Lo que ha de tener la Web de un hotel

Hablábamos hace un mes de la situación en la que se encuentran los hoteles respecto a los consolidadores o intermediarios online. Hacíamos notar entonces la dificultad de derivar las ventas de las camas a la propia Web del hotel frente al poder que los intermediarios mencionados tienen para posicionarse, comercializar y controlar la marca del propio hotel en el mercado.

Estos consolidadores son, decíamos, una especie de mal necesario puesto que frente a una serie de pagos o “prebendas” permiten y facilitan las ventas de esas camas que de otro modo al hotel le generaría un gran esfuerzo.
 
Venía esto a raíz de un artículo de Cesar López en la Comunidad Hosteltur. Decía el propio Cesar López que escribiría una segunda parte del artículo, cosa que ya ha hecho. En esta segunda parte el autor se centra en analizar las razones por las que muchas Webs de hotel no obtienen los resultados esperados en comercialización.
 
La primera razón es para López una carencia de inversión en la promoción. A diferencia de Booking, por ejemplo, que reinvierte parte de sus ingresos en promoción, los hoteles, sobre todo los pequeños, no suelen tener partidas para estas acciones. Dice Cesar López que esa reinversión de Booking “genera más reservas y desencadena un ciclo de autocrecimiento alimentado y sufragado por el hotel”. Siendo esto lógicamente cierto puede que no lo sea desde un punto de vista práctico. La inversión en publicidad y promoción no tiene por qué corresponderse con un aumento de las ventas, desde luego nunca lo hace de modo proporcional, y esto hace que los intermediarios online tengan más facilidades pues pueden disponer de una economía de escala que les facilita la inversión.
 
Además pedir a un hotelero que cambien un gasto variable en función de las ventas como es la comisión, por un gasto fijo sin seguridad de venta como es el gasto en promoción es difícil de defender ante el hotelero.

El coste de la web
 
Por otro lado es necesario determinar el coste que va a tener la web hotelera frente al coste que implica la venta indirecta. No estamos hablando sólo del coste de crear la Web, hablamos también del coste de ponerla en marcha y mantenerla. Aplicar estrategias SEO y SEM, monitorizar resultados, posicionarse, redefinir cuando el producto no tiene la penetración deseada en el mercado… son elementos a tener en cuenta y que suponen un gasto tanto monetario como en tiempo. El conocimiento necesario para desarrollar y mantener esa página Web no viene en muchas ocasiones de dentro de la organización, sino que es necesario desarrollar estrategias de outsourcing para conseguir resultados. Esto en sí no es malo si se elige a la empresa adecuada, pero hay que encontrarla, y ese es el problema.
 
El desarrollo de la propia página Web supone la asunción de un compromiso de mantenimiento que no todos los hoteleros están dispuestos a asumir. Hay una cierta desinformación sobre lo que significa iniciar una estrategia de venta directa. Ésta supone un proyecto como mínimo a medio plazo que no suele dar resultados inmediatos y que en muchos casos no se puede medir sólo por el ratio de conversión o el porcentaje de ventas directas que se producen. Elementos como la reputación, la visibilidad que se consigue, la gestión de marca y la notoriedad son elementos que han de ser tenidos en cuenta cuando creamos una página Web.
 
Es cierto que lo ideal es una gestión propia de la marca, con un alto porcentaje de venta directa y un control importante sobre el propio producto. Sin embargo esto, como ya dijimos en el anterior artículo, es hoy por hoy difícil de desarrollar y gestionar. Lo ideal es una combinación de venta directa e indirecta en la que distintos consolidadores sean capaces de mantener una relación con el hotelero en la que ambos obtengan beneficios, lo malo es que es cierto que hoy en día estos intermediarios actúan como meros dueños del canal y en muchos casos imponen sus duras condiciones.
 
Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)
 
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Comentarios 11

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K4rib2/06/2009 23:06:00

Hace ya algunos años decidí que mi negocio debia tener su propia página web, pero no sólo eso, decidí ¡hacerla yo mismo!

