Consejos para minimizar el daño a la reputación del hotel

Cómo luchar contra los chantajes en TripAdvisor

Los expertos recomiendan ante todo no ceder al chantaje porque te expones a que lo vuelvan a hacer

La compasión es la mejor manera de calmar a los clientes enfadados, según fuentes del sector. Pero si amenazan con malos comentarios, es importante adoptar medidas inmediatas para minimizar el daño a la reputación del hotel.

TripAdvisor y otras webs de comentarios de viajes pueden ser poderosas herramientas de marketing para los hoteles, pero también pueden suponer una amenaza. Los hoteleros denuncian que algunos clientes insatisfechos o sin escrúpulos los han amenazado con escribir comentarios negativos de los establecimientos si no reciben compensaciones como un upgrade, una habitación gratis o incluso dinero.

Aunque existen pocos datos que indiquen el alcance del problema, TripAdvisor y muchos hoteleros y cadenas están preparados para combatir este tipo de chantaje.

Los hoteleros, como aconseja Daniel Edward Craig, fundador de la consultora de gestión de la reputación online Reknown, “deben aceptar que un pequeño segmento de viajeros sin escrúpulos pueden utilizar su influencia en redes sociales para exigir concesiones irrazonables. Las amenazas con comentarios pueden poner al personal del hotel en una posición extremadamente difícil porque no quieren ceder a demandas poco razonables, pero tampoco quieren ser amonestados por un comentario negativo”.

Los hoteleros a veces pueden confundir una amenaza de una mala crítica con un problema de servicio básico, según Adele Gutman, vicepresidenta de Ventas, Marketing e Ingresos de la cadena neoyorquina Library Hotel Collection.

En su opinión, “lo que algunos hoteleros dicen que es chantaje el 99% de las veces es simplemente un viajero muy cansado y frustrado. Nosotros formamos a nuestro personal para ser compasivo y desarmar a los clientes enfadados siendo amables e intentando facilitarles las cosas. Incluso si finalmente no puedes solucionar su problema, al menos el huésped puede ver que alguien está intentando de verdad hacer que las cosas sean mejores para él”.

Las amenazas con comentarios pueden poner al personal del hotel en una posición extremadamente difícil.Las amenazas con comentarios pueden poner al personal del hotel en una posición extremadamente difícil.

En este sentido Gutman explica que su personal está capacitado para averiguar qué es lo que realmente está molestando al cliente y ofrecerle alternativas como el cambio de habitación o trasladarle a otro de los hoteles de la cadena en Nueva York.

“Si la respuesta es negativa y el cliente sólo quiere una habitación gratis o una suite y no hay nada más que hacer por él, le ofrecemos que cancele su reserva y le ayudamos a encontrar otro hotel que responda mejor a sus necesidades”, aclara Gutman. “Puede ser una carga financiera para nosotros, pero creemos que es mejor para nosotros si el viajero está feliz, aunque eso signifique que duerma en otro sitio”.

La documentación es la clave

Gutman y otros hoteleros creen que hay maneras de apaciguar a los clientes enfadados, pero también tienen planes de acción para paliar vengativos comentarios en TripAdvisor.

“Si se produce ese tipo de actividad, un comentario generado bajo circunstancias sospechosas, no sirve ni al hotelero ni a TripAdvisor dejar que suceda”, según Bill Carroll, profesor en la Escuela de Administración Hotelera de la Cornell University. “Si eres chantajeado una vez puedes serlo de nuevo, porque estás diciendo a esas personas que tu sistema es susceptible de ceder ante la presión”.

TripAdvisor incluye un protocolo para que los hoteleros puedan informar de amenazas a su Centro de Gestión antes de que el comentario sea escrito en su web, como apunta Kevin Carter, director de Relaciones Públicas de la compañía. “Nuestros expertos en detectar el fraude lo investigarán y donde encuentren evidencias de un comportamiento chantajista, tomarán medidas para detener esos comentarios antes de que lleguen a la página”. (Ver: 'Nueva herramienta de TripAdvisor contra los chantajes', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).

La clave para los hoteleros es la documentación, según Gutman: “Es importante documentar todo, empezando con una nota graciosa al cliente diciéndole que has intentado hacer todo por él, y aunque no puedas satisfacerle en eso, por favor te haga saber si hay algo más que puedas hacer para que su estancia sea más agradable”.

