Hostelco 2014

La externalización en hoteles se doblará en cinco años

Cerca del 30% de los empleados de alojamiento ya estarían externalizados

Los hoteles de toda España emplean a cerca de 260.000 trabajadores, según las cifras de la Seguridad Social, de los cuales el 30% estarían ya externalizados, indican las estimaciones de varias empresas proveedoras de servicios que han participado en el salón Hostelco. En un plazo de cinco años, se prevé que el porcentaje de externalización crezca hasta el 60%.

La externalización (contratación de servicios a una tercera empresa, que se hace cargo de los trabajadores) es una tendencia que está creciendo a pasos agigantados en la industria hotelera española, según indicaron tres directivos de empresas especializadas: Oscar Molina (director de desarrollo de negocio de Sodexo), Juan Manuel González (director de PDQ Spain) y Javier Manchón (consejero delegado de Cluster).

Sin embargo, Bruno Hallé, socio director de la firma Magma Hospitality Consulting, quien moderó el debate, apuntó que el crecimiento de la externalización en la industria hotelera puede depender también de factores geográficos.

Y es que en determinados destinos turísticos, sin suficiente masa crítica, puede haber una falta de empresas especializadas.

En todo caso, los directivos de empresas de servicios que participaron en el debate organizado en Hostelco coincidieron que “prácticamente se puede externalizar cualquier servicio” de un hotel: lavandería, limpieza de pisos, restauración, mantenimiento… Incluso la recepción.

Y es que según indica Oscar Molina, “en el momento que algún servicio de tu hotel (alimentación, limpieza) te arrastra la rentabilidad del establecimiento, es el momento de buscar un tercero que te ayude. Entonces ves cómo gente que presta servicios no estratégicos para tu negocio lo puede hace mejor que tu…”

Reducción de costes

Uno de los principales motivos, sino el prioritario, por el cual los hoteles llevan a cabo procesos de externalización es conseguir un ahorro de costes laborales. Según los tres directivos citados, ese ahorro puede situarse entre el 15% y el 30%.

Sin embargo, numerosos hoteleros se resisten a externalizar departamentos porque creen que perderán el control sobre el producto que están ofreciendo a los clientes.

No obstante, indicó Javier Manchón, “hay hoteles bien conocidos que están externalizando servicios y sus resultados en Tripadvisor son buenísimos en cuanto a calidad de servicio ofrecida”.

Por su parte, Juan Manuel González indica que el crecimiento de la externalización en los hoteles de España no deja de crecer: “Casi todos los hoteles están pensando ya en ello. Hay barreras, como el miedo del hotelero a perder el control de su gente. Crees que como tú no lo hará nadie, pero luego comprueban que no es así”.

Para Óscar Molina, “otra percepción subjetiva del hotelero es la despersonalización del servicio. Piensan que la externalización funciona más en cadenas medianas o grandes. No es así, en algunas ocasiones es el mismo personal que ha sido subrogado, o personal nuevo formado por nosotros”.

Un momento del debate sobre externalización de departamentos de hotel, que tuvo lugar en el salón Hostelco.Un momento del debate sobre externalización de departamentos de hotel, que tuvo lugar en el salón Hostelco.

Modelos de retribución

A la hora de fijar los modelos de retribución, en el sector de la externalización existen diferentes fórmulas: un tanto fijo por servicio realizado (por ejemplo, la limpieza de una habitación); tarifas planas por horas más un variable en función de la ocupación y época del año, etc.

Incluso algunos contratos fijan sistemas de bonificaciones y de penalizaciones. “Nos interesa que haya incentivo si lo hacemos muy bien, o multa si lo hacemos mal”, indica Manchón.

En cualquier caso, según indica González, “es importante destinar un tiempo a diseñar el contrato entre el hotel y la empresa de servicios, para que quede claro qué calidad quieres para tu cliente, las penalizaciones… Como hotelero, tienes que dejar claro cómo quieres que sea el producto final”.

Situación de los trabajadores

Sin embargo, la externalización también plantea dudas, sobre todo entre los trabajadores, que temen que pasarán a cobrar menos realizando las mismas tareas. De ahí que los sindicatos se suelan mostrar bastante críticos con esta fórmula de empleo.