Esa deicisón surgió del hecho que para aquel entonces esos temas eran exclusivos de los "gurús". Además, había que disponer de una pequeña fortuna y en si, uno no sabía cuál era el cuento. Mi lógica me dijo que si otros podían hacerlo ¿por qué yo no? ¿En realidad era tan "difícil"?

Así que manos a la obra. Fueron muchos días hasta la madrugada, mirando aquí y allá, ensayando esto y aquello, leyendo todo lo que se atravezaba (por lo general adivinando del inglés)

Las primeras alegrias llegaron cuando el sitio llegó a las primeras "páginas" de los buscadores, y en realidad me detuve cuando llegué a las primeras posiciones, luego de años de esfuerzo.

Pero en ese momento sucedió algo extraño. Me dí cuenta que eso como que no me ayudaba mucho.

Entonces me devolví inquieto a ver qué era lo que pasaba. En realidad, desde el primer momento, tenía contacto con clientes. Y fue entonces cuando descubrí que había algo DIFERENTE que estaba haciendo y que ¡funcionaba como magia! aunque yo no lo sabía.

Empecé a mirar los sitios de los grandes hoteles y me di cuenta de las grandes diferencias. Mi sitio era MUY MUY MUY primitivo, técnicamente hablando, pero habia algo que en la mayoría no habia; ¡yo tenía un público objetivo claro, concreto, específico y le vendía lo que ellos querían! Los otros NO VENDÍAN NADA por muy lujosos que fueran ¡y aún siguen así!

No sé cómo es que los clientes hacen ¡pero me encuentran! Claro, Google ayuda, AdWords ayuda, pero no es gracias a ello que mi negocio se defiende. Ni siquiera me son de gran ayuda los sitios relacionados, aunque sirven de vez en cuando. En realidad Google y los sitios relacionados me proporcionan una gran cantidad de visitantes ¡pero pocos clientes! Cosa que ya no me interesa.

Mis clientes vienen de otras partes. De sitios que ellos frecuentan ¡y no es de redes sociales! Algunos ni siquiera tienen foros. Gran parte de los clientes ¡me los mandan otros clientes! y para decirles la verdad, a ellos como que no les importa que mi sitio sea PRIMITIVO, creo que ¡hasta les da confianza!

En realidad lo que les interesa es lo que están buscando y la forma les tiene sin cuidado ya que lo que los motiva es la "información" que encuentran ¡porque responde a sus expectativas! Así de simple.

Y esa información no tiene nada de especial, sólo le hablo a determindo tipo de clientes contandoles lo que les ofrezco, a ellos, específicamente. Es más, hasta desmotivo a los que no se ajustan al "perfil" ya que por experiencia se que son un problema y no valen la pena.

No hay trucos ni nada de magia. Ahora, con todo lo que aprendí, se que tengo que hacer ajustes a mi negocio para ampliar la base de clientes; ¿y la tecnología? Bueno, es un as bajo la manga, que será utilizada para "ayudar" a dar el salto.

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Eulalia2/06/2009 13:06:00

Jose, comentarte que existen empresas especializadas en este tipo de servicios con unos costes muy asequibles.

Visita por ejemplo, http://www.todotur.com. Es una empresa especializada en ofrecer Servicios para el sector hotelero orientados a conseguir e incrementar la venta directa on-line, principalmente mediante un potente motor de reservas online. Ponte en contacto con ellos y te asesorarán...

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Simona2/06/2009 18:06:00

Hola Martin, estoy de acuerdo pero también es verdad que si se elige una empresa que no solo te aconseja en publicidad pero se involucra contigo en todo lo que es tu desarollo y distribución on line te aseguro que el trabajo es mucho mas completo (y satisfactorios ). Así que si como outsourcing nos ponemos como partner del hotel y nos envolucramos en todos proyectos conseguiremos resultados más rentables, cada uno de nosotros habrá puesto su profesionalidad y cada exito será el exito de todos! Eso si, sin perder lo que son los objectivos previos (por qué hay que tenerlos!). gracias.

