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El posts del día: Diez ideas más para fidelizar clientes con herramientas de bajo coste

5 marzo, 2009
Siguiendo el magnífico post de Salvador Bellver sobre "25 ideas sencillas para fidelizar clientes en una agencia de viajes independiente", me gustaría añadir unas cuantas más que a parte de sencillas son económicas y efectivas.
Las ideas aportadas por Salvador son muy buenas, pero creo que entre todos podríamos aportar para mejorarlas y complementarlas. En mi experiencia cuando tienes personas esperando en la agencia de viajes para ser atendidos, el éxito radicará en la AUTOMATIZACION DE TODO LO QUE SE PUEDA.

1. Para automatizar procesos, como bien dice Salvador, lo más importante de todo es conocer a tu cliente y tener todos los datos de él, sobre todo su teléfono móvil, su email, y que es lo que nos pidió la última vez o qué tipo de viaje está buscando. Tan fácil como utilizar un Excel, Acces,? y por norma hacer que los empleados lo pidan a TODOS los clientes que soliciten información, que compren o simplemente que soliciten un catálogo, en ferias?. Se puede incentivar con algún sorteo?.

2. Recuperar esos mismos datos de la aplicación contable que utilizamos si habitualmente los entrábamos.

3. La agencia de viajes debe tener las ofertas bien ordenadas y clasificadas, que le permitan buscar en segundos una oferta actualizada, de la práctica totalidad de proveedores y ordenada por precio, o por el campo que precise, que tenga automáticamente las ofertas de todos los proveedores, las procese constantemente, les inserte el precio y le permita consultarla en segundos, imprimirla con su logo, o enviarla por email,? El primero que debe estar bien informado y actualizado es la agencia de viajes, sino el cliente lo buscará en otro sitio y perderá su fidelidad. La agencia debe organizarse o utilizar las herramientas que hay en el mercado para hacerlo.

4. Una manera de demostrar al cliente que estamos bien informados y una manera de fidelizarlo, es crear una newsletter o enviar las mejores ofertas, de forma semanal o quincenal, que le permita enviarlas por email, con su imagen y logo, imprimirla,?., o bien haciéndola él mismo o utilizar la que le proporcione su grupo o las herramientas que ya existen en el mercado. Aquí cobra vital importancia disponer de la base de datos de emails y conocer a tus clientes.

5. En estos momentos de gran competencia, no basta sólo con enviar las ofertas o newsletters, es vital hacer un seguimiento del cliente cuando le hemos dado una oferta. El agente debe evaluar constantemente si detecta una oferta mejor para comunicárselo por email, SMS o llamarlo. Este seguimiento se puede realizar de forma manual o utilizar alguna de las herramientas que existen en el mercado que lo hacen de forma totalmente automatizada. El SEGUIMIENTO AUTOMATICO DE OFERTAS, tal como indicaba Salvador, permitirá aprovechar al máximo los emails y el envío de SMS, garantizando un incremento de ventas y al tiempo que fideliza al cliente.

6. Las newsletters generaran trafico a su web y la agencia debe tener el poder sobre ella. Esto quiere decir que pueda actualizarla en todo momento, ya que son sus clientes quienes entran en ella. Debe poder introducir los links de venta que les proporcione el proveedor, permitiendo cambios y actualizaciones constantes y a voluntad. Ello nos permitirá que si no nos interesa un proveedor o queremos cambiar la venta online por otro, lo podamos hacer en 5 minutos, sin intervención de terceros. La web debe ser una herramienta online. Con este sistema disponemos de venta online real. El objetivo inicial no es vender mucho por esa página, pero debe dedicar esfuerzos en conseguirlo, ya que el objetivo es tener una herramienta para SUS CLIENTES por si desean reservar a su agencia de toda la vida un producto, y que sea la agencia de toda la vida la que responde por él. Esa herramienta que no es cara y que además posee ciertas partes automatizadas como las ofertas, links, newsletter,? podrá permitirle realizar un AUTOSERVICIO como hemos visto en la noticia de Iltrida Viajes Barcino que se ha publicado en Hosteltur, que por muy poca inversión ha rentabilizado el trabajo de sus empleados, ha incrementado ventas en productos volátiles y ha generado confianza en sus clientes.

7. Si tienes poder sobre tu web, puedes especializarla por ejemplo en viajes corporativos, en una intranet exclusiva para su cliente empresa, con su propia venta online, con sus acuerdos y negociaciones de proveedores y touroperadores, y con la confianza para la empresa que podrá desgravarse el I.V.A. correspondiente a diferencia de la venta online, ya que la agencia le podrá facturar, aplicar los acuerdos comerciales, tarifas especiales negociadas, fees acordados,?. Dedicarla a aventura, ferias, ?Todo ventajas, y evita que la secretaria de turno reserve online a quien sabe quién.

8. Aprovechemos los procesos automatizados y las nuevas tecnologías para evitar desplazamientos inútiles para el cliente, tiempo, parking?, toda la documentación que se pueda enviar y recibir por email, no lo hagamos por otro medio, ahorrando tiempo y costes. ¡Ya se puede cobrar por email!, y no es necesario molestarle y obligarle a venir, para hacer perder su tiempo y el nuestro. Se puede utilizar efectivos sistemas de cobro por email (Cyberpago). ? cuantas más facilidades, más contento estará el cliente. En todo esto es importante como indicaba Salvador, si disponemos de su email.

9. Si hemos tenido un diálogo constante por email, podemos hacer un seguimiento post-venta para fidelizarlo, ya que tenemos contacto con él no físico.

10. Estar convencido que nuestro tiempo tiene mucho más valor que el coste de estas sencillas pero efectivas herramientas, y estar convencido que si no hacemos algo, nada cambia. Y que nuestro principal objetivo es incrementar ventas al mínimo coste posible. Hay que aprovechar todas las herramientas que nos ayuden y que estén a nuestro alcance. Y tal como dice Salvador Bellver, tenemos un gran futuro si lo sabemos aprovechar.

Cándido Montoya
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