La OMT apuesta por Twitter ante las crisis

Empresas y destinos turísticos tendrán que utilizar Twitter y otras redes sociales para gestionar situaciones de emergencia y otros sucesos negativos que les afecten, sean reales o de percepción, según apunta la Organización Mundial del Turismo (OMT).

"En los últimos quince años tuvimos de 500 a 700 catástrofes naturales cada año. Por ejemplo, los terremotos son constantes, pero las catástrofes metereológicas están aumentando en número", explica Dirk Glaesser, quien dirige el Departamento de Gestión de Riesgos y de Crisis de la OMT.

Desde este departamento se ayuda a los países y empresas miembros de la OMT a mitigar los riesgos relacionados con el turismo y se les apoya en la implantación de sistemas de gestión de crisis. El objetivo es reducir los impactos negativos y asegurar la recuperación lo más pronto posible.
 
Es necesario tener en cuenta que la actividad turística ha aumentado de manera casi constante en las últimas décadas. En la actualidad, entre cinco y ocho millones de personas viajan de un país a otro cada día en el mundo, a los que hay que sumar entre 30 y 50 millones de viajes turísticos de ciudadanos dentro de sus propios países.
 
Y para este año la OMT prevé un incremento de las llegadas internacionales superior al 4%. "Por tanto, al haber más personas que viajan por el mundo, aumenta la probabilidad de que el turismo se vea afectado por crisis distintas. Y es que los estilos de vida han cambiado", resume Glaesser.
 
Dos tipos de crisis
 
La OMT distingue dos tipos de crisis. Por un lado, están las catásfrofes (huracanes, inundaciones, etc) que provocan daños en el destino y el producto turístico. Pero también están las llamadas "crisis de percepción", que se producen cuando el consumidor de un lugar distante cree que las playas o los hoteles de un destino X han quedado destrozados, cuando en realidad no ha sido así. La clave, por tanto, reside en la información.
 
"En el pasado, la información sobre las catástrofes naturales nos llegaba gracias a los medios de comunicación tradicionales. Pero en los últimos años las reglas han cambiado debido a las redes sociales, ya que se han abierto nuevos canales de comunicación", explica Glaesser.

De hecho, la OMT está preparando un manual para los destinos sobre la comunicación de crisis, que tendrá en cuenta los "social media" y Twitter en particular.
 
"Hacemos la distinción porque Twitter se diferencia de Facebook y de otras redes sociales donde hay una ida y vuelta de la información. Twitter es más bien la difusión de un mensaje, algo parecido a lo que hacen las agencias de noticias", explica este directivo de la OMT.

La transmisión de información se acelera
 
Así pues, una nueva regla de transmisión de la información es que todo se acelera. "Hemos observado que uno de los principales motivos que lleva a la gente a informar sobre una catástrofe vía Twitter es el deseo de ser el primero en contribuir a una pieza de información".
 
¿Cómo debe actuar un destino o empresa turística que se ve afectado por una crisis, sea real o de percepción, teniendo en cuenta que la información transita mucho más rapidamente?
 
En primer lugar, es importante que no se deje pasar demasiado tiempo antes de lanzar una declaración inicial y utilizando esos mismos canales, aconseja la OMT.
 
De todos modos, la OMT reitera que, antes de comunicar, es necesario cerciorarse de si el producto está bien. "La especulación es fatal y si alguien no sabe algo hay que verificar antes de comunicar", reitera.

Coordinación público-privada para gestionar las crisis
 
De hecho, desde que el Departamento de Gestión de Riesgos y de Crisis de la OMT se pusiera en marcha hace tres años, este equipo especializado ha podido observar numerosos casos prácticos y ha extraído valiosas lecciones.
 
Y en este sendido, explica, "la coordinación entre el sector público y el privado es fundamental para una actividad como el turismo que depende tanto de la percepción".
 
El reportaje completo ha sido publicado en la revista HOSTELTUR de julio y puede descargarse como documento PDF o bien se puede leer a través de la versión online de la publicación.

Xavier Canalis (actualidad@hosteltur.com)
http://twitter.com/XavierCanalis
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