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Guía de Hoteles2/06/2009 20:06:00

El artículo es muy bueno y el autor hace una observación correcta de la realidad hotelera.

Es por eso que nosotros desde nuestra redacción creamos una Guía de Hoteles, http://www.portalfitness.com/guiahoteles, en la cual el turista puede obtener todos los datos del hotel para reservar a través del mismo sin tener que reservar a través de agencias e intermediarios y pagar comisiones, de esta forma el hotel se beneficia con la reserva directa y el turista con un posible ahorro en el pago de comisiones. En dicha guía el turista puede obtener, web del hotel, dirección, teléfono, contactar por mail para realizar consultas antes de reservar. Nuestro beneficio es el aumento de tráfico a nuestra web.

Espero pueda ser útil para la comunidad hotelera y para los turistas.

http://www.portalfitness.com/guiahoteles

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Kevin de la Fuente2/06/2009 21:06:00

Para Guia de Hoteles.
De lo que se trata es que los hoteleros, apuesten por Profesionales del Turismo, por profesionales de las Nuevas Tecnologías. Outsourcing profesional. Aunque también pueden aposta por webs como la vuestra, llenas de enlaces, y patrocinados, publicidad de google, etc. Cuando buscas hotel de los que ofrecéis, que enseñáis?. Es otro formulario más. No puede el internauta, ver todo el hotel, sus precios, disponibilidades y reservar directamente, que es de lo que se trata y se ha tratado: RESERVAS DIRECTAS.
He visitado hoteling spain, y son profesionales, con mucha diferencia, con ideas muy claras, en su presentación, para el sector, y aportan SOLUCI"N, al tema tratado. sin menospreciar a nadie.
Saludos.

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josep-vicent2/06/2009 19:06:00

Muy interesante el artículo. Primera y segunda parte. Es la realidad actual. En su exposición y aportar conocimiento, posibles soluciones. Gracias Juan Sobejano, gracias Cesar Lopez y comunidad Hosteltur

José: Efectivamente, existen empresas españolas, y en concreto la nuestra, (empeñados en aportar soluciones, después de mucho tiempo de investigación y largas charlas con hoteleros de Baleares, Canarias , Costa Blanca), especializadas en ofrecer servicios de comunicación, promoción, distribución, comercialización online y tecnología, motores de reservas para integrar en sus webs, sistemas de reserva online automatizados, VENTAS DIRECTAS, a muy bajo precio, y sin comisiones sobre las reservas que se efectúen y que incluso ofrecemos nuestros portales online de venta directa hotel-cliente, con más de 25 dominios diferentes,con los mismos precios de hotel, que puede conformar sus disponibilidades, precios, cupos, ofertas que disponga y en las que cada hotel dispone de su propia ficha personalizada, diferente, su imagen, con sus fotografías, incluso vídeo y con todos los datos de contacto postal, telefónico, directo y enlace a la propia web del hotel para venta directa, sin cobrar comisión sobre las ventas que se efectúen directamente en los propios hoteles, ahorrándoles, un mínimo del 15%. El cliente directo, mira ficha y después, sin necesidad de ir a google, va directo a la página web del hotel o reserva en los portales, al mismo precio y garantías.
Complemento y apoyo a la venta directa por módico precio y un bajo coste de mantenimiento sobre los motores-sistemas de reservas, incluidos servidores, sobre los 20€ / mes, despreocupando totalmente al hotelero sobre todas las cuestiones técnicas y estrategias a medio,largo plazo. Es más, los hoteles participan en campañas de publicidad en medios y posicionamiento. Próxima campaña en Hosteltur, precisamente, y dado la afinidad, inquietud sobre éstas cuestiones.
Sin duda, los hoteles que figuran, han aumentado su facturación, visitas y sobre todo beneficios. Basta ver el portafolio y los hoteles que participan en nuestras colecciones, marcas. Y en aumento, dia a día, las solicitudes de afiliación, asociación a nuestros sistemas y motores de reservas directas. Los hoteles, disponen de Control Total. Controlan sus cupos, precios, imagen web, su propio producto con ofertas que pueden publicar y otras excelencias y ventajas que no ofrecen los portales intermediarios.
Mi opinión, después de años en el tema comercialización, distribución online, es que: El cliente, a medio y largo plazo, se decanta, incluso ahora, por la propia web del hotel, si es capaz de ofrecer calidad total en el proceso de reserva, seguridad online sistemas seguros HTTPS, y sus precios online. El cliente, tiene la Garantía y Seguridad del hotel, que en los tiempos que corren y visto lo que se está dando, es el marco ideal para reservar. Venta Directa, se impondrá, no descartando los intermediarios que buscan ya, seguramente, nuevas fórmulas para continuar atando a los hoteles, con sus condiciones de intermediarios. Cierto es que buscan en booking y otros, después, van a la propia web del hotel, y reservan en ella, si dispone de sistema automatizado, ahorrando llamadas o formularios. La Venta directa, ya está ahí. Los hoteles: a ofrecen su mejor imagen, servicios y calidad total , FIDELIZANDO AL CLIENTE.
Como lo podemos hacer?. Muy bajos costes empresariales, automatismos en alta tecnología aplicada, constancia y mucha ilusión y ganas de trabajar, innovando continuamente.
La empresa: HOTELING SPAIN, S.L. http://www.hotelingspain.com. Saludos a toda la comunidad y lectores.

