La transparencia, o internet no es lugar para fantasmas

Empecemos por decir que la transparencia no es una característica que la empresa que está en la Red pueda encender y apagar a su gusto, es inherente a la Web, si se está en ella se es transparente. Esto no quiere decir que esa transparencia cale en la filosofía de la organización ni en la gestión de la misma por el mero hecho de estar en Internet, sencillamente implica que todas nuestras acciones se transmiten de forma natural por la Red y que, y esto es importante, estamos expuestos a que los usuarios y clientes hablen de nosotros y muestren nuestras ?interioridades?.

En un entorno en el que la privacidad y la intimidad se matizan tanto no está bien vista una empresa que no se muestre a sí misma. ¿Qué tiene que esconder? ¿No confía en su producto? La transparencia no es una decisión de las empresas, es una exigencia de los usuarios, y a ello hemos de adaptarnos. Amalio Rey dice que ?el grado de transparencia suele servir de diagnóstico para medir la salud ética de una persona u organización?. Y es cierto, porque como hemos dicho ofrece muy buena información sobre cómo es la empresa, no ya por los datos directos que pueda aportar, sino por el significado de la propia actitud.

Hablar de transparencia implica hablar de sinceridad y de un enfoque de la gestión en el que las relaciones son ganar-ganar (W2W) y donde no se trata de conseguir una posición inmerecidamente preeminente en una negociación o en una relación., sino gestionar una relación basada en la confianza.

Transparencia ligada a la empresa abierta

La transparencia está conectada sin duda a la teoría de la empresa abierta, a la gestión colaborativa. Esta dimensión del significado le hace manejarse en un doble enfoque: uno interno en el que la transparencia significa la participación cierta y sincera de los trabajadores en la gestión de la información empresarial, y otra externa en la que la transparencia se enfoca a los clientes, partners y posiblemente competidores. En este sentido Amalio Rey define una serie de temas que considera susceptibles de ser transparentes para estos grupos. Así, hacia los empleados podemos aplicar estrategias de transparencia para la evolución financiera de la empresa, la estrategia que aplica la organización y las acciones que las va a materializar, la política salarial y decisiones clave sobre la sostenibilidad de la empresa. Respecto al mercado los temas susceptibles de transparencia serían según Rey la información económica de la empresa, los posibles fallos de producto y servicio, errores que puedan suponer un riesgo para el cliente y los puntos débiles del producto y servicio para su posible mejora.

Como se puede observar lo que se pretende es acercar la empresa a los trabajadores y al mercado para integrar todo el conocimiento que puedan aportar al mismo tiempo que ofrecemos una imagen de seguridad, franqueza y sinceridad. Sin embargo no todas las empresas parecen dispuestas a aplicar estas estrategias. Es lógico el temor que tenemos a abrir nuestra organización y a no conceptuar la información como un valor en sí misma. Muy posiblemente el tiempo demuestre a esa empresa que la información no es nada si no se utiliza, pero hasta que eso ocurre la transparencia es vista por muchos directivos más como una amebaza que como una oportunidad.

Clientes y usuarios construyen la reputación

Ya hemos dicho que no cabe la ocultación en Internet, y menos en las empresas turísticas, con un nivel de rotación de clientes muy alto y donde la información que éstos vuelcan en la Red es muy abundante. Los clientes y usuarios están construyendo nuestra reputación, y ésta sólo puede ser definida por nosotros si nos valemos de la transparencia.

La información que podemos captar gracias a la transparencia no es un factor desdeñable. Supone incorporar nuevas visiones de nuestro negocio y, lo que es más importante, la visión del cliente, que es la que nos va a transmitir si estamos gestionando bien o mal nuestro entorno. Claro que la transparencia cuadra mal con la soberbia de quien se cree conocedor de todas las claves de gestión. Éstas no pertenecen a nadie, y menos hoy en día en que los entornos cambian a una velocidad como nunca lo habían hecho hasta ahora.  

Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)