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Viajes Galea se niega a pagar la anulación a un hotel italiano por â??falta de información del condicionadoâ?? al reservar

17 noviembre, 2004
â??Soy el propietario de Viajes Galea, agencia constituida en 1986, y puedo asegurarle que nunca hemos tenido ningún caso parecido y puede estar usted seguro de que vamos a pelear por este asunto hasta que acabemos en los tribunales si es preciso, pero usted y su hotel no van a cobrar esta cantidad hasta que lo diga un juez en sentencia firme en contra de Viajes Galeaâ?. Así de contundente se ha expresado el presidente de esta agencia de viajes son sede en Bilbao, Gonzalo Díez, en una carta enviada al director general del hotel Savoy de Florencia, Davide Bertilaccio. El origen de esta encendida reacción está en la pretensión de este hotel de cobrar a Viajes Galea un total de 2.285 euros en concepto de gastos de anulación parcial de una reserva de siete habitaciones que la agencia efectuó a través de Amadeus el 18 de junio, con entrada el 23 de junio.
â??Soy el propietario de Viajes Galea, agencia constituida en 1986, y puedo asegurarle que nunca hemos tenido ningún caso parecido y puede estar usted seguro de que vamos a pelear por este asunto hasta que acabemos en los tribunales si es preciso, pero usted y su hotel no van a cobrar esta cantidad hasta que lo diga un juez en sentencia firme en contra de Viajes Galeaâ?. Así de contundente se ha expresado el presidente de esta agencia de viajes son sede en Bilbao, Gonzalo Díez, en una carta enviada al director general del hotel Savoy de Florencia, Davide Bertilaccio. El origen de esta encendida reacción está en la pretensión de este hotel de cobrar a Viajes Galea un total de 2.285 euros en concepto de gastos de anulación parcial de una reserva de siete habitaciones que la agencia efectuó a través de Amadeus el 18 de junio, con entrada el 23 de junio. CONDICIONADO NO ESPECIFICADO EN EL GDS.- â??El hotel tiene un condicionado especial para esas fechas en las que si no se cancela con más de siete días de antelación a la fecha de entrada al hotel cobrarán los gastos de anulación de una noche. Desgraciadamente el cliente nos cancela el día 21 de junio cuatro habitaciones y mantiene las otras tres que definitivamente son las que utilizaâ?, asegura Díez. Viajes Galea maneja como principal argumento para no pagar el que â??en el momento de realizar la reserva en Amadeus no hay ninguna indicación â??automáticaâ??, clara y evidente que cite este condicionado especial en caso de cancelación, que como es fácil de comprender se trata de un condicionado â??claveâ?? y de muy graves repercusiones en este caso para la agencia de viajes. Si nuestro cliente hubiera cancelado las siete habitaciones reservadas en origen el importe de los gastos de anulación ascendería a la bonita cantidad de 3.830 eurosâ?, indica Díez, quien añade en su carta al director del hotel italiano queâ?por tanto, el hecho de que antes de que nuestro empleado cerrara la reserva no se le facilite â??de oficioâ?? esta información nos parece â??muy graveâ??. Es verdad que se puede buscar la información, pero tenga usted en cuenta que errores cometemos todos, pero es responsabilidad del hotel trasladar de forma fácil y fehaciente la información precisa y necesaria para realizar la reserva y evitar confusiones y que, en caso de aceptación, las dos partes sepan con claridad que es lo que han aceptado. Tenga usted en cuenta que al aceptar la reserva el día 18 de junio â??ya necesariamente nos encontramos en gastos de anulaciónâ?? por encontrarnos dentro de los siete días que ustedes imponenâ?. Otro argumento que esgrime Galea en contra de pagar los gastos de anulación â??es que las reservas se cancelaron el día 21 de junio, dos días antes de la entrada y esto no causó ningún perjuicio al hotel puesto que sabemos que el hotel se llenó en esa fecha. Y lo sabemos de forma fehaciente por dos razones, la primera porque llamamos para preguntarlo y nos dijeron que estaban llenos y la segunda porque implícitamente en los correos que nos hemos cruzado se admite que el hotel estuvo completo. Dígame entonces, si realmente esto es así, si el hotel se llenó ¿dónde está el perjuicio para el hotel?