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Hosteltur: Noticias de turismo
Un post de Chema Herrero

Una larga crisis: el nuevo cliente y la nueva rentabilidad

19 abril, 2012
  • Que el cliente ha evolucionado es algo incuestionable y que lo hace en base a las nuevas tecnológicas resulta igualmente incuestionable. Aquellos emperrados en entender que en este sector se puede vivir de espaldas a internet y su mundo terminarán

Chema Herrero refleja en este post cómo la crisis ha cambiado la relación de la empresa turística con sus clientes y cómo buscar la rentabilidad en el nuevo paradigma económico.

UNA LARGA CRISIS

La crisis financiera actual que se ha extendido a todos los sectores y al bolsillo de gran parte de la población mundial, especialmente a la vieja Europa, se inicio durante el 2008 tras años de crecimiento continuado y en los que la rentabilidad de cualquier tipo de negocio era incuestionable, hasta tal punto que empezamos a pensar que esta situación sería permanente.

Mientras la mayoría de las empresas buscaban la mejora de rentabilidad a corto plazo , solo algunos pensaron en el medio y largo plazo creando estrategias que cimentaran un suelo empresarial firme.

El sector turístico no es ajeno al evidente impacto de una crisis como la que actual y todos los negocios sufre una bajada de sus ratios de rentabilidad lo que ha provocado en muchos casos la imperiosa necesidad de reducir costes sea como sea para adecuarlos a los "nuevos números".

Digo sea como sea, porque en muchos casos esos recortes se realizan a costa de elementos diferenciales de cada negocio, como el servicio, la calidad del producto etc.. desencadenando un circulo vicioso que provocará una peor situación competitiva de ese negocio y su más que previsible "sentencia de muerte".

En nuestro sector la crisis ha golpeado con dureza , pero aún así una serie de variables han ayudado a mitigar un poco el golpe: La situación en el norte de África e incertidumbres en mercados turísticos emergentes nos ha mantenido dentro del "tirón turístico" ,lo que evidentemente ayuda a que esto no sea un desplome absoluto. Ojo que esta situación tampoco será permanente!.

Con todo esto y volviendo al titulo de este post, parece que el termino Rentabilidad debe ir unido sistemáticamente en este país al corto plazo a diferencia que ocurre en otros en los que los proyectos empresariales no buscan ser flor de un día. Cuando esta filosofía cala no solo en el tejido empresarial sino en los gubernamentales también, las posibilidades de éxito son mucho mayores. En esto España suspende.

La medicina que nuestros sector esta tomando para buscar la mejora de la rentabilidad es la del recorte , en la mayoria de los casos:

  • Reducción de costes fijos
  • Ajuste de personal
  • Limitación de inversiones en I+D+I

Esto supone un ajuste rápido en la partida de gastos que puede traer problemas en la de ingresos. Si los ajustes para buscar una mejor rentabilidad son "demasiado visibles" nuestro producto no podrá ser de la misma calidad y evidentemente no podrá competir de igual forma.

CLIENTES 3.0

"En el 2007 los clientes venían a tu negocio ahora hay que buscarlos". ¿Cual es el problema? Que si por entonces no te preocupabas demasiado en buscar y fidelizar a tus clientes evolucionando con ellos, sino intentando sacar la mayor "tajada posible" ahora el salto para buscarlos es mucho mayor y solo aquellos que nacieron o entendieron necesario adaptarse a las necesidades de ese nuevo consumidor se encuentran en plena crisis batiendo números .

Que el cliente ha evolucionado es algo incuestionable y que lo hace en base a las nuevas tecnológicas resulta igualmente incuestionable. Aquellos emperrados en entender que en este sector se puede vivir de espaldas a internet y su mundo terminarán siendo islotes en un mar en continua evolución.

Consolidadores de precios , ofertas desde aplicativos de telefonía, agencias de viaje online, compras colectivas,ventas flash, agencias outlet y un larguísimo listado de nuevas fórmulas de distribución de servicios turísticos abiertas 24 horas 365 días al año y a un solo click ¿Alguién da más?

Pese a que ya no puedes abrir una revista o periódico de cualquier temática sin ver un codigo QR o los enlaces de esa marca a Facebook o twitter, muchos dentro del sector continúan pensando que eso poco o nada tiene que ver con la venta.

Creo que esas preguntas no necesitan respuesta, es mejor que cada uno se las responda:

  • ¿Como se relaciona ese cliente 3.0?
  • ¿Cuales son sus herramientas más habituales?
  • ¿Que foros de opinión son los que están cogiendo mayor notoriedad en la imágen de una marca o una persona?
  • ¿ Es el branding de marca o personal importante para conceder valor a una marca?
  • ¿ Son pocos los usuarios de estas nuevas plataformas de compra /opinión?
  • ¿Resulta este tipo de cliente importante en mi negocio?

Cada uno puede sacar sus propias conclusiones con las respuestas a estas preguntas.

NUEVA BÚSQUEDA DE RENTABILIDAD

Decía Einstein que "En los momentos de crisis, solo la imaginación es más importante que el conocimiento".

He querido empezar con esa cita de Eisntein para dar ánimos a todos aquellos empresarios"grandes o pequeños" que hacen uso de la imáginación e innovación en estos tiempos tan complejos.

Los conocimientos de gran parte de los economistas mundiales no fueron capaces de avisarnos de esta crisis, tendrán que ser los "locos con imaginación " los que nos puedan sacar de esto.

Ahora que tan de moda esta como ya hemos visto sacar la tijera es el momento de lucha por:

  • Eficiencia
  • Formación
  • Innovación
  • Incentivo

EFICIENCIA: Eficiencia en todos los procesos de la empresa en búsqueda de la excelencia en los servicios y del control eficiente en las partidas de gastos. Algo que sea permanente y cale en la estrategia de la empresa.

FORMACIÓN: La formación continua del personal,(de todo el personal). Tener personas con recursos mejora la rentabilidad de tu empresa. La mejora en la rentabilidad no la ofrece un mayor número de trabajadores ni jornadas laborales sin control, la mejora en la rentabilidad la ofrece la profesionalización de tus recursos humanos al mas alto nivel.

INNOVACIÓN: Gastar en mejorar el posicionamiento tecnológico de tu empresa no es un Gasto sino una Inversión En una sociedad que basa su crecimiento en mejoras de ámbito tecnológico que pasan a ser consumidas de forma directa por los consumidores finales, no estar presente en ellas o con ellas es no existir.

INCENTIVO: El incentivo sea en la forma que sea es un arma de un gran valor para hacer entender a todos los miembros de tu empresa que "son importantes en el resultado final".

Son muchas las empresas que han sabido mantener su linea de negocio y que se encuentran en una situación aceptable. Otras han salido de un mercado, no nos engañemos, saturado y en el que todo parecía valer. La desaparición de esas empresas basadas en el corto plazo están en muchos casos manteniendo a aquellos que plantearon buenos cimientos antes del 2007. Aún así es el momento de moverse, de trazar una estrategía nuevamente a medio largo plazo basándose en la imaginación y en el nuevo escenario al que el sector se enfrenta.

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Comentarios 1
Excelente reflexión y tan real como la vida misma