Quieren defender su reputación online ante "críticas falsas"

Hoteleros británicos estudian denunciar a Tripadvisor

Un importante grupo de hoteleros del Reino Unido se siente damnificado por los comentarios que se publican en Tripadvisor e, impulsados por la empresa KwikChex, especializada en reputación online, están analizando la posibilidad de tomar medidas judiciales contra la web. Desde la comunidad de viajeros afirman que cada opinión pasa por unas herramientas, "en continuo perfeccionamiento", y "por un equipo de decenas de especialistas que garantizan la calidad e investigan los comentarios sospechosos".

Según la prensa británica, el grupo lo formarían más de 400 establecimientos, entre los que también hay restaurantes. Éstos sospechan que las opiniones negativas son inventadas, exageradas o publicadas por la competencia y desde KwikChex se quejan de “la intransigencia y hostilidad” de Tripadvisor cuando los hoteleros le presentan pruebas de la escasa fiabilidad de la crítica.
 
KwikChex apunta en su página que con esta medida pretende “proteger la reputación de los negocios y aportar información más fiable a los consumidores”. Reconoce que son muchas las voces que han manifestado que tienen escasas posibilidades de éxito, pero añade que se está empezando a “resquebrajar” el argumento de que es contenido generado por el usuario.
 
La empresa resalta una campaña de TripAdvisor bajo el título “No vaya allí. Historias de Horror en Hoteles” en la que se seleccionaron varios establecimientos y se enlazaron con “comentarios terribles” sobre cada uno de ellos. Añade que si bien existían opiniones negativas, algunos eran recomendados por la mayoría de los internautas. “Esto procede de Tripadvisor, no de sus miembros. ¿Cómo pueden hacerlo y escudarse en la frase “contenido generado por los usuarios?”, se preguntan. 

La versión de Tripadvisor
 
“Creemos que nuestros más de 35 millones de críticas y opiniones son auténticas y honestas, y proceden de viajeros reales. Actualmente, TripAdvisor es el site de viajes más grande del mundo, con 37 millones de visitantes únicos al mes (fuente: comScore junio 2010). Si las opiniones que la gente lee no fueran reflejo de la realidad, no volvería”, señala el portal en su defensa. Aunque no puede revelar detalles sobre cómo controlan las críticas fraudulentas, sí afirma que periódicamente confirman la legitimidad de los usuarios.
 
“Un viajero tipo lee una media de diez opiniones antes de hacer una reserva. Nuestro consejo es que se fije en las anomalías que pueda haber entre opiniones muy favorables o muy desfavorables. Lo que prevalece es la sabiduría colectiva de la comunidad. Además tenemos más de dos millones de fotos que ayudan a los viajeros a hacer una evaluación más o menos adecuada antes de reservar. También es de destacar que la mayoría de los comentarios publicados son positivos, con una calificación media de un poco menos de 4 sobre 5”, continúa.
 
Asimismo apunta que cada hotelero tiene derecho a responder a los comentarios escritos acerca de su establecimiento. “Animamos a todos los propietarios a aprovechar este servicio que es gratuito y dar una respuesta de agradecimiento cuando la opinión es favorable y explicar el por qué cuando ha sido desfavorable”, concluye. 

Araceli Guede (hoteles@hosteltur.com)
http://twitter.com/araceliguede
http://twitter.com/hosteltur
 
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Comentarios 10

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Uno del Sector16/09/2010 16:09:00

Buenas tardes : en un portal muy similar a TA aparerecieron unos comentarios muy duros de la empresa que yo representaba . Contacté con ellos para pedirles que lo retiraran puesto que además se lanzaban mensajes del tipo \" Estafadores\" y del estilo . Al principio no quisieron colaborar pero cuando recibieron un burofax explicandoles que habíamos empezado acciones legales no tardaron ni 2 días en quitarlo . Leo aquí mucha queja y poca acción , que si nos tenemos que unir , que si la asociación no hace nada , deberíamos , deberíamos , deberíamos , deberíamos ...

El daño al honor , a la imagen , al buen nombre y etc... están protegidos por las leyes y si además se escribe algo que pueda suponer una imputacion de un delito como que digan que somos estafadores , que hemos engañado , que hemos mentido .. eso es querellable .

Pues venga!!! menos quejarse y a los tribunales!!!!

