizar el servicio de “clic y recoger”; pero también reservar online un personal shopper que le ofrece consejos y hace prepedidos en las tiendas del aeropuerto.

Esto permite una extensión de la experiencia del turista para disfrutar también del tiempo del movimiento físico, que a menudo se considera algo pesado. Constituye asimismo una forma de fomentar gastos adicionales y diferenciar los flujos de ingresos para las compañías turísticas.

Una oferta interminable bien diseñada ofrece beneficios como la generación de flujos incrementales de ingresos, la posibilidad de reducir costes, por ejemplo de marketing, y mantener una relación a largo plazo, de confianza y experiencial con el cliente

Es más, el turismo interminable puede tener un impacto positivo en la sostenibilidad. El teletrabajo, por ejemplo, puede facilitar reducir los problemas de estacionalidad para algunos destinos y que resurjan otros secundarios fuera de los caminos más trillados. El valor de los territorios turísticos minoritarios y sus productos gastronómicos y de artesanía son un elemento de la extensión de la oferta y genera impactos positivos en toda la economía del destino.

La innovación basada en esta característica interminable es por tanto una manera de dotar de vitalidad a toda la cadena de valor y al ecosistema turístico para ofrecer una nueva experiencia de viaje

La información de referencia se encuentra en la web de Phocuswire.

Ejemplo de cómo responder a esta tendencia

La empresa de transportes FlixBus, con una amplia red de conexiones en autobús, y la plataforma de viajes digitales Miravilius han suscrito una alianza para difundir destinos con una nueva concepción de viaje cada vez más inmersiva e inclusiva. Esta colaboración, que facilitará descubrir nuevos destinos incluso a quien no puede desplazarse, permitirá potenciar al máximo la experiencia de viaje de las personas incluso antes de la salida, en línea con esta tendencia del turismo interminable.

Ambas empresas comparten valores y objetivos más allá de la diversidad de los dos sectores, lo que ha permitido identificar un sólido terreno común. Así, FlixBus ofrece la posibilidad de viajar a quien reside en territorios menos conectados por otros medios, promoviendo el descubrimiento de áreas menos conocidas.

La alianza entre FlixBus y Miravilius busca incentivar el descubrimiento de los destinos menos conocidos y poner en valor el trabajo de los guías locales.

Por su parte, la plataforma de live streaming nacida en 2021 permite a las personas explorar el mundo en cualquier momento, incluso en plena emergencia sanitaria, gracias a conexiones en directo con más de 150 guías turísticos especializados en más de 300 destinos en todo el mundo. De este modo ha contribuido a la creación de un nuevo concepto de viaje, revolucionario y al alcance de todos.

Gracias a esta colaboración, los clientes de Miravilius podrán acceder a la red FlixBus con precios reducidos hasta julio, para conocer presencialmente los destinos a los que ya han viajado digitalmente; y los pasajeros de FlixBus podrán disfrutar gratuitamente de un mes de los servicios de la plataforma para explorar nuevos destinos a elegir. Se busca así crear una experiencia de viaje más amplia y profunda, incentivando vínculos más sólidos con el territorio de destino.

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