Diario 5428 14.11.2018 | 20:29
Hosteltur: Noticias de turismo
Entrevista a Vicente Romero, presidente de AEDH

El trato personal marca la diferencia, según los directores de hotel

El presidente de los directores de hotel recalca la necesidad de la formación del personal 9 diciembre, 2014

Entrevista/La tecnología es hoy por hoy un imprescindible en los hoteles, según reconoce Vicente Romero, presidente de AEDH (Asociación Española de Directores de Hotel), pero “lo primordial para que un cliente regrese a nuestro establecimiento es el trato personal que le ofrece desde el primero al último de sus empleados. Por eso es tan importante la formación”.

- ¿Cuáles son los atributos que tiene que tener el director de hotel hoy en día ante las nuevas tecnologías?

Tal y como hemos comprobado en el III Encuentro Nacional de Directores de Hotel (según publicó HOSTELTUR noticias de turismo en 'La Asociación Española de Directores de Hotel celebra su tercer encuentro nacional'), hay que conocer el mundo de las tecnologías que estamos hoy día, las redes sociales, etc., pero no debemos dejar en segundo plano los recursos humanos. Es el potencial de un hotel, porque la gente lo que quiere es un trato personalizado, que le conozcan por su nombre y sepan sus gustos y preferencias, sobre todo si es un cliente habitual. Tiene que haber más relación entre el personal del hotel, incluido el director, y el cliente. Sin dejar de lado, por supuesto, la domótica y las últimas tecnologías. Pero yo puedo irme a otro hotel que tenga menos tecnología si el personal me trata bien y me conoce. Es primordial, según estamos viendo en estos tiempos.

- ¿Y a ese personal del hotel se le está dando la formación necesaria, en líneas generales, para ese trato humano y esa personalización?

Bueno, ésa es una batalla que tenemos porque es una de las debilidades de la oferta hotelera española y las tendencias y los tiempos son delicados en este sentido. Obviamente desde la Asociación de Directores de Hotel nos estamos volcando con los hoteles independientes, sean grandes o pequeños, que son a los que de verdad podemos ayudar en todos los sentidos, porque las cadenas cuentan con sus propios recursos. No debemos olvidar que el 80% de la hotelería en España son establecimientos independientes.

La diferenciación reside en los recursos humanos, según Vicente Romero, presidente de AEDH.La diferenciación reside en los recursos humanos, según Vicente Romero, presidente de AEDH.

- Pero el director de hotel está concienciado de esta necesidad, ¿no?

Yo creo que sí, pero hay mucho trabajo por desarrollar, porque hay también muchas obligaciones dentro de un hotel. Hay casos en los que un director incluso gestiona dos hoteles y hasta más, por lo porque no puede estar para ver los pormenores de cada establecimiento. Con lo cual intentamos reforzar en los directores la idea de la necesidad de la formación, los recursos humanos, la vinculación con su personal, con el resto del sector. A la hora de hacer reformas, de sacar adelante un proyecto nuevo, la conveniencia de reunirse con todos sus trabajadores, involucrarlos con tormentas de ideas, porque eso cada día es más importante. Y es que además si no lo hace, no lo va a conseguir. De hecho nosotros, para dar cabida a todo nuestro sector, hemos cambiado nuestros estatutos para que nuestra denominación sea Asociación Española de Directores de Hotel y Directivos, para poder acoger en nuestro seno no sólo a los directores de establecimientos, sino también a los directores de departamentos. Tenemos claro que la unión hace la fuerza: el director es el director de la orquesta, pero una orquesta sin el trabajo coordinado de sus integrantes no funciona. Y todo eso repercute en el trato personal al cliente.

- ¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta el director y su equipo en un hotel actualmente?

Nos enfrentamos a varios retos ahora porque antes de la crisis surgieron hoteles por todas partes, liderados por personas que solamente habían pisado un establecimiento cuando celebraban algún contrato de construcción de una obra, y ahora todo se está reorganizando de nuevo, junto con las nuevas tendencias de comercialización, gestión, etc. Incluso de construcción, porque se han hecho auténticas barbaridades en la hostelería en España. Por suerte todo se está reconduciendo y los tiempos nos obligan a ello, a ir en una línea que todo sea más fácil, que estén los profesionales con más conocimientos al frente de la Dirección de esos hoteles, y ése es el futuro, que es por donde vamos.

- ¿Entonces hemos aprendido de nuestros errores?

Yo creo que mucho. Es verdad que ahora la tecnología invade todo (la comercialización, las redes sociales, el wifi, etc.), pero como dice Jesús Gatell, todos nos enfocamos en los recursos humanos, en tratar al cliente con el corazón, en sentir el amor por los clientes. Si no haces nada con cariño y con amor, como dijo él, de cara a tu personal para que éste a su vez lo traslade y lo contagie a los clientes, es muy difícil.

- ¿Ha cambiado mucho el trabajo del director de hotel en los últimos años?

Muchísimo. Y con respecto a cuando yo comenzaba, muchísimo más. Antes el director de hotel estaba sentado en su despacho y con cuatro golpes de teléfono ya estaba solucionada toda la operativa de comercialización y marketing. Hoy en día hay que salir, hay que patear; no se trata solamente de las redes sociales y de internet, etc., sino que hay que estar más en la calle. A mi juicio, y tengo ya unos años, todo lo que no sea un contacto directo para ganarte un cliente… Un cliente al que luego debes atender respondiendo a sus necesidades y superando sus expectativas, que es lo que hace que regrese. Es decir, por más tecnología, por más que vayamos avanzando en lo que son los parámetros de las nuevas líneas de comercialización, todo vuelve al mismo punto: las personas. Por ahí es por donde entiendo que debe ir el futuro, marcando esa diferencia de la que tanto hablamos. Tenemos que ser distintos, y la diferencia siempre va a residir en los recursos humanos que tenga y cómo los tenga preparados para dirigirse al cliente y atenderle.

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Comentarios 3
De todo hay en este mundo turístico. Un día ,en cierta ocasión, me llama un viejo conocido dándome la buena noticia de que le habían nombrado director de un hotel del sur de la isla, la cual me congratuló. Me invito a almorzar y enseñarme las instalaciones del mismo. A los pocos días fui a visitarlo, subimos a una planta del mismo. Al salir del ascensor había una señorita hacendando el piso de un ala, me paro, y le digo. “Buenos días Srta. Elena, ella sorprendida ,se quedo mirando y preguntándose, ¿Cómo sabe mi nombre? (Estaba en su camisa ja,ja).. El sigue andando y hablando, hablando unos treinta pasos. Cuando mira a su derecha, no me ve, mira hacia atrás, y me ve en el comienzo del ala y me pregunta ¿Qué haces ahí? Yo le respondo, están hacendando el piso. El me dice anda pasa. Yo le digo ¿Srta. Elena puedo pasar? Ella me dice claro, pase por el borde por favor. Moraleja: Respeta la labor del cliente interno, si quieres que te respeten la tuya.
Aunque ya jubilado, he sido director de varios hoteles y siempre he considerado que lo más importante es la atención al cliente y ésta atención al cliente quien más se la presta es el departamento de recepción y antiguamente la conserjería, es por eso que en plan jocoso digo que la falta de contacto con el cliente hace que sea más difícil que éste aprecie la amabilidad del personal y el buen servicio y la culpa de todo la tiene LA LLAVE de la habitación, ahora el cliente se la lleva en el bolsillo y no pasa por recepción nada más que a la llegada y a la salida, antes, cada vez que regresaba a la habitación porque tenía que recoger la llave y había más contacto humano.
El online sin offline es outline.

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