Webs turísticas: cómo ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria

Una experiencia de usuario (UX) satisfactoria en una web turística debe ser, como la definen desde Contentsquare, “inspiradora, gratificante, fluida y digna de confianza. Esto significa que el visitante debe encontrarse con un customer journey que incluya contenido relevante durante todo el recorrido, y que el sitio web ofrezca productos y servicios adecuados con precios correctos”.

Las páginas que se cargan en menos de un segundo, en comparación con las que superan los dos, reducen la tasa de rebote en 5,5 puntos porcentuales y promedian 1,2 páginas vistas adicionales por sesión, lo que ayuda a aumentar la tasa de conversión en un 25%.

La experiencia, según añaden las mismas fuentes, “también debe recompensar al usuario proporcionándole los productos, servicios o información relevante para lo que está buscando, y permitirle crear de manera sencilla una cuenta, si ésa es su intención. Además, necesita estar disponible para cada usuario, por lo que la accesibilidad desde cualquier dispositivo no se debe pasar por alto”.

Para los expertos de Contentsquare, “lo que hay que buscar dentro de la experiencia digital es la actividad”, definida como “la proporción de tiempo que los usuarios dedican a interactuar con el contenido -por ejemplo, hacer click, scroll, deslizar, escribir, etc.- durante una visita”

Claves para prosperar en el mundo digital

Para prosperar en el mundo digital, como advierten desde Contentsquare, “cada marca tiene que competir primero con sus competidores. Comparar sus propios marcadores con los de la competencia es clave y revela mucho sobre los objetivos ideales que necesitan alcanzar. Un enfoque específico que las marcas turísticas deberían priorizar es el diseño y la experiencia de usuario de las páginas que captan más visitas, en este caso, la de inicio”.

Otro marcador interesante, según apuntan, “es la tasa de desplazamiento (scroll). Teniendo en cuenta que los visitantes sólo ven el 54% del contenido en ordenador y el 50% en móvil, las landing pages y la página de inicio deben estar muy bien diseñadas para ofrecer información que atrape al visitante desde el principio”.

“El sector turístico migró a un diseño mobile-first hace años y ahora tiene un tráfico casi de tres a uno entre móviles y ordenadores. Continuar con este enfoque es importante, pero no debe olvidarse de la experiencia en ordenador, ya que su tráfico es significativo, obteniendo sesiones más largas y consiguiendo, a menudo, la conversión final”

Una particularidad en el sector viajes es, en efecto, la duración de la sesión. En 2022, según los datos de Contentsquare, “los visitantes navegaron desde su ordenador una media de 6,9 minutos (frente a los 7,9 de 2021) y en móviles, las sesiones marcaron una media de 3,5 minutos (3,2 en 2021). Durante este tiempo, los usuarios no sólo deben encontrar información relevante e inspiradora, sino que también esperan una navegación fluida y sin problemas”.

Lo que parece obvio para ellos, recalcan las mismas fuentes, “es en realidad un enorme reto para las marcas, que deben solucionar los errores con extrema rapidez y garantizar tiempos de carga rápidos. Pero, cuanto más larga es la sesión y mayor el número de páginas visitadas, mayor es el riesgo de que se produzcan fricciones. Y como el tiempo por página disminuye, las páginas deben cargarse rápidamente de forma muy eficaz”.

En cuanto a la tasa de rebote, el sector turístico obtiene resultados ligeramente mejores que otros sectores: un 43% en ordenadores y un 42,3% en móviles, frente a las medias globales en torno al 48%, aunque sigue habiendo margen de mejora.

Para estos expertos “es importante entender que cuando la gente busca en webs de turismo llega a la oferta, la chequea y se va, por lo que es importante crear estrategias que los retengan. También hay que tener en cuenta que los usuarios que rebotan son los más caros de atender, una carga de costes que lastra el retorno de la inversión en tráfico digital”.

En resumen, concluyen desde Contentsquare, “las marcas que se diferencien y consigan retener a los usuarios serán capaces de evitar la frustración, captar la atención y conocer sus páginas lo suficiente como para detectar los problemas u oportunidades que surjan durante el customer journey. En lo que se refiere al sector turístico, estos datos evidencian que el tráfico y la conversión no son reflejo de una buena experiencia, sino que ésta estará marcada por el recorrido completo que hace el cliente por toda la web”.

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