También resulta importante, añade, que “informes inmediatamente del incidente a TripAdvisor. Es mucho mejor informarles antes de que escriban el comentario que después. Lo recomendable es hacérselo saber antes de que transcurra una hora tras la conversación con el huésped, porque puede estar sentado en el lobby escribiendo su opinión”.

Educación y formación

El pasado año los ejecutivos de Best Western International se enteraron de que algunos de sus miembros tenían problemas con los chantajes en TripAdvisor, por lo que el Grupo les dio a los hoteleros unas indicaciones para saber manejar estas situaciones.

Como apunta Michael Morton, vicepresidente de servicios para los asociados de Best Western, “intentamos ser lo más proactivos posible. Informamos a nuestros miembros y añadimos este tema a nuestros programas de formación. Como resultado de ello, algunos de los problemas han desaparecido recientemente”. Morton también utiliza la situación para reforzar el papel de TripAdvisor para interactuar con el cliente.

“Nuestros asociados están empezando a entender que no estar en la primera página de los comentarios de TripAdvisor puede tener un significativo impacto negativo en sus reservas. Es lo que están haciendo los clientes, así que vamos a utilizarlo en nuestro favor. Nuestros miembros han aprendido a tener más comentarios y de manera más frecuente, y a responderlos siempre, al menos los negativos”.

Y es que los hoteles que responden a los comentarios registran más reservas. Así, los que gestionan su respuesta, ya sea a críticas buenas o malas, tienen un 21% más de posibilidades de recibir una solicitud de reserva a través de TripAdvisor frente a los que no contestan, según un nuevo estudio de la compañía. Los establecimientos que responden a más del 50% de los comentarios aumentan su probabilidad de recibir una reserva un 24%, con respecto a los que no lo hacen.

La información de referencia se encuentra disponible en HotelNewsNow.

 

Comentarios 15

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Pablo18/09/2014 10:09:44

Si informas a Tripadvisor de un comentario chantajista no hacen nada, ni protocolo ni historias. Es perder el tiempo. No se elimina el comentario.

Tripadvisor quiere mientras mas comentarios mejor, mas actividad en su pagina, mas banners, mas publicidad, etc. Es su negocio. Los hoteleros, restauradores, clientes, etc. les dan igual, solo quieren actividad en su web y ganar dinero. Los comentarios ya sean falsos, verdaderos, chantajistas, provenientes de empleados del establecimiento o de la competencia, etc. no se revisan a pesar de que se les avise de comportamientos poco éticos.

En fin, ya se ha hablado largo sobre el tema y siguen igual. Es la base de se negocio. Yo por mi parte cada día lo veo como una herramienta menos útil ya que no estoy de acuerdo con sus políticas y no confio en la veracidad de bastantes comentarios.

635 Más comentarios del lector Responder

MARCO18/09/2014 10:09:32

Yo creo que Tripadvisor si no empieza a cambiar politica tendra poco futuro. Es un mundo virtual sin garancias, nosotros del sector Turistico no tenemos realmente nunguna defensa.
Es verdad que se puede contestar al cliente pero cuando alguien de la competencia o algun cliente enfadado por algo que no depende de nosotros o peor aun algun chantajista pon una mala opinion, para volver a subir en el ranking se necesitan otras 10 opiniones positiva minimo.

Creo que los del setor deberiamos empezar a reclamar algunos cambio y mas protecion para nosotros, porque al final se pasa de una trasparente y corecta valoracion, a un monopolio de chantajista y gente enfadada que pueden prejudicar nuestro negocio.

Por ejemplo veo incorecto los comentarios en booking en anonimo, si internet se basa en la trasparencia tanto la estructura como el cliente tienen que dar la cara y no esconderse.
Creo que muchos piensan como yo

Saludos

473 Más comentarios del lector Responder

Pilar18/09/2014 11:09:33

No sé como utilizan TripAdvisor los clientes fiales pero si sé como lo utilizo yo y creo que casi todos los profesionales: leemos los comentarios "con distancia" y siempre pongo mucho más interés en conocer la respuesta del hotel. Otra cosa que echo mucho en falta es que se informe del precio pagado porque he llegado a ver quejas de falta de amenities en un 2* de París. Y curiosamente a mejor hotel, menor número de comentarios; yo les digo a mis clientes que "los ricos no están para perder el tiempo informando de su experiencia a otros usuarios".

