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Cinco consejos para mejorar la experiencia móvil del cliente

Cómo optimizar la web móvil para aumentar las reservas hoteleras

El usuario demanda una experiencia cada vez más personalizada y reducir el tiempo empleado 7 mayo, 2014

Nueve de cada diez propietarios de smartphones en el Reino Unido utilizan sus teléfonos para buscar y planear sus vacaciones, pero la mayoría de las transacciones las realizan en el ordenador de mesa o el portátil, según un reciente estudio. Asimismo un informe de Nucleus del pasado mes de octubre reveló que una de cada tres visitas a las 11 webs de viajes analizadas se efectúa desde un dispositivo móvil.

La oportunidad parece obvia: asegurarse de que los consumidores pueden utilizar sus dispositivos móviles en todas las fases del proceso, desde la búsqueda hasta la compra, para que de este modo realicen más reservas y no tengan que recurrir a las líneas de atención al cliente.

He aquí los cinco consejos de Eric Miller, director de cuentas de empresa Monetate, para que las webs de hotel mejoren su experiencia móvil, más allá del estándar responsive y las normas relacionadas con el UX (diseño de la experiencia del usuario).

1.- Sé consistente

Se presta mucha atención a atraer consumidores a la web del hotel o de la cadena, pero normalmente se les deja colgados una vez que han llegado ahí, según Miller. El cliente que llega a tu página a través de una búsqueda pagada, email, redes sociales o cualquier otro canal, necesita que le acompañen en tu web, no que le dejen simplemente en la landing page. Mantener el “rastro del olor” de tu mensaje a través de la visita resulta clave si quieres elevar el porcentaje de reservas y de ingresos, en opinión de Miller.

Los clientes también abren más del 65% de sus mails desde su móvil, según los datos facilitados por Miller, lo que significa que reconocer el tráfico impulsado por una campaña móvil es igualmente importante.

2.- Utiliza técnicas de geolocalización para orientar tu marketing

Conocer dónde están tus clientes y dónde van es una bendición para cualquier web de viajes y hotelera en particular. Las marcas que se dirigen a los consumidores basándose en su localización en ese momento o su destino, registran significativos incrementos en reservas, cuota de mercado y fidelización, según apunta Miller.

Las herramientas del navegador pueden ayudarte a cambiar fácilmente el contenido de tu web basándose en la ubicación de cada visitante, creando una experiencia de usuario relevante sin que sea necesario volver a diseñar la página o duplicar la versión del site entero. Por ejemplo, las webs de viajes pueden incluir la distancia al aeropuerto más cercano o la localización del alquiler de coches o del hotel para incitar a los consumidores a pasar de la búsqueda a la reserva sólo utilizando los datos de ubicación en tiempo real que están fácilmente disponibles.

Nueve de cada diez propietarios de smartphones en el Reino Unido utilizan sus teléfonos para la búsqueda de viajes, pero concluyen la reserva en el ordenador. #shu#Nueve de cada diez propietarios de smartphones en el Reino Unido utilizan sus teléfonos para la búsqueda de viajes, pero concluyen la reserva en el ordenador. Imagen Shutterstock

En este sentido Miller ha indicado que puede ser muy útil para las ventas flash cuando el barco de cruceros local o el hotel tienen inventario disponible para aquellos que están en el mercado y en su mercado.

3.- Presta atención al tiempo meteorológico

No hay ninguna duda: el tiempo meteorológico cambia el comportamiento de compra, especialmente en la industria turística.

Enfocándose en el tiempo, puedes promover ofertas relevantes basadas en las condiciones climáticas en tiempo real de las personas que están navegando por tu web. Miller pone un ejemplo: en los meses de invierno los consumidores que visitan tu página desde lugares donde la temperatura es bajo cero se les puede mostrar mensajes que evocan imágenes de vacaciones en la playa.

Otro ejemplo podría ser cuando el visitante realiza la facturación online en su vuelo un día antes de su salida, puedes prever posibles retrasos debido al tiempo y ofrecerle opciones de viaje alternativas u otros consejos.

4.- Haz gratificante la fidelización

Muchas de las webs hoteleras sólo muestran al cliente el total de puntos que acumula en su programa de fidelización, lo que no les ofrece ningún incentivo para aprovecharlos para un upgrade o cualquier otra oportunidad de utilizarlos. En este sentido Miller sugiere añadir una calculadora en tiempo real que muestre a los consumidores lo cerca que están de conseguir una noche gratis o de alcanzar el siguiente nivel. ¿Esto provocaría que gastaran más dinero? Probablemente.

Además asegúrate de mostrar recomendaciones a lo largo de todo el proceso de compra, en las que los usuarios puedan gastar sus puntos una vez que hayan alcanzado el status de élite.

5.- Céntrate en el destino

No ofrezcas a todos los clientes la misma experiencia. Una vez que el usuario te dice hacia dónde se dirige, personaliza los mensajes relevantes de su destino, según señala Miller. Asegúrate de mantener acuerdos con las empresas del entorno del hotel para disponer de ofertas especiales en visitas guiadas, actividades recreativas, cenas y otras oportunidades para mejorar sus vacaciones y su fidelidad a la marca.

Como los smartphones incrementarán su importancia en la búsqueda de viajes, la necesidad de una experiencia móvil más personalizada únicamente intensificará esta tendencia.

Presta atención a los datos introducidos en la búsqueda, dónde van los clientes, sus fechas de salida y regreso, e incluso los hábitos de navegación en webs de terceros y su comportamiento de compra. Identifica los datos correctos para ofrecer una experiencia más personalizada que la de tus competidores.

Y respeta el tiempo del usuario. Muchas webs requieren de más tiempo del necesario para que los clientes encuentren lo que están buscando. Permíteles ahorrar tiempo creando una experiencia sencilla y relevante y ganarás más en ventas, conversiones y fidelización del consumidor.

La información se encuentra disponible en Monetate.

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