â?, pregunta Díez al director del hotel. EL EJEMPLO SOL MELIÁ.- Díez adjunta a la carta enviada al director del hotel italiano una copia de una reserva realizada en Sol Meliá â??donde puede leerse el condicionado especial â??sin tener que buscarloâ??, facilitándolo de forma â??totalmente automáticaâ?, y lo pone como ejemplo de cómo hacer las cosas: â??Esta sí es la forma correcta de operar sin confusiones y donde existe pleno conocimiento de los compromisos adquiridos al aceptar la reserva. Sin embargo al aceptar su reserva no conocíamos su condicionado especial. Así de sencillo y aquí está el origen del problemaâ?. PROPUESTA DE ARBITRAJE.- El presidente de Galea concluye su carta con una propuesta al director del Savoy florentino: â??Para terminar quiero hacerle una pregunta y una propuesta a la vez. Dígame si estaría usted dispuesto a someterse a un arbitraje independiente donde puedan sentenciar este caso. Yo me adelanto y le digo que me someto a un arbitraje independiente y aceptaría, como no podría ser de otra manera, lo que sentencieâ?. No obstante, Díez reconoce que â??es verdad que hemos recibido una última propuesta de ustedes de reducir los gastos al 50% y que el otro 50% se compense con reservas a realizar antes de febrero 2005. Pero tengo que decirle que esto para nosotros es totalmente insuficienteâ?. Díez termina asegurando que â??las agencias de viajes somos intermediarios entre ustedes y los clientes y es absolutamente necesario ser lo más transparentes posible y también ser muy razonables en caso de que se produzcan disfunciones, de lo contrario es muy difícil colaborar en beneficio de todosâ?. â??MALA FE DEL HOTELâ??.- En declaraciones a Hosteltur, Gonzalo Díez, que además de dueño de Viajes Galea, es el actual presidente de Gebta España, añade que â??además de la intransigencia del hotel, hemos notado que actúan de mala fe y con poca seriedad. Buen prueba de ello es que la respuesta que recibo del director del hotel es para decirme que no entiende el español, y que le envíe la carta en italiano, francés o inglés. Una tomadura de pelo, teniendo en cuenta que su director comercial, José Manuel Esmoris, es argentino, y estuvo hablando por teléfono de este tema con el director general de Gebta, Marcel Forns, por supuesto, en españolâ?. De esa conversación, que según Díez, fue â??bochornosa por el desagradable tono empleado por Esmorisâ?, se generó un cruce de correos entre ambos. En el primer, Forns comunica a Esmoris que â??retomando la conversación telefónica de ayer, la agencia fue conocedora de las condiciones de cancelación el lunes, una vez leído el fax que desde el propio hotel se manda . Entiendo que en este caso, la agencia no dispone de margen de reacción alguno. Por otro lado, según me consta, la reserva efectuada por sistema no alertaba directamente sobre las condiciones aplicables en casos de anulación, como resulta en otros muchos supuestos similares. Tal y como le expuse ayer por teléfono, le agradecería que revisase la operación relativa a las cancelaciones efectuadas por la agenciaâ?. A este correo, el director comercial del hotel contestó lo siguiente: â??En primer lugar, le quiero pedir disculpas por el tono que use ayer con usted pero este tema me esta agotando. Los hechos son los siguientes: Las reservas fueron hechas por GDS el 18 de junio a las 11.05 y en el sistema estaba especificado que después del 16 no se podían cancelar las reservas sin penalidad. El 21 le fue mandado un fax con todas las confirmaciones y pro-format para el pre-pago de las reservas en las cuales se especificaba nuevamente que ya había cargos en caso de cancelación. Estoy actualmente en Paris pero cuando vuelva le mando con mucho gusto todo el material (confirmaciones de GDS y todo la correspondencia) sobre este asunto para que pueda comprobar que no hay ninguna maldad ni de parte mi ni del hotel Savoy. Si me permite, le diré que no creo que la actitud de la agencia de acusarnos por un error de ellos, al no leer las informaciones en el sistema, sea el mejor modo para arreglar cualquier asuntoâ?. (José Manuel de la Rosa / HOSTELTUR) (delarosa@hosteltur.com)

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