Agente de viajes: un gran poder conlleva una gran responsabilidad
El profesional de viajes tiene un papel fundamental como prescriptor influyendo en el comportamiento del cliente
Publicada 04/12/23 -Actualizada 11/12/23 07:41h
- "El papel del agente al aconsejar qué producto elegir" es especialmente relevante en algunos momentos, señaló Josep García, de AON
- "En la formación interna es en lo que nunca debemos escatimar", apuntó Raúl Serrano, director general de Catai
- El agente puede aconsejar a un cliente no elegir un destino en temporada alta o determinado proveedor, explicó Eva Pastallé
El papel del agente de viajes en la cadena de valor turístico, lejos de diluirse con la cada vez mayor presencia de la tecnología, tiene que crecer, precisamente como prescriptor ante los nuevos retos y aquellos que se arrastran desde hace mucho tiempo. Sostenibilidad, seguridad, extensión de la temporada y generación de productos diferenciados abren paso a asumir un papel activo y una gran responsabilidad, aunque también alguna oportunidad. Este fue uno de los principales aspectos que se pusieron de relieve durante la III Salón del Viaje organizado este viernes por Aevise, la Asociación Empresarial de Agencias de Viajes de Sevilla.
Durante una mesa centrada en 'Los retos del turismo en la Agenda 2030', Eva Pastallé, coordinadora en la comisión de ODS de Locos por Viajar y propietaria de Sommi Viatges, enunció cuatro puntos que ya está poniendo en práctica la asociación. En primer lugar, empezando por el funcionamiento de los propios locales de las agencias, favoreciendo consumos responsables y en segundo lugar, "tratando siempre de primar el trabajar con proveedores que sean empresas locales del destino donde vayamos a enviar a los clientes y, de esa manera, ese cliente revierte directamente en la comunidad local". También que sean proveedores que ofrezcan rutas menos masificadas, intentar diversificar, y también desestacionalizar".
El agente puede contribuir a la sostenibilidad, aconsejando por ejemplo al cliente no ir a determinado destino en una época en la que está masificado, favoreciendo a los proveedores que sean respetuosos con las comunidades locales, o que se acuda a actividades con animales que estén en libertad, explicó Eva Pastallé
El tercer punto es el área de los clientes, porque "somos prescriptores de lo que hace nuestro cliente y podemos empoderarnos un poco" para cumplir esa labor. "Ahí tenemos un poder muy grande, las agencia de viajes, somos prescriptores, somos expertos y tenemos esa responsabilidad".
El último y cuarto punto se refiere a la necesidad trazar un plan para comunicar, siempre siendo honestos, con metas realizables, que se puedan cumplir.
Por su parte, Esteban Herrera, responsable de Proyectos Europeos y Redes Internacionales de Turismo Andaluz, destacó en este sentido la necesidad de trabajar en sostenibilidad, "no como un argumento de venta o una estrategia comercial, debería ser un compromiso inequívoco, por parte de la administración, de las empresas y de la demanda".
Decisiones racionales, metas reales
Herrera destacó además que en sostenibilidad es fundamental "basar todas las decisiones que se tomen en dato y en información veraz, porque a final también estamos siendo sostenibles si cada euro que empleamos en la promoción turística consigue la mayor eficacia y es productivo en generar impacto y visitas". Por tanto, defendió que la actuación sostenible ha de empezar en turismo por los propios edificios, como se hace ya en Turismo Andaluz calculando la huella de carbono de cada departamento, pero también, por ejemplo, subiendo la documentación de las acciones a la nube. Es decir, añadió, "debemos abordar la sostenibilidad desde el punto de vista de optimización de recursos, de procesos y de procedimientos internos" como empresas y como organizaciones.
José Manuel Lastra, vicepresidente primero de CEAV, en el papel de moderador de este debate, alabó lo apuntado por los ponentes acerca de ese compromiso con metas reales porque, remarcó, lo que está claro es que "el turismo o es sostenible o no será".
Y también estuvo de acuerdo en un aspecto apuntado por Eva Pastallé, y es que, si el viajero paga un poco más por un viaje más sostenible, a mayor precio, mayor comisión. La sostenibilidad, apuntó Lastra, puede así “optimizar nuestros resultados”.
El gerente de Sevilla City Office, Antonio Castaño, aportó una clara reflexión sobre la necesidad de pensar dos veces en algunos gestos de pretendida sostenibilidad que pueden tener malas consecuencias sobre los destinos, como la propuesta de reducir los vuelos cortos.
"No podemos ampararnos en la sostenibilidad para quitar un vuelo, o para reordenar algo que funciona", declaró Antonio Castaño, "hay que trabajar para que esos vuelos no haya que quitarlos, sino para que sean cada vez más ecológicos" o que el ser más sostenible no afecte al trabajo de un empleado, la vertiente social y económica debe ser tenida muy en cuenta
Algo también defendido por la vicedecana de Investigación e Innovación de la Facultad de Turismo y Finanzas de la Universidad de Sevilla, Ana María García, quien apostó por actuar buscando un equilibrio entre sostenibilidad y creación de riqueza", y perseguir la "competitividad", no solo mirando el "retorno económico sino también el social". García habló además del papel del profesional de la agencia y su capacidad para influir en el comportamiento del viajero, "la confianza que da el agente de viajes es importante".
Prescribir seguridad, aconsejar desde la experiencia
En la mesa sobre 'Turismo Experiencial, la emoción del viaje', que contó con el presidente de Aevise, Carlos Martín, como moderador, se entró a profundizar en la capacidad para influir en el viajero que posee el agente desde otros puntos de vista. Así, Josep García, director de AON, destacó la "importancia de la labor del agente de viajes al aconsejar al cliente sobre qué producto elegir", algo especialmente relevante cuando se trata de un seguro de viajes, ya que es un producto que ha evolucionado mucho, recogiendo cada vez más coberturas para situaciones específicas.
En esto no solo se juega la cobertura ante un problema determinado, sino que un consejo acertado tiene una gran influencia en la experiencia y la satisfacción del cliente. "Tenemos que estar reaccionando y recomendarle el seguro correcto", y puso el ejemplo de los productos que cubren en el caso de deportes de riesgos, ya que un seguro simple no cubre estas actividades.
El directivo de AON resaltó mucho la importancia que la compañía concede a escuchar a los agentes para conocer a través de ellos cómo evolucionan las necesidades de los clientes y poder reaccionar
De su lado, el director general de Catai, Raúl Serrano, abundó en la necesidad de que el agente conozca de primera mano los destinos y lo que va a encontrar en ellos para aconsejar adecuadamente a sus clientes. Explicó que el 67% de las 180 personas que trabajan en el turoperador ha hecho algún viaje en el último año. "En la formación interna es en lo que nunca debemos escatimar, que puedan viajar es muy importante".
Didac Camps, Regional Manager de Bedsonline, comentó cómo la compañía se centra en "mejorar la experiencia de la agencia a nivel de tecnología", mostrándole que ésta "no solo puede agilizar una reserva normal, sino que también puede brindarle la oportunidad de fidelizar a un cliente" que ya ha adquirido un producto mediante el seguimiento y en ofrecerle nuevos viajes para el futuro.
Desde Iryo, Teresa Parias, Account Manager en el departamento de Ventas, mencionó la importancia que ha dado la compañía ferroviaria a que el personal cuente con una formación muy especializada, no solo en el trato con el cliente para ofrecer una experiencia agradable, donde "cada detalle cuenta", sino también en el servicio que ofrece al agente.
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