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Edición España. Quieren defender su reputación online ante "críticas falsas"

Hoteleros británicos estudian denunciar a Tripadvisor

16 septiembre, 2010 Premium
Un importante grupo de hoteleros del Reino Unido se siente damnificado por los comentarios que se publican en Tripadvisor e, impulsados por la empresa KwikChex, especializada en reputación online, están analizando la posibilidad de tomar medidas judiciales contra la web. Desde la comunidad de viajeros afirman que cada opinión pasa por unas herramientas, "en continuo perfeccionamiento", y "por un equipo de decenas de especialistas que garantizan la calidad e investigan los comentarios sospechosos".
Según la prensa británica, el grupo lo formarían más de 400 establecimientos, entre los que también hay restaurantes. Éstos sospechan que las opiniones negativas son inventadas, exageradas o publicadas por la competencia y desde KwikChex se quejan de ?la intransigencia y hostilidad? de Tripadvisor cuando los hoteleros le presentan pruebas de la escasa fiabilidad de la crítica.
 
KwikChex apunta en su página que con esta medida pretende ?proteger la reputación de los negocios y aportar información más fiable a los consumidores?. Reconoce que son muchas las voces que han manifestado que tienen escasas posibilidades de éxito, pero añade que se está empezando a ?resquebrajar? el argumento de que es contenido generado por el usuario.
 
La empresa resalta una campaña de TripAdvisor bajo el título ?No vaya allí. Historias de Horror en Hoteles? en la que se seleccionaron varios establecimientos y se enlazaron con ?comentarios terribles? sobre cada uno de ellos. Añade que si bien existían opiniones negativas, algunos eran recomendados por la mayoría de los internautas. ?Esto procede de Tripadvisor, no de sus miembros. ¿Cómo pueden hacerlo y escudarse en la frase ?contenido generado por los usuarios??, se preguntan. 

La versión de Tripadvisor
 
?Creemos que nuestros más de 35 millones de críticas y opiniones son auténticas y honestas, y proceden de viajeros reales. Actualmente, TripAdvisor es el site de viajes más grande del mundo, con 37 millones de visitantes únicos al mes (fuente: comScore junio 2010). Si las opiniones que la gente lee no fueran reflejo de la realidad, no volvería?, señala el portal en su defensa. Aunque no puede revelar detalles sobre cómo controlan las críticas fraudulentas, sí afirma que periódicamente confirman la legitimidad de los usuarios.
 
?Un viajero tipo lee una media de diez opiniones antes de hacer una reserva. Nuestro consejo es que se fije en las anomalías que pueda haber entre opiniones muy favorables o muy desfavorables. Lo que prevalece es la sabiduría colectiva de la comunidad. Además tenemos más de dos millones de fotos que ayudan a los viajeros a hacer una evaluación más o menos adecuada antes de reservar. También es de destacar que la mayoría de los comentarios publicados son positivos, con una calificación media de un poco menos de 4 sobre 5?, continúa.
 
Asimismo apunta que cada hotelero tiene derecho a responder a los comentarios escritos acerca de su establecimiento. ?Animamos a todos los propietarios a aprovechar este servicio que es gratuito y dar una respuesta de agradecimiento cuando la opinión es favorable y explicar el por qué cuando ha sido desfavorable?, concluye. 

Araceli Guede (hoteles@hosteltur.com)
http://twitter.com/araceliguede
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Comentarios 1
Avatar Diana Castillo Diana Castillo hace 11 años
Como profesionales del sector y más los que trabajamos de cara al publico, debemos saber que un dia malo lo tiene cualquiera. Y eso puede condicionar que un establecimiento tenga algunas criticas malas circunstanciales. Por ello creo que hay que ser critico, valga la redundancia, al leer las criticas de un establecimiento y no quedarnos en la puntuacion general, sino leer algunos comentarios tanto buenos como malos. Yo misma soy usuaria habitual de la pagina y con estas acciones me ha ido muy bien. No he tenido ningun problema.