Otro caso conflictivo puede darse cuando un hotel decide subrogar parte de su personal a una empresa de servicios externa.

¿Qué ocurre si los trabajadores se niegan a este cambio? ¿Cómo afrontar el pago de elevadas indemnizaciones para empleados que acumulan décadas de antigüedad?

Juan Manuel González cree que “como hotelero hay que tener sensibilidad, porque no es un paso fácil para los trabajadores. Hay que tratar con mucho cuidado estas cosas”.

De hecho, las empresas pueden plantear diferentes escenarios. “Por ejemplo, subrogar el personal pero introduciendo nuevos procedimientos para ganar eficacia y flexibilidad. Como limpiamos muchos hoteles, ese personal puede emplearse en un hotel cercano”, indicó Javier Manchón.

Otro escenario es cambiar del convenio de la hostelería a un convenio propio, lo que puede suponer una diferencia de costes laborales de hasta el 30%. Pero en estos casos el personal puede preferir el despido y cobrar la indemnización.

Un tercer escenario es pasar a otros convenios, como el de limpieza.

Un sector en auge

En todo caso, el auge de la externalización también está llevando a la aparición de numerosas empresas de servicios. De ahí que los participantes en el debate aconsejen evaluar bien la oferta de compañías proveedoras, examinando su músculo financiero (si fueran a la quiebra, el responsable subsidiario sería el hotel); su historial, etc.

Para los ponentes, si bien la ventaja principal de la externalización es el ahorro de costes, este fórmula también permite a los hoteleros “concentrarse en aquello que les da más valor añadido”.

 

Comentarios 5

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Miguel Angel Campo Seoane23/10/2014 14:10:45

Me parece una conclusión real e interesada de las empresas que se dedican ese importante negocio, en el que el único que realmente arriesga es el inversor hotelero, incapaz de darse cuenta de que es mucho más rentable contratar un buen Director de Hotel, que no es aquel que tenga más títulos académicos y masters, e incluso el que hable más idiomas, sino el que sea capaz de gestionar de forma rentable los múltiples servicios que se incluyen en la gestión hotelera, sabiendo sacar partido de todos y cada uno de esos servicios, aprovechando la capacidad de sinergia implícita en la gestión conjunta de todos ellos.

Estoy de acuerdo en que la falta de visión estratégica de muchos inversores y directivos hoteleros, sin experiencia real de lo que en una industria de servicios como la hotelera, representa la explotación directa de los servicios integrados en la misma, van a proceder a la externalización de muchos de esos servicios y de los beneficios que pudieran derivarse de los mismos, al mismo tiempo que tengo una absoluta seguridad de que aumentará en proporción similar, sino mayor de lo que pueda representar la externalización, la proporción de las empresas hoteleras que se verán abocadas al concurso de acreedores o la quiebra, como consecuencia de la reducción de costes obtenida, y la responsabilidad subsidiaria del propio establecimiento sobre los servicios prestados por esas empresas y los resultados de las mismas, si estos fuesen negativos, y pudieran llevar a alguna de esas empresas a la situación anteriormente señalada.

Estoy de acuerdo con Oscar Molina en que “en el momento que algún servicio de tu hotel (alimentación, limpieza) te arrastra la rentabilidad del establecimiento, es el momento de buscar un tercero que te ayude.”, siempre y cuando ese tercero sea un buen Director de Hotel, porque la situación que atraviesa, lo que señala, es que el director que hay al frente del establecimiento, no es el adecuado para seguir gestionando ese servicio, y con el mismo todo el hotel, porque no va a encontrar la solución al problema que pueda tener mientras siga con la misma dirección, incluso en el caso de que el Director existente sea el propio empresario, ya que tener la propiedad del establecimiento no es garantía de estar preparado para dirigirlo, y en el caso de que no haya encontrado otro camino que el de externalizar parte de los potenciales beneficios del establecimientos a favor de terceros, solo va a conseguir retrasar el final de ese establecimiento hotelero.