En definitiva, TripAdvisor es una herramienta más pero ni un comentario negativo me hace dejar de prescribir un establecimiento ni todos los comentarios positivos del mundo me van a hacer recomendar alguno que me dé mala espina (verídico: un hotel a la hora de hacer el check in hace descuento si los clientes ponen comentarios positivos en TripAdvisor)

Al final los hoteleros odian mucho a los agentes de viaje pero somos los únicos capaces de dar la vuelta a la tortilla y ofrecer algo más que un ranking en una web

232 Más comentarios del lector Responder

javier18/09/2014 12:09:36

la verdad que la herramienta esa de avsiar de chantaje de tripadvidor es una basura, ya que siempre que la intente usar daba error...vaya tela lso de tripadvisor con el hotelero se estan cubriendo de gloria. crean algo que nos defiende y 9 de cada 10 veces no funciona. y despues lo mas proabable es que cuando el comentario llegue te digan que lo que el cliente dice es su experiencia y bla bla bla y ahi se quedo el comentario que dice que habia un dinosaurio en la habitacion.

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Pedro Martínez18/09/2014 13:09:29

A mi lo que me parece el colmo es que Hosteltur siga utilizando su medio para dar publicidad a TripAdvisor. Nosotros tenemos 5 hoteles de categoría Boutique y es totalmente cierto que las herramientas que aquí exponen NUNCA funcionan...ni escribiéndoles por email. Pero si funciona que te respondan pocos días después con un correo ofreciéndote su Perfil Plus para que pagues un FEE anual...eso SI les funciona. TripAdvisor incluso permite que integrantes de una misma reserva y habitación publiquen la misma crítica o comentario por separado...es decir si eran 3 pasajeros...pues 3 críticas. Lo que deberían hacer es exigirle al usuario que vaya a publicar su comentario o critica un comprobante escaneado de su reserva en el hotel...factura, voucher de viaje, etc. Pero claro...eso no es negocio para ellos. TripAdvisor ya no es lo que originalmente era. Aquí expongo un ejemplo...si tienes una web de opiniones de hoteles puedes lavarte las manos diciendo que eres un intermediario y que no eres responsable de lo que publiquen en ella....pero si tratas de crear una web de opiniones o valoración de trabajadores donde específicas igualmente nombre y apellidos del trabajador y valoración de su trabajo realizado en tu empresa...el trabajador te puede demandar...es decir, esta penado. Y porque entonces no esta penado y controlado lo que se escribe y publica en TripAdvisor...???


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Esther Mascaró18/09/2014 13:09:07

Estimado Pedro,
"A mi lo que me parece el colmo es que Hosteltur siga utilizando su medio para dar publicidad a TripAdvisor", dice usted.
Déjeme que le explique muy brevemente que HOSTELTUR es un medio que se financia con publicidad, y que precisamente esta empresa de la que hablamos, no se cuenta entre nuestros anunciantes.
Si hablamos de TripAdvisor es porque nos parece que a los hoteleros les interesa lo que haga o deje de hacer, porque lo que haga o deje de hacer TripAdvisor afecta al negocio de los hoteleros.
Por otra parte, no entiendo que un titular como el de esta noticia pueda parecerle a usted "publicidad" para TripAdvisor, pero bueno, en eso no entro.
Simplemente quería aclararle cuál es nuestro cometido, con el que llevamos 20 años, siempre al lado del sector para informarle y formarle. Las noticias no siempre son agradables, pero nuestra labor es difundirlas y analizarlas para dar herramientas, conocimiento e información al sector.
Matar al mensajero siempre ha sido una práctica extentida, pero muy poco eficaz.
Reciba mi cordial saludo y mi agradecimiento y el de todo el equipo por ser lector de HOSTELTUR y por molestarse en comentar.

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Arnold Uriel Camelo mercado18/09/2014 17:09:04

La verdadera certificación es el momento de verdad del servicio y atención entre el huésped, comensal, viajero, pasajero, turista y el trabajador, empleado, prestador. Es el operario, el ser humano que responde a las espectativas del turista, le crea nuevas espectativas de Fidelizacion y le ayuda a romper paradigmas de consumo en las experiencias, emociones, sentimientos, acciones; que al final es lo reconocido por los turistas. Las certificaciones de calidad deshumanizan, desnaturalizan al ser humano que atiende a otro ser humano; y está gente atenta que trae la abundancia económica, social, cultural a las empresas. Para qué los inversionistas, ejecutivos, gerentes, de interesen por el sector de la actividad turística y hotelera.

