La iniciativa de algunas agencias de cobrar por informar crea debate entre los propios agentes

El sector de agencias está en plena reestructuración. Después de años de constante crecimiento, por primera vez están cerrando más de las que abren. En esta situación de depuración hay algunas agencias que han puesto sobre la mesa el antiguo debate de si hay que cobrar por el tiempo que se emplea en informar, especialmente cuando no se traduce en una venta.

El debate lo ha sacado a la palestra la reciente iniciativa de Viajes Iltrida. Esta agencia, en pleno discurso del sector sobre la necesidad para las pequeñas y medianas agencias de poner en valor la labor asesora del agente, ha acometido una iniciativa consistente en la instalación de terminales de autoservicios en varias de sus oficinas, con el fin de optimizar la rentabilidad de la información que sus agentes ofrecen. Para conseguir ese objetivo, esta agencia cobra a los clientes que piden información 10 euros como "tasa de asesoramiento" que el cliente recupera si hace la reserva. Una iniciativa en la que coinciden con otras agencias, como Viajes Artekale, que también cobra 10 euros por informar sobre vuelos. "Les dejamos el vuelo bloqueado 24 horas y si finalmente deciden reservar esos 10 euros se descuentan del importe final", asegura su director, Gartxot Ayo. En contra No obstante, esta iniciativa (que no es nueva) es valorada de muy diferente manera por los propios agentes de viajes, tal y como comentan varios de ellos en la [link="http://comunidad.hosteltur.com/post/2008-07-31-cobrar-por-informar"] Comunidad HOSTELTUR (clique aquí)[/link]. Muchos son los que consideran que cobrar por informar es un modo muy eficaz de espantar a los clientes. Otros creen que no se puede separar la labor asesora del conjunto del servicio que incluye, además del asesoramiento, la venta (o no) del viaje. Y otros distinguen entre diferentes agentes de viajes. Tal es el caso del director general de Viatges Marítim, Joan Gou quien asegura que "hay varias tipologías de agentes de viajes", distinguiendo entre "agentes de viajes, vendedores de ofertas, traficantes de clientes ajenos, especialistas en descuentos, y analfabetos que no saben porque se levantan todos los días (estos abundan en todos los ámbitos improductivos de la sociedad)". Sobre lo que describe como "el agente de viajes", Gou señala que es un profesional que "sabe que hacer frente a un cliente, ya que en primer lugar sabe distinguir entre un cliente y un hipotético cliente". Otros agentes también están en contra porque consideran aberrante que se cobre al cliente "sólo por interesarse por el producto". A favor Ante esas posturas, otros defienden la posibilidad de cobrar por informar asimilando la labor del agente de viajes a la de otros profesionales que cobran por asesorar, dando al agente la condición de consultor de viajes, especialmente en el caso de viajes que requieren una alta elaboración. Lo que una y otra postura, a favor y en contra de cobrar por informar, tienen claro es que no tiene sentido cobrar por informar sobre los productos sencillos que el cliente tiene al alcance en Internet, y esa acción de rentabilidad debe quedar para los viajes que de una mayor elaboración y que requieren de bastante tiempo para su información y detalle. En este sentido, Salvador Bellver, director general de Nuestro Pequeño Mundo Viajes, considera que cobrar por informar es "una iniciativa muy valiente. Es una medida que lo que busca es frenar los abusos del que yo llamo el "Prosumidor Enmascarado", es decir, el cliente que obtiene el valor añadido de la agencia gratis (asesoramiento) y luego acude a reservar en Internet". Por su parte, el director de Viajes Artekale defiende cobrar también por productos sencillos, asegurando que "nosotros ya hemos empezado a cobrar por informar, pero solo en vuelos. En breve es posible que lo hagamos también con hoteles, porque hemos notado que la gente viene a informarse y luego se va con todos los apuntes a hacer los deberes a internet. Incluso vuelve a la agencia a seguir informándose sobre requisitos de visados, equipajes, etc.". Gartxot Ayo indica que "una cosa que se evita son las duplicidades de reservas" y añade otra posibilidad para la agencia: "Empezar a cobrar un canon de publicidad a los proveedores, puesto que tenemos las agencias forradas con sus folletos, y gratis". Depende Por su parte, José Ramón Díaz, director de XML Viajes, es de los que considera que "depende" del tipo de producto. "Si se trata de un vuelo, no creo que sea correcto. Si es un viaje a medida a un destino en el que te consideres experto y has de invertir parte de tu tiempo en ofrecer opciones al potencial comprador, no vería mal el cobrar por anticipado una parte, a descontar del precio final si el cliente se decanta por nuestras opciones". Otro enfoque es el que aporta Eduardo William, de Destinum.com, quien considera que cobrar por informar puede ser una "buena línea estratégica", si bien estima que "si se plantea con los recursos actuales parece entonces un poco coja". No obstante, William, sobre el dilema "¿despachador vs consultor?", apunta que "si el objetivo de la agencia es despachar un vuelo a Palma, obviamente tiene muy crudo sobrevivir. Si su objetivo es llenar el escaparate de carteles con ofertas a ver si algún interesado entre a preguntar...hay mas carteles en la web, sin duda. Pero si voy a ir a Mauricio, es poco probable que funcione de manera compulsiva y quiera un experto". La edición de septiembre de la revista HOSTELTUR publica un amplio reportaje sobre este tema. José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com) 