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PepToni24/10/2014 0:10:07

Estoy totalmente de acuerdo con Miguel Angel. Puntualizar que hay hoteles que por muy buen director que seas si te encuentras plantillas con mucha antigüedad y muy sindicalizadas será muy difícil encauzar el lastre de rentabilidad. Para ello la propiedad deberá valorar invertir en despidos estratégicos de gente que no trabaja ni deja trabajar.

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Jose24/10/2014 10:10:14

Miguel Angel, no estoy de acuerdo contigo. Por no extenderme lo resumo en que se trata de una aplicación de convenios, algo contra lo que un Director de Hotel, por muy bueno que sea, no puede luchar ya que tiene barreras que una empresa de externalización supera ampliamente (lo cual no significa, como indicas, que vayan a surgir demandas y responsabilidades subsidiarias, insisto, contratando una empresa de externalización profesional).
El modelo de gestión históricamente por parte de los Directores de Hoteles, son los que han llevado a encontrarnos con plantillas acomodadas y sindicalizadas, algo que supone una lacra para las propiedades.
Como bien apunta Peptoni, las propiedades deben decidir ahora en invertir en liquidar y externalizar teniendo unas amortizaciones en muchas casos inferiores al año. La figura del Director de Hotel cada día tiene menos peso en el negocio como históricamente conocemos, pasando a convertirse en buenos contratistas de servicios. Vease algunas cadenas nacionales como muestra del buen resultado de este tipo de gestión mientras que otras vemos como bajan el telón.

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una gobernanta24/10/2014 12:10:39

En el tema de Pisos,en mi experiencia y mis compañeras se está bajando la calidad,los tiempos y ratios que barajan estas empresas están llevando a una calidad pésima del servicio....tanto hablar de los directores ...ahora no quieren gobernantas...quieren supervisoras que no están capacitadas para todo lo que conlleva este puesto.
Pongo los ejemplos de tres empresas de externalizacion,se miden los tiempos por minutos y habitación,pero nada más y los profesionales del medio también cuentan pasillos,office y repasos que no se contabilizan.
Se habla ahora más por otros departamentos del hotel,pero el de Pisos es ya natural que se externalice,yo no lo veo..y llevo 20 años en esta profesión.

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Asociación de Gobernantas de Hotel y otras entidades3/11/2014 0:11:46



¿Externalización Habitaciones?

Actualmente en las revistas de hostelería, boletines u otros foros cuentan con publicaciones sobre las externalizaciones de servicios; tema de mucha actualidad e interés en nuestro sector. Pero en ocasiones, estos textos se perciben más publicitarios que reales; sobre todo, cuando en dichas entrevistas o foros, los participantes lo forman exclusivamente profesionales de empresas de externalización de servicios u otras prestaciones.
Hace años, la externalización de habitaciones resultaba escandalosa e impensable. Se consideraba que la habitación de un Hotel era la intimidad de su cliente. Las camareras de piso tenían que ser personal de plena confianza y se hacían selecciones minuciosas para conocer las habilidades y actitudes de los equipos del departamento de Pisos, además que se formaban a imagen y semejanza de los estándares y procedimientos de calidad establecidos por la empresa así como de sus valores corporativos. En resumen, se hablaba del sentido de pertenencia a una entidad.
Ante nuevas situaciones económicas surgieron opciones de contratación con diferentes modalidades de contrato y también, se implantaron las ETT,s con el fin de cubrir situaciones eventuales por diversos motivos en los establecimientos hoteleros. Estas empresas siempre se han visto sujetas a unas reglamentaciones estrictas y ajustadas al Convenio de Hostelería vigente en la Comunidad Autónoma. Esto permitía y permite a cada empresa tener su equipo paralelo de trabajadores adaptado a los conocimientos formativos y de ejecución de sus tareas de la misma manera que el personal de plantilla, buscando que este paralelismo no fuera percibido por el cliente y cuidando la imagen del personal como el propio (presentación, uniforme, etc.). Para muchas empresas hoteleras, esto sigue siendo su Padre Nuestro.
Estos últimos años vivimos el boom de la externalizaciones: mantenimiento de instalaciones, jardinería, lavandería, tintorería, limpieza de textiles y moquetas, cristales, actividades de ocio y animación, piscina, seguridad… Estos servicios se han ido adaptando y normalizando dado que eran controlados y supervisados directamente por el personal responsable del Hotel.