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Usuario

César López2/06/2009 10:06:00

Juan, Gracias por comentar mis artículos y por aportar interesantes matizaciones. Veo que básicamente estamos de acuerdo en el fondo del tema.

Sólo comentar que sí existen empresas que ofrecen una solución suficiente a la venta directa con coste inicial muy bajo o incluso nulo, incluido el diseño y mantenimiento básico de la web del hotel. Sus servicios pueden ser suficientes para la mayoría de hoteles pequeños o independientes siempre que el propio hotel se implique en todo el proceso y, como dices, tenga una estrategia clara a medio y largo plazo. Eso es más importante que la propia tecnología.

Espero conocerte en persona pronto. Un saludo

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Simona2/06/2009 16:06:00

empresas que prometen de ayudar el hotel a aumentar su facturación de venta directa hay muchas! Lastima que pretenden igualmente cobrar por comisiones de reservas realizadas! Añadir que hay empresas serias que LUCHAN cada día para habalr de desintermediación a los hoteleros...no todos estan dispuesto a escuchar...y cuando se habla de costes fijos, de mantenimiento...aún hay gente que no quiere correr riesgos y se esconde detrás del \"es que prefiero pagar por comisiones...\"! Los beneficios que se aportan a un hotel cuando una empresa en outsourcing se compromete con el en llegar a resultados concretos, son incomparables: lo que paga el cliente se queda en el hotel y en el territorio...puede reinvertir el mismo dinero en mejorar el establecimiento. Así que hay que luchar pero si merece la pena desintermediarse! Nadie dice que los intermediarios no sirven...pero es cierto que no tienen que ser el unico o el major canal de venta de las habitaciones de un hotel.

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Martin Mattera2/06/2009 18:06:00

Hola, Mi nombre es Martin Mattera y tengo experiencia de haber trabajado varios años en agencias de publicidad online. El problema que noto es que las agencias grandes no se involucran con los objetivos de los clientes y sólo se encargan de las campañas de publicidad online, Esto da como resultado una ecuación simple, ya que mientras mas se invierta en publicidad online, mas gana la agencia.
Yo personalmente he cambiado la manera de encarar el trabajo, Menos cantidad de clientes y mas atención en objetivos reales y costes bajos. Saludos Martin

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Abala Internet Consulting2/06/2009 12:06:00

Nosotros somos una Consultoría enfocada a proyectos web de hoteles, no sólo la creación de la página sino todo el marketing asociado para la explotación del canal de ventas por Internet. Un saludo a todos

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jose2/06/2009 11:06:00

Es muy interesante este post. Mi pregunta es como puedo encontrar información de ese tipo de empresas que ayudan al hotel, con coste inicial muy bajo, para derivar reservas del canal a la venta directa.

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