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Montse17/09/2010 11:09:00

Los comentarios, son solo eso comentarios, opiniones de personas que segun su estado de animo, como se levantan y si han o no discutdo con su pareja, los niños han llorado, o simplemente se aburren, pues cuando llegan a casa estan tan mosqueados que lo pagan con nosotros yo tengo varios de mal gusto, y hasta ofensivos, pero aparte de denunciar no se puede hacer mas, si puedes replicar pero no te lo dan por bueno por que no puedes replicar el porque de la circunstancia dicen no cumple con sus reglas, yo he decidido no pensar en ello, la gente que esta bien seguira viniendo y poniendo algun que otro comentario bueno y los que estan rebotados por que no es lo que buscaban pero a pesar de ello lo eligen son los que son tan malos que al final nadie se los creo y lo ve como unos histericos fuera de lugar, ademas son tan sinverguenzas que solo ponen un nombre clave no se identifican y aunque nosotros sabemos quienes son no podemos decirlo, pero eso es debido a la falta de clase y educacion por que no se atreven a dar la cara y solo lo hacen a escondidas escribiendo el comentario ademas en todos los sitios que pueden, afortunadamente son pocos y seamos relaistas no queremos que vengan a nuestros alojamientos.
Estoy de acuerdo en que hay portales mas reales en booking entre otros si no se han hospedado desde luego no pueden poner nadie nada y eso si da fiabilidad.

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Pepe17/09/2010 10:09:00

Por mi parte considero a TRIPADVISOR una MAFIA, en la que estas vendido.

NO te atienden, ni contestan ni nada y cada vez que intentas rebatir un comentario te dicen que no se ajusta a tus directrices, otras veces te dicen que el comentario lo tienes que contestar en el idioma de quien lo ha escrito (o sea que si escriben en arameo, o conozco el idioma o me aguanto).

Para poner comentarios acerca de un establecimiento, no piden ningun tipo de identificacion personal, cuenta con clave para poder localizar al que escribe, no se piden datos de la fecha de estancia, ni de la habitacion o apartamento, ni pruebas de que efectivamenet se ha alojado alli ese cliente.

En resumen UNA GRAN MENTIRA, que genera mucho trafico de visitas en internet y que aprovechan para vender anuncios y un sinfin de servicios mas.

Otra cosa que me ha dejado e piedra es el comentario que he leido acerca de que si pagas borran los comentarios que tu digas, que mejor muestra de la MENTIRA DE INFORMACION QUE HAY EN SU PORTAL.

Todas las asociaciones de cualquier tipo de alojamiento deberian unirse, y contratar un buen bugfete de abogados y llenarlos de demandas, incluyendo la solicitud del cierre de su web por difamacion, denuncias fraudulentas, etc etc.

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Juan16/09/2010 10:09:00

La verdad es que siempre que he hablado con empresarios sobre el SMM y herramientas 2.0, su principal preocupación era la transparencia y ética de su uso. Y no iban tan desencaminados!!
Este tema ya se ha tratado en el siguiente post, el cual creo interesante por la polémica generada:
http://www.vgcomunicacion.com/blog/?p=195

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Fermín Díaz16/09/2010 13:09:00

En España se debería hacer lo mismo, DENUNCIAR A TRAVÉS DE LAS ASOCIACIONES HOTELERAS. QUE NO HACEN NADA AL RESPECTO.

Personalmente he sufrido en mi estabecimiento amenazas de malos profesionales despedidos, que nos amenazan diciendo que nos van a dar muy mala imagen en Trip-advisor, Y efectivamente han entrado esos comentarios en la WEB tan famosa de valoración HOTELERA. al ponernos en contacto con TRIPADVISOR nos manda a paseo. ES INDIGNANTE.

Es de risa el control que hacen, porque es muy descarado que cualquiera puede escribir en TRIPADVISOR. Incluso hay empresas de posicionamiento de Internet que te ofrecen varios comentarios positivos al mes. ( TE LO VENDEN). QUE ES MUY FUERTE.

Portales COMO Holidaycheck, O BOOKING tiene mucho mejor control sobre esto, de hecho solo deberías poder poner comentarios si el establecimiento da conformidad que esos señores estvieron alojados. TRIPADVISOR ES UN CAMELO Y UNA FARSA MUY GRANDE.

