Fidelizar al cliente, reto de la agencia de viajes para llegar a la rentabilidad

En este sentido, un ejecutivo de una de las grandes redes de agencias españolas asegura que las “mejor gestionadas se mueven en parámetros de rentabilidad de entorno al 1% de resultado ordinario de explotación sobre ventas”, con la excepción de Viajes El Corte Inglés que se sitúa por encima del 2,5%, en buena parte gracias al gran volumen de business travel que gestiona.

Cabe recordar que las agencias dedicadas al segmento corporativo obtienen unas márgenes superiores a las puramente vacacionales, si bien por el contrario requieren una mayor capacidad de financiación para poder aguantar los cobros a crédito por parte de las empresas cliente.

Sobre las agencias vacacionales, el presidente de GEA, Prisciliano Fernández, apunta que el ratio “era del 1,23% antes de la crisis, ahora está por debajo del 1% (0,7%)”. Mientras que el ejecutivo de la gran red, indica que “las agencias de tipo vacacional deben rondar, para considerar su desempeño como bueno, los 500.000 euros anuales de ventas por empleado”.

Diferencias entre las presenciales y las online

Además de la diferenciación entre vacacional y corporativa, existe otro diferencial que afecta a la rentabilidad. Normalmente las agencias de viajes online logran márgenes mayores al tener menores costes, aunque el de la tecnología es uno de los que más inversión requieren.

Y también la rentabilidad depende del punto en que se encuentre la agencia. “En el caso de las agencias online la rentabilidad es muy heterogénea, dependiendo de en qué momento se encuentre la empresa en cuestión”, señala el consejero delegado de Logitravel, Ovidio Andrés. “Si está centrada en expandirse, la rentabilidad será más ajustada porque los recursos se centrarán en crecer. En cualquier caso, en las online la rentabilidad está muy ligada al volumen de facturación. Hace falta facturar mucho para lograr rentabilidad”, añade.

Claves de rentabilidad

En cuanto a los factores que más inciden en la rentabilidad, la opinión de los empresarios y profesionales del sector de agencias es muy variada, según quedó de manifiesto durante el VIII Foro Turístico HOSTELTUR.

Walter lo Faro, director general mercados Europa Sur, de Expedia, aseguraba que “vendemos todo tipo de producto, aunque unos sean más rentables que otros. Vendemos aéreo como complemento de las reservas hoteleras, más rentables”, y añadía que los caminos para lograr asegurarse a los clientes es muy variado: “Ser los más baratos no es un negocio equivocado, si conseguimos fidelizar al cliente”.

Por su parte, Paul de Villiers, director general de Amadeus España, habló de cuatro pilares a tener en cuenta a la hora de conseguir rentabilidad: “Más ingresos, menos costes, más uso de activos como la tecnología, y creación de activos intangibles”.

Mientras que Gabriel Subías, consejero delegado de Viajes del grupo Barceló, se refería al crítico momento que vive el mercado interno español, al asegurar que “aunque estamos en un entorno difícil para el emisor, de contracción de la demanda interna y grandes presiones en los márgenes, creo que hay oportunidades de negocio. Para conseguir rentabilidad lo más importante es centrarse en el cliente, además de incidir en reducir costes y aumentar ingresos”. Y añadía que “tenemos que ser flexibles para adaptarnos a los que nos pide el cliente. Para lograr rentabilidad hay que tener una estrategia clara, aplicarla en el día a día, y compaginar el largo con el medio plazo”.

El cliente, eje principal

Por su parte, el director general de Vibo, Enric Riera, apostaba también por el cliente como eje principal sobre el que girar para lograr más rentabilidad: “aumentar los márgenes pasa por la fidelización del cliente –más rentable que captar nuevos-. En este sector hay demasiada rotación de clientes, y es más rentable la fidelización”.

Otro enfoque fue el aportado por el director general de Viajes Halcón-Ecuador, Fernando García-Rascón, que incidió más en la formación y el producto: “la tecnología es muy importante. Y sobre todo la formación y el producto. El equipo humano debe conocer cuáles son los productos más rentables”.

Paquetes y cruceros, los más rentables

En este sentido, cabe recordar las conclusiones de la I Encuesta HOSTELTUR & Deloitte Turismo 2012, en la que quedaba de manifiesto que los productos más rentables son el paquete vacacional y los cruceros, seguidos por el hotel y por el combinado hotel + avión. El billete de avión es el producto del cuál, con clara diferencia, los agentes creen que su rentabilidad es la más baja, con un 79% de los agentes creyendo que es poco o muy poco rentable.

El reportaje íntegro sobre ‘La nueva hoja de ruta hacia la rentabilidad’ se puede leer en la edición de junio de la Revista Hosteltur.