Diario 5381 21.09.2018 | 04:53
Hosteltur: Noticias de turismo
Estudio de Vivential Value

La satisfacción de los turistas europeos, asignatura pendiente de los hoteles españoles

15 mayo, 2014

Los cinco principales mercados emisores europeos para el conjunto del Estado, Alemania, Francia, Italia, Países Nórdicos y Reino Unido, muestran un heterogéneo nivel de satisfacción respecto a su experiencia en los hoteles españoles, como indican sus valoraciones en Internet, analizadas y sintetizadas en el Monitor de Mercados Online - Europa 2014.

Este estudio, realizado por la empresa especializada en inteligencia turística Vivential Value, siguiendo su consolidada metodología del Índice de Reputación Online “iRON”, pone énfasis en esta ocasión en la satisfacción del viajero respecto al alojamiento, a partir del estudio de más de 112.000 opiniones online de clientes nacionales e internacionales relativas a destinos líderes insulares y peninsulares, y que le ha permitido aislar una muestra de más de 39.000 valoraciones de turistas de esos cinco mercados emisores de referencia.

En el año 2013 estos países aportaron en su conjunto el 68,9% del total de nuestros visitantes internacionales (Frontur), lo que según apunta Rafael González, coordinador del estudio, “convierte su satisfacción en un objetivo prioritario para todo el sector, y no sólo para poder mantener sus altas tasas repetición de viaje a España, sino para acompañar su actual nivel de fidelización con un menor grado de estacionalidad y, muy especialmente, con una menor dependencia a variables como el precio o la estabilidad de otros destinos competidores”.

Entre los resultados del índice de reputación iRON” para los diferentes mercados emisores, destacan las valoraciones emitidas por los turistas de Reino Unido y Alemania, con un 8,16 y un 8,02 sobre 10 respectivamente. Junto a estos datos globales, desde la empresa consultora que realiza estos Monitores de Mercados Online, apuntan otras interesantes conclusiones:

- Se aprecia la existencia de una gran diferencia de satisfacción y valoración online por parte de los turistas de un mismo mercado emisor, respecto a los distintos destinos nacionales.

- En esa misma línea, se observan destinos turísticos que obtienen sus peores valoraciones y peor reputación online, de la mano de sus principales mercados emisores.

- De igual manera, se constata que un mismo país emisor puede presentar gran variación de satisfacción dependiendo de la región concreta de la que proceden sus diferentes grupos de turistas.

- Finalmente, se observa también una gran diferencia en la valoración general emitida por los turistas de un mismo mercado, dependiendo del portal online analizado. Esta circunstancia tiene importantes implicaciones en la prescripción frente a otros potenciales turistas, dado el elevado nivel de penetración de Internet en los procesos de información y decisión del cliente europeo.

Según el estudio, todas estas circunstancias, apuntan hacia la necesidad de definir y desplegar estrategias para el estudio micro-segmentado de estos mercados emisores y de su impacto en la reputación online de los destinos, donde los tradicionales macro-indicadores generales de demanda y oferta se muestran más limitados, y requieren ser complementados con el conocimiento más preciso del cliente que ofrece el canal Internet, tal y como ya están implementando varios destinos líderes para el refuerzo de su competitividad turística.

Para comentar, así como para ver ciertos contenidos de Hosteltur, inicia sesión o crea tu cuenta

Inicia sesión
Comentarios 2
Hola Carrie Pol, muy interesante tu reflexión. Estamos totalmente de acuerdo, la mejor estrategia de reputación de un hotel, es cumplir o superar las expectativas del cliente en el momento de su estancia, y en ello son pieza imprescindible todas las personas que hacen posible la entrega de un servicio de calidad. Por eso, sensibilización, capacitación, motivación,… de todo el personal del hotel, son las palancas de reputación más potentes. Y no lo sólo decimos desde un despacho, en los últimos 5 años hemos compartido estas reflexiones con unos 600 u 700 profesionales turísticos y hoteleros (desde macro cadenas a micro hoteleros), a los que hemos formado en gestión de reputación online bajo la premisa de la calidad de servicio como estrategia ganadora. Otra cosa muy diferente, es la estrategia de inteligencia sectorial, como la que se apunta en la noticia. Donde pasamos de la visión micro de un hotel concreto, a la visión macro de todos los hoteles de un destino, de una comunidad autónoma o de un país, como la que se defiende en el artículo. Saludos desde Barcelona. RG
Avatar carrie carrie hace 4 años
Después de 18 años trabajando en el Caribe, puedo constatar que el mayor problema no lo van a arreglar mediante el desarrollo de "estrategias" en oficinas y despachos de directivos ajenos no solo a la opinión de sus huéspedes si no tambien a lo que sucede en su hotel. ¿Quieres resolver los problemas de la falta de buena reputación de tu establecimiento hotelero? Em pieza a dedicar más tiempo a la capacitación y formación de tus empleados en una verdadera cultura de servicio que emane desde la garencia de tu hotel, hasta que no lo hagas todas tus estrategias te costaran mucho y te rendiran poco.