EMBARGAR UN AVION POR PERDER UNA MALETA, O UN EJEMPLO DE MALA GESTION DE LA REPUTACION

Sale en las noticias de ANTENA 3 un señor con una carpeta y dice que como SPANAIR le perdió una maleta hace tres años, y no le han pagado los 403 euros que dictaminó un juez, pide el embargo de un avión..... Y, como consecuencia, SPANAIR tiene su nombre en todos los diarios, radios y televisiones del país.

La cuestión es que la gestión de la REPUTACIÓN de una empresa va mucho más allá de si tiene un buen o un mal producto. Como en este caso, un cliente mal atendido tiene que, primero ir a un juicio para reclamar que le paguen las maletas que le perdieron, -por las que le ofrecían 11 euros-, y después de conseguir una sentencia favorable, no le atienden, y se permite llegar a esta situación tan absurda.

Ahora si, la compañía se ha apresurado a decir que ha sido un error informático, y ahora SI se pone las pilas. Pero el daño está hecho. Y es un daño importante porque hoy serán millones las personas que asociarán el nombre de SPANAIR a la sensación de que no se atiende al cliente.

Esta situación es algo que se repite de forma continua. Las empresas parecen poco preparadas para gestionar su reputación on line, y off line. Parece que no se entiende que lo del anonimato a la hora de tratar a un cliente de una forma no adecuada, se está terminando en la era de la comunicación global.

En las últimas semanas he escuchado en varias ocasiones eso de que, "no tengo tiempo", de gestionar la reputación on line. Como si el tener o no tener tiempo fuera algo que se van a plantear nuestros clientes, cuando se pongan a quejarse sobre nuestra marca.

Está claro que queda mucho camino para ese cambio de chip tan necesario.