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Angel Tomás Pérez19/09/2014 10:09:46

¡Mas difícil todavía!
a veces comparo la opertiva de un hotel con el teatro. Cada uno desempeña su papel, de servicio, y sigue manteniendo su dignidad como persona.

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Pedro20/09/2014 2:09:50

Estimada Esther,
Me molestan las formas como se enfoca la noticia...porque en realidad NO ES UNA NOTICIA. Si leemos atentamente el artículo es una exposición de las herramientas de Trip Advisor y de su metodología...absolutamente falsa. Al igual que publican el artículo deberian contrastar la veracidad del contenido...porque por este camino alguna día pueden publicar cualquier barbaridad y justificando o escudándose en no matar al mensajero.

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David20/09/2014 13:09:36

Si fuera una web de comentarios sin ánimo de lucro me callaba, pero no es asi, se LUCRAN a nuestra costa y nos PARASITAN.
A Google le han obligado a aplicar el "derecho al olvido" a esta banda de parasitos les da igual, y aunque un dia tengas por ejemplo la piscina estropeada, y la arregles, aparecerá por los siglos de los siglos que tienes la piscina averiada (eso en el caso de que fuera verdad).
Los hoteleros que les bailan el agua con el perfil plus están dando de comer al enemigo.

Internet en gereal da voz a todos el mundo, a los buenos (afortunadamente son mayoría), y también a el chantagista cada vez más habitual, el maleducado, al que no le han dejado montar la fiesta con sus amigos, el que ha dormido mal porque el niño lloraba o el que la mujer le montó la bronca porque no les dieron habitacion mirando al mar...
En fin nos ha tocado vivir esta situación.
Lo que no llego a entender es porque la LOPD nos ata y no podemos hacer un triadvisor del clientes indeseables, que agustito nos ibamos a quedar...
Hoy he pillado a un cliente (que lo mismo me pone una critica poco amable) intentando robar paquetes de toallas, ¿donde lo escribo para que los otros hoteles tengan cuidado? ahhh no, que esas nos las tenemos que merendar.

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Hugo Huguet Blanco21/09/2014 5:09:34

Tengo vivencias de que TripAdvisor ha eliminado comentarios mal intensionados de usuarios. Creo en la importancia de TripAdvisor y sugiero que se creen mecanismos para que los diferentes prestatarios puedan impugnar estos con pruebas. Pero esta herramienta es muy importante presiona en función de la calidad y castiga lo msl hecho

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Jacopo Masi23/09/2014 12:09:24

Creo que Tripadvisor sea el mejor sitio de opiniones que se pueda encontrar al dia de hoy. Coincido con el comentario de Marco. El que quiere dar opinion tiene también que dar la cara. Sugiero un data base de todos los usuarios tripadvisor que sean supervisados previamente. Si un comentario no resulta apropriado o es objeto de chantaje, tripadvisor deberia poner una multa gorda y cancelar esa clase de usuario del sitio. El comentario debe respectar reglas como, transparencia, objetividad y honestidad intelectual.
El grande error de algunos usuarios es comentar excesivamente pronto luego de la salida del hotel.

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paco23/09/2014 23:09:25

Fui hasta hace muy poco un miembro muy activo en tripadvisor, hasta que me di cuenta de lo que ha cambiado. Mis opiniones eran completamente desinteresadas y sinceras, procurando ceñirme a mis experiencias y siendo lo mas objetivo posible, hasta que me di cuenta de que actualmente hay muchas opiniones dirigidas. Tanto para mal, como para bien y esto podría evitarse con solo no darle a ganar con lo del perfil plus. Eso me parece una gran estafa en muchos casos. No volveré a opinar. Me han decepcionado, ya que no responden a ningún problema.

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Usuario

Carlos2/10/2014 10:10:20

Para mi lo más grave es que al hotel le exigen un código ético de cómo contestar ( al cual nos atenemos ) pero a los clientes les permiten prácticamente cualquier comentario exagerado y explicado de forma subjetiva y fuera de cualquier contexto lógico.
Además entiendo que todos los comentarios tendrían que eliminarse directamente después de 2 años aprox.
El servicio sería más dinámico y daría mayor credibilidad a las experiencias de los viajeros.



81 Más comentarios del lector Responder

Antonio2/10/2014 11:10:56

yo creo que al igual que otras web que son ellas las que envian al cliente paa que escriba sus comentarios y así se sabe que ha estado alojado en el hotel, en Trip Advisor puede opinar cualquiera aunque no haya estado alojado.

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