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Yo innovo, tú innovas, ¿y él qué hace?

17 abril, 2009
Dados los tiempos que corren, y los que están por venir, no parece que la tan cacareada innovación, la que se repite una y otra vez y está comenzando a ser considerada la luz que nos va a llevar a la salida del laberinto de la crisis, sea algo que se pueda obviar. O nos abrazamos a ella o nos hundimos en la más absoluta miseria de la mediocridad.
Ni tanto ni tan calvo. Posiblemente no sea la innovación el camino de baldosas amarillas que nos van a llevar de regreso al fuego del acogedor hogar del crecimiento, pero sin duda va a ayudar mucho. El problema es que tampoco parecemos tener muy claro qué es eso de innovar y hacia dónde debemos dirigir las estrategias de innovación que apliquemos.
 
Si preguntamos al común de los mortales, el 100% de los seres humanos mientras no se demuestre lo contrario, lo primero que nos viene a la mente cuando hablamos de innovación es tecnología, hardware, aparatos y cacharros con lucecitas. La innovación parece tener para muchos un marcado carácter físico. Y posiblemente este tipo de innovación, la de hardware, sea el resultado de un proceso de cambio más amplio, más integral. Porque la innovación hoy en día o es integral o no es.

¿A qué nos referimos cuando decimos "innovación"?
 
Pero empecemos tratando, sólo tratando, de delimitar el concepto de innovación. Desde luego no parece que el mero cambio pueda ser conceptualizado como innovación. Es necesario llenar de contenido ese cambio y dotarlo de una serie de características que lo acerquen a un proceso o acción innovadora. La innovación es un cambio tecnológico, estructural, de gestión y/o de concepto de negocio, con una utilidad clara para el mercado y para la empresa y que suponen un salto conceptual en la manera de hacer o entender. La innovación no es invención, porque le falta a ésta la socialización de aquella, pero tiene algo de ese deseo de novedad, de riesgo y de atrevimiento.
 
La innovación ha de ser, ya lo hemos dicho, útil para el mercado, pero hablamos del mercado no desde un punto de vista estrictamente económico, sino socio-estructural. Podemos hablar perfectamente de innovación en la gestión de la justicia, con lo que el mercado será el grupo de administrados y administradores. La utilidad de la innovación cambia, por supuesto, según la perspectiva de unos u otros.

¿Y esto para qué sirve?
 
¿Pero para qué innovamos? La respuesta no es obvia ni mucho menos. Desde luego buscamos un beneficio, una mejora, un aumento de valor, pero no parece tan claro saber qué es esto. Desde un punto de vista turístico la innovación ha de identificarse hoy en día con la entrega de un aumento o nuevo valor al cliente. Enfocar la innovación sólo como la consecución de un beneficio empresarial es un error puesto que obvia el enfoque integral que ha de contemplar.
 
Eduardo William comenta en la Comunidad Hosteltur que la innovación no puede ser enfocada sólo para un beneficio puramente cuantitativo como es el de conseguir atraer a un mayor número de turistas, sino que se ha de enfocar a la mejora de la eficacia, la competitividad y la rentabilidad. En un nuevo entorno turístico, con unas reglas que están cambiando y posicionando al cliente en el centro de todo el proceso turístico, parece lógico enfocar la innovación con el cliente como fin último. El aumento de aporte de valor y la eficiencia en la gestión del momento de la verdad parecen fundamentales en un proceso innovador.

Esta innovación no puede ser segmentada, sino integral, no puede afectar a una parte de la estructura de producción o del producto, sino que ha de tener siempre presente este nuevo enfoque turístico, este cliente que exige un nuevo producto en tanto en cuanto ha decidido reclamar experiencias únicas y personalizadas. La innovación ha de tener siempre al cliente como objetivo final.

Cambio profundo
 
Y para eso debemos de partir de una innovación conceptual, un cambio en las ideas y conceptos que fundamentan toda la industria turística actual. Esta meta-innovación ha de ser un paso previo a procesos de mejora posteriores.
 
La reinvención del ?cómo hacer? ha de ser resultado de una adecuada respuesta al ?dónde nos encontramos?. Conceptos, procesos y productos han de verse afectados por el proceso innovador.
 
Hay entornos más adecuados que otros para la innovación, e Internet es uno de ellos. La innovación tiene siempre algo de juego, de probatura, de riesgo, y en ese sentido la Red es conceptualmente perfecta, no ya sólo por los medios técnicos que ofrece, sino por los tipos de comportamientos que transmite y permite en sí misma.

¿Qué es ser innovador?
 
¿Y cómo es el innovador? Alfonso Castellano ha definido a éste como una persona con talento, inconformista, apasionada, generosa, que asume riesgos, valiente, transparente y que cree en la cooperación. Integrar al innovado y a la innovación dentro de la estructura empresarial supone estar dispuesto a romper barreras a superar el nominalismo del cargo y poner el acento en la capacidad, en la mejora constante y en el potencial.
 
La innovación no es nada si no es apoyada e impulsada por la dirección, pero tampoco tendrá éxito si no es asumida por el trabajador. Los proyectos de innovación han de ser integrales, tanto en su concepción como en su asunción y ejecución.
 
Innovar ha tomado el lugar mágico que antes tenía la calidad. Corre el peligro de convertirse también un lugar común, casi una excusa para políticos y empresarios con ganas de gastar y pedir dinero. Esperemos que no siga el mismo camino que esa calidad ambigua y evanescente que no ha llegado a implantarse definitivamente en nuestra industria.
 
Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)
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