El post: Estrategias que cambian tendencias en la compra de vuelos online

La gran mayoría de usuarios de internet estamos buscando el mejor precio, la experiencia en nuestras compras provocan que cambiemos de práctica para encontrar el mejor precio, que una aerolínea low cost nos juegue una mala pasada o una mala experiencia en comparadores o agencias online nos hará cambiar el hábito de comprar en agencias a comprar en una agencia offline o directamente a la aerolínea. ¿Cómo compramos los vuelos en internet?

En el momento de realizar la búsqueda del mejor precio para volar la mayoría de usuarios entra en un comparador o agencia realiza la búsqueda del mejor precio aplicándole al resultado un filtro de las aerolíneas con las que no quiere volar y el mejor horario posible dentro de su presupuesto.

En el caso de que realicemos la búsqueda en un comparador este nos redireccionará a la web de la agencia con los filtros de búsqueda ya aplicados. Posiblemente hayamos utilizado la mejor metodología para encontrar el vuelo que más se ajuste  a nuestras necesidades.

Las agencias online desde hace años están utilizando una estrategia que en líneas generales se podría resumir en ofrecer en la primera búsqueda los precios del vuelo lo más bajo posible y a medida que vamos avanzando en el proceso de reserva empiezan a sumar fees y/o comisiones incluso en la forma de pago.

¿Es esta una buena práctica?

Posiblemente sea de las mejores prácticas para captar la atención de los usuarios. Como  ya hemos comentado el usuario de internet está muy influenciado por el factor precio, ahora bien, los usuarios no somos tontos y buscamos transparencia.

Esta práctica sitúa el proceso de compra en un proceso molesto y costoso para el usuario ya que conocer el precio final, que en la mayoría de los casos no se ofrece hasta el momento de la transacción, esto nos obliga a rellenar formularios en varias webs con los datos de pasajero. En muchos casos las webs que aplican esta táctica busca confundir al cliente escondiendo cargos que incluso no te muestra hasta que ya has realizado la transacción, un hecho imperdonable que el usuario castigará tachando este sitio para siempre.

La utilización de esta técnica por parte de estos portales cambiará la tendencia de los usuarios hacia la compra directa en la web de la aerolínea y hacia las agencias que no apliquen esta táctica. En mi caso una agencia o comparador que me ofrezca una forma de encontrar el mejor vuelo con un precio final desde el principio se ganará mi confianza y posiblemente repita en mi próximo viaje.

Los comparadores y agencias pueden dar un gran servicio al usuario y deberían centrarse en esto en lugar de intentar atraer a usuarios a cambio de una mala experiencia de compra.

¿No es esta estrategia un claro ejemplo de comida para hoy y hambre para mañana?
¿No debemos buscar la mejor experiencia para el cliente para así poder fidelizarlo?
¿No estamos jugando con la confianza del cliente en lugar de trabajarla para aumentar nuestras ventas online?
¿La política de algunas agencias no está perjudicando a la reputación de los comparadores?
¿No estamos generando una desconfianza en la compra de viajes online que finalmente declina en una vuelata a la confianza en las agencias offlline?

Os dejo unas imágenes para que podáis ver hasta qué punto se intenta esconder el precio final, en este caso en el segundo paso se te informa en la forma de pago que hay un recargo que no se ve reflejado en el precio final hasta que ya se ha realizado la transacción, un hecho imperdonable ya que el usuario se encuentra en una situación desorientada habiendo realizado un pago de una suma que no se le había mostrado previamente.


Primer paso (84,14€): Introducción de datos de pasajeros
Segundo paso (114,14€): Realización de trasacción
Tercer Paso (124,08€): Impresión confirmación reserva con la transacción ya realizada, donde por primera vez soy capaz de ver el total del coste una vez que ya he pagado...

Tomeu Cabrer
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Comentarios 5

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Javier10/11/2010 15:11:00

Bueno, os comento un poco desde mi corta experiencia los motivos de los precios más bajos.

Un ejemplo claro de mala práctica es la de Lastminute, ésta agencia ofrece precios bajos en todos los \"metabuscadores\". El porqué tiene una sencilla razón, en el xml que nos proporcionan a los afiliados nunca ofrecen los gastos de gestión, éstos varían en función del destino, por tanto es un precio orientativo (Precio+tasas), vamos lo que da amadeus. El precio puede ascender desde 8 hasta 20, lo que al usuario no le transmite ninguna confianza.

Los afiliados siempre tratan de ofrecer los precios finales, Logitravel aunque tampoco lo haga tiene unos gastos de 9€ por tanto los sumas y listo. Otros los dan directamente en el xml.

El poder de captación aumente si el usuario ve que el mismo vuelo en diferentes agencias varía (lógicamente, siempre irá al más barato), pero a modo de comentario me gustaría ver el filtro embudo de analytics que tienen (hablo principalmente de Lastminute) por que su ratio tiene que ser bajísimo.

Os dejo otra mala práctica de Lastminute.

http://www.desmarkt.com/lastminute-desvia-trafico-de-sus-afiliados-a-otros-proyectos-propios.html

Saludos.

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JAVIJONI10/11/2010 10:11:00

El usuario deberia de apreciar mas su propio tiempo y apreciar tambien la seriedad, claridad, confianza y fiabilidad de los profesionales de las agencias tradicionales...

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Usuario

Perla10/11/2010 11:11:00

en respuesta a la pregunta si es una buena práctica, mi opinión es que no es la más acertada, pero de momento les está permitiendo acceder aun gran segmento de la clientela en detrimento de las agencias de viajes minoristas.
las cuales ven como las ventas de billetaje tanto aereo, maritimo como terrestre se merman cada día más.
También es injusto, para los consumidores, ya que no es solo desde la busqueda de precio hasta la adquisición del billete, sino que también se han dado circunstancias, casos, en los que han de pagar en el aeropuerto cantidad muchas veces superior al coste de su pasaje para poder facturar su equipaje, para sorpresa del consumidor, al no haberlo detectado al realizar su reserva.
Viendose obligado a pagar de nuevo en el aeropuerto para poder facturar sus maletas.

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fernando abia10/11/2010 12:11:00

Vaya, veo que has caido en la trampa de las agencias online :
1) trabaja por y para mi
2) pagame por tu trabajo
3) no te quejes porque si te equivocas es culpa tuya
Hace tiempo que esto funciona asi . Lo siento . La proxima vez pasa directamente a responder SI a tu ultima pregunta y no pierdas tu tiempo y tu dinero navegando en este mar.
Saludos

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Tomeu Cabrer10/11/2010 23:11:00

Sólo quien haga bien su trabajo y cuide su cliente prevalecerá en el tiempo. Lo malo es que todos tendemos a generalizar y aquí es donde veo la peor amenaza, la desconfianza del usuario en el medio online.
Fernando Abia, la semana después reserve un nuevo viaje, esta vez a París y lo hice en una agencia tradicional (offline) y cabe destacar que yo si confío en el medio online y soy un profesional de este pero el cabreo me duro varias semanas. Lo pero de todo esto es ver como agencias online que no juegan sucio a la vez tienen filiales que juegan sucio permitiendoles jugar a los dos bandos sin ensuciar su primera marca pero a la vez deteriora el medio.

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