DEBERÍAMOS TODOS LOS HOTELEROS DEFENDERNOS DE UNA VEZ , Y DENUNCIAR ESTE DESCONTROL Y FALTA DE SERIEDAD QUE HAY. NO SE PUEDE RECOGER FARSAS TAN GRANDES EN ESTE PORTAL DEL ENGA"O AL VIAJERO.

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Hotelero16/09/2010 12:09:00

Hola todos,

Como hay pocos que lo saven Tripadvisor tiene nuevo tipo de negocio : Se puede borrar los comentarios negatovos pagando a tripadvisor por comentario a borrar !!!!

Este se llama RACKET organizado y en estas condiciones este compania no tiene interes a cargar los comentarios positivos y menos a no autorisar los comentarios non objectivos...

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Hotelero16/09/2010 10:09:00

Buenos días
Me alegro de esta iniciativa. Mi opinion respecto a TA y su valor comercial es doble. Por una parte, es de memos negar el valor añadido que una buena gestión de nuestro establecimiento en TA puede aportar al negocio.
Otra cosa es la opacidad y emponzoñamiento del medio. Tengo una historia personal con TA con la que llevo lidiando desde agosto pasado infructuosamente.
Un cliente que se fue sin pagar, a quien denunciamos a interpol, aun tuvo el coraje de descalificar el establecimiento en TA. Llevo 9 meses intentando contactar con alguien, y no hay manera. Les he remitido copias de denuncias policiales, identificación de la persona, todo......les he explicado por activa y por pasiva la kafkiana situación, ver mi establecimiento descalificado por un delincuente......he intentado replicar numerosas veces, en carta abierta, a través de los canales propios.....y me dicen que mi repuesta no se ajusta a las directrices de TA.....Vaya, mi respuesta no, pero la de un delincuente, si.....
Nadie se digna a dar la cara, a tener unos minimos criterios éticos en esa empresa....se da foro a un delincuente antes que a un hotelero....
No me parece ético, justo, ni sobre todo profesional.
Siempre es un placer, si, un placer, responder a las críticas y aprender de ellas. Ahora, esto ya no.....
Sobre este tema hay mil opiniones, versiones...pero hay algo evidente e indiscutible. Llevamos ya años en la hostelería quejándonos de los criterios de este portal, que permite criticare sin siquiera comprobar que efectivamente se ha utilizado el servicio que se critica. Llevamos años con este tema. Por algo será. Y aún hay quien niega la evidencia.
Como todo en esta vida, nada es malo o bueno en si, depende del uso que se le da. Y Trip Advisor es un fraude, alimentado por nuestra propia estupidez. Hablamos, hablamos y hablamos.....pero siguen teniendo millones de visitas.
No se vosotros, pero no necesito saber la opinión de alguien que no conozco....
Y como en mi caso, que este portal de foro a un delincuente, y a mí, hotelero, no.... Pues no tiene nombre....
un saludo a tod@s

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Usuario

Diana16/09/2010 10:09:00

Como profesionales del sector y más los que trabajamos de cara al publico, debemos saber que un dia malo lo tiene cualquiera. Y eso puede condicionar que un establecimiento tenga algunas criticas malas circunstanciales. Por ello creo que hay que ser critico, valga la redundancia, al leer las criticas de un establecimiento y no quedarnos en la puntuacion general, sino leer algunos comentarios tanto buenos como malos. Yo misma soy usuaria habitual de la pagina y con estas acciones me ha ido muy bien. No he tenido ningun problema.

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Antonio16/09/2010 10:09:00

Seamos sinceros, ¿quién no ha dejado un comentario favorable en su propio negocio?

Esto demuestra que TripAd. no controla, o no puede controlar los comentarios.

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Manuel Colmenero16/09/2010 10:09:00

El fin de semana pasado estuve en Carcassone... antes de marchar y una vez había hecho la reserva en el hotel que nos pareció mas adecuado me dio por ver los comentarios.
Os aseguro que me fui acongojado... eran realmente contradictorios y en algunos casos pesimos, preocupantes y mas cuando viajas con tu familia.
La realidad es que la realidad supero cualquier virtualidad. La residencia era fantastica, comoda, grande, sencilla, suficientemenrte bien equipada y con unos servicios mas que adecuados para mis necesidades.
Suerte que me ha pasado mas veces y ponga en tela de juicio lo que leo...
Por suerte lo hice a través de mi receptivo habitual, que siempre me aconseja como es debido

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