Desde la Asociación Española de Gobernantas de Hotel y otras Entidades (ASEGO) cuyo objetivo fundamental es la defensa de los intereses profesionales de la figura de la Gobernanta, recibimos muchos feedback tanto de Gobernantas que trabajan con empresas externas (ahora en algunos establecimientos se les llama Jefe de Calidad ) como de Gobernantas y equipos de Pisos ( Subgobernantas, Valets, Camareras de Piso) viviendo el proceso de externalización, donde en algunos casos se las ofrece el despido o que pasen a la empresa externa bajo cambio de condiciones. Las empresas de Facility Services están suplantando la figura de la Gobernanta por lo que ellos llaman Supervisoras. También, antiguas Camareras de piso, actualmente Auxiliares de limpieza, que trabajan sustituyendo a la tradicional figura de Camarera de piso, se están viendo altamente perjudicadas por las condiciones laborales de trabajo tanto económicas como por los ratios establecidos de productividad.
Las empresas externas para ser competitivas y dar una oferta con un coste atractivo que induzca al cambio y obtener su ratio de beneficio, crean un convenio propio de empresa por debajo del Convenio de Limpieza y obviamente, del Convenio de Hospedaje de la Comunidad Autónoma.
Por tanto, la Empresa hotelera y/o Director de Hotel cree que sólo se tiene que ocupar de pagar la factura por los servicios prestados en base al número de habitaciones limpias, según tipo de habitación. Dentro del fenómeno PRO Externalización, se habla que gracias a este cambios de sistema, el Director de Hotel tiene tiempo de dedicarse a lo que se tiene que dedicar, quitándose de encima la problemática de un departamento de gran volumen y vendido como problemático: mujeres en su gran mayoría, bajas maternales y laborales debido a la dureza del trabajo y/o por el no cumplimiento de la normativa de Riesgos Laborales.
Nosotros como Asociación y profesionales, tenemos el convencimiento que el departamento de Pisos en un Hotel es el core business y creemos que no se puede dejar en manos de otra empresa el servicio realizado a los clientes. Sabemos, por las informaciones que manejamos, que se descuida la calidad, la atención directa al cliente y los controles sobre todos los productos de acogida, ropa y otros útiles de limpieza y trabajo, de la misma manera que están surgiendo incidencias por los “objetos olvidados” .También se está comprobando que hay un mayor deterioro de los enseres, dotaciones y accesorios del Hotel, lo que a medio plazo supone invertir en los reemplazos (y esto sí que es dinero!!).



Otra problemática diaria es el personal contratado. Los bajos sueldos, la presión por resultados de productividad, el mal clima laboral provocado por el contrato de unas horas que no justifican su ratio de habitaciones, da lugar a una altísima rotación de personal contratado que además, en la mayoría de los casos, es personal no cualificado.
Por esto y otros muchos ejemplos, si se cree que la externalización del servicio de habitaciones va a seguir adelante sin perjudicar a la imagen del sector hotelero y calidad de nuestros servicios turísticos, es deber de las instituciones que corresponda, la creación de una regularización de estos servicios. Ahora cada empresa paga, aún dentro de la misma ciudad, diferentes salarios y condiciones laborales.
Queremos pedir responsabilidad empresarial a la Patronal y los Sindicatos para que acerquen posturas y lleguen a acuerdos sobre los Convenios de Hospedaje, por el bien de un importante colectivo, con el cual hemos trabajado he invertido en formación durante muchos años. Creemos que tienen que trabajar para que el personal tenga una retribución digna y su correspondiente cotización a la Seguridad Social.
Según las empresas de externalización, “TODO EL HOTEL ES EXTERNALIZABLE”, por tanto, pedimos a las Asociaciones Profesionales de Hostelería que entiendan y tengan empatía con la postura que ASEGO está adoptando.
Concluir aclarando que en el ánimo de ASEGO no está ofender y molestar a ninguna empresa de Facility Services, pues tienen y han tenido buen desempeño en muchas áreas de los establecimientos hoteleros.





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