Comentarios 4

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luis2/09/2008 17:09:00

antes de dar mi opinion sobre este tema, dire que no soy dueño ni director de ninguna agencia de viajes sino solo un empleado

a mi me parece bien que se cobre por informar a los clientes, de la misma manera que cobra un abogado ( por poner un ejemplo ) o cualquier otra persona en su trabajo.
quizas asi conseguiriamos 3 cosas

1º evitariamos la multiplicidad de reservas de vuelos a determinados destinos ( principalmente iberoamerica ) que solo sirven para hacernos perder tiempo a todos y "obligar" al que realmente quiere volar a pagar una tarifa mucho mas alta

2º evitariamos respuestas del estilo de " ahora que tengo la informacion lo busco en internet " parece que se creen que somos la oficina de informacion municipal o autonomica ( sin animo de ofender a nadie ) y que nos pagan solo por informar, pues no una agencia de viajes es un negocio como cualquier otro y tan respetable como el que mas, por lo que no tenemos por que aguantar respuestas de ese estilo

3º evitariamos perder el tiempo con quien no va a comprar el viaje, tiempo que se podria destinar a otros clientes que quieren comprar su viaje en una agencia de viajes tradicional

¿si se nos exige tener informacion del peso que permite cada compañia aerea en turista, bussines y primera clase, saber donde esta perth y cuantas compañias y con cuantas paradas vuelan a esa ciudad, cuando es la epoca de huracanes en el caribe, cual es el ultimo hotel que se ha inaugurado en canarias.... etc, por que no se va a reconocer nuestro trabajo y nuestros conocimientos con esa tasa? por supuesto que esa tasa se descontaria del importe total del viaje

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HAIZENE5/09/2008 18:09:00

ME PARECE MUY BUENA TU OPINION.
CUALQUIER PROFESIONAL POR SU TIEMPO COBRA DINERO: DENTISTAS, ABOGADOS, CONSULTAS MEDICAS, HASTA POR HACER UN PRESUPUESTO DE OBRA... ¿PORQUE NO UNA AGENTE DE VIAJES?

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HAIZENE5/09/2008 18:09:00

ME PARECE MUY BUENA TU OPINION.
CUALQUIER PROFESIONAL POR SU TIEMPO COBRA DINERO: DENTISTAS, ABOGADOS, CONSULTAS MEDICAS, HASTA POR HACER UN PRESUPUESTO DE OBRA... ¿PORQUE NO UNA AGENTE DE VIAJES?

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Pilar2/09/2008 20:09:00

¿Cobrar o no cobrar? He aquí la cuestión.... como en todas las disyuntivas, los que defienden cada una de las posturas tendrán su parte de razón. Pero si se quiere mi humilde opinión, ahora no es el momento de cobrar; lo ha sido durante todos estos años atrás, cuando era la época de vacas gordas y aún los españolitos de a pie no eran unos grandes internautas (cuando a la gente le decías Google y se creían que hablabas de una marca de chicles). Ahora, en época de crisis que se mira la pela o el euro ¿vamos a empezar a cobrar por informar? ¿Y lo vamos a hacer todos los agentes de viaje? JAJAJAJAJAJ... que no, no me lo creo... No se cual es la solución pero desde luego mal momento elegimos para iniciar este debate. De otro lado, yo estoy de acuerdo con cobrar por asesorar, pero cuando sea una costumbre generalizada en el sector. Saludos desde Madrid

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