El futuro de la relación entre marcas y clientes no se escribe con datos fríos, sino con empatía. El proveedor de soluciones tecnológicas globales Softtek ha destacado en su Libro Blanco “ACX: Experiencia de Cliente Acelerada” cómo la inteligencia artificial (IA) emocional está ganando terreno y ayudando a las compañías a entender las emociones en tiempo real, lo que está permitiendo convertir cada interacción en una conexión más humana.
Las relaciones con los clientes se han basado tradicionalmente en la lógica y los comportamientos predecibles. Hoy la IA emocional integra algo inherente a los humanos: los sentimientos. Gracias a tecnologías avanzadas de inteligencia artificial, machine learning y biometría, es posible interpretar el estado emocional de una persona al instante y adaptar automáticamente el tono, el canal y el tipo de respuesta para generar un impacto positivo y personalizado.
¿Cómo funciona la IA emocional?
El proceso es un ciclo continuo de escucha y respuesta. Este tipo de IA escucha a través de múltiples canales -imágenes, voz, texto o biometría- y procesa las señales más sutiles, como el tono de la voz, las expresiones faciales o el lenguaje no verbal. Al descifrar estos patrones emocionales, la tecnología puede crear respuestas genuinamente empáticas y, lo que es más importante, aprender y mejorar constantemente con cada interacción.
La IA emocional no sólo mejora la eficiencia, sino que fortalece la lealtad y crea un vínculo más auténtico con los clientes. Fuente: Adobe Stock.
La implementación de la IA emocional eleva la efectividad de las interacciones, y los resultados se reflejan directamente en las métricas de negocio. Las empresas que la han adoptado han visto mejoras significativas: un aumento de hasta 40% en el Net Promoter Score (NPS), una reducción del 30% en la tasa de abandono de clientes (churn) y un incremento del 25% en la tasa de conversión, según datos expuestos por Softtek en el citado informe.
Desafíos a gestionar con responsabilidad
Pese a su potencial, la adopción de la IA emocional conlleva desafíos importantes que deben gestionarse con responsabilidad, según Softtek:
- Riesgo de inexactitud: la IA puede interpretar mal las emociones más sutiles o complejas, lo que genera una respuesta inapropiada.
- Diferencias culturales y personales: las emociones se expresan de forma muy distinta según el contexto cultural y la persona, lo que dificulta una detección precisa.
- Privacidad y ética: la recopilación de datos emocionales plantea serios desafíos sobre el consentimiento del usuario y exige un manejo ético y transparente.
- Sesgos y discriminación: en algunas ocasiones unos sistemas entrenados con datos poco diversos pueden mostrar sesgos y fallar con ciertos grupos.
- La delgada línea de la manipulación: existe el riesgo de que la tecnología sea usada para influir en el comportamiento del cliente de manera poco ética.
- El lugar de la empatía humana: un exceso de automatización podría debilitar las interacciones humanas, que siguen siendo la base de la confianza.
Por todo ello, concluye Doris Seedorf, CEO de Softtek para España, “la clave no es usar la IA para sustituir a las personas, sino para conectar mejor con ellas. Esta herramienta permite construir relaciones más sólidas, transparentes y auténticas, lo que ayudará a generar un valor que vaya más allá de lo económico”.
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