La Hostelería esta al servicio del cliente

LA HOSTELERIA ESTA AL SERVICIO DEL CLIENTE

El contenido de este trabajo fue la primera lección de los cursos que a lo largo de tres años impartí en el Hotel Escuela de Marbella, habiendo sido redactado a lo largo de la primavera de 1.967.

Cuando en los años ochenta y noventa se ha comenzado a hablar de calidad en la industria en general, y de “calidad total” como filosofía o principio básico de las empresas que quieren tener éxito en el mundo actual, con un enfoque al cliente, en lugar de estar enfocadas simplemente a la producción, he recordado esta lección impartida a mis alumnos a lo largo de los últimos años SESENTA, y transmitida a todo el personal que durante los pasados cuarenta años ha trabajado en los hoteles que he dirigido.

El enfoque que se desprende de este escrito:

¿PODRÍAMOS DECIR QUE ERA UN ENFOQUE AL CLIENTE?

Veamos lo que escribía y explicaba hace mas de CUARENTA AÑOS.

1.1.- ¿Quién es el cliente?

El cliente es la persona que nos visita y usa de los servicios que ponemos a su disposición, contra la contrapartida de su pago en dinero, a la presentación de la factura.

1.1.1.- Al cliente se le debe mirar como a un huésped.

Con independencia de esa definición, el cliente no debe ser mirado jamás por el empleado de hostelería como un número de factura, mesa o habitación, que va a pagar un precio estipulado por unos servicios dados.

Para el empleado de hostelería, desde el director del establecimiento hasta el último de los botones, el cliente debe ser mirado y tratado como un huésped; quizá quien mejor llego a definir al hostelero fue Cesar Ritz, cuando dijo “El hostelero es un señor, que recibe a otro señor”. Con esa mentalidad llego a ser uno de los pioneros de la hostelería actual, partiendo de simple fregaplatos.

1.1.2.- El cliente no puede ser un número.

Ya decíamos en el apartado anterior que el cliente no puede ser en ningún caso un número.

El empleado de hostelería ha de intentar conocer personalmente a todos sus clientes, recordar sus nombres, sus gustos y aficiones.

Tan importante es esto, que es el fundamento de todo el trabajo de un hostelero.

Dale Carnegie dice en su celebre libro:

COMO GANAR AMIGOS E INFLUIR SOBRE LAS PERSONAS,

“que no hay palabra mas dulce para un hombre, que el sonido de su propio nombre”, y es cierto; a todos nos gusta que nos recuerden, nos hace sentirnos importantes. Si de un cliente, conseguimos hacerle sentirse importante, podemos estar seguros de haber conseguido sus simpatías.

1.1.3.- El cliente es la base sobre la que se sostiene una compleja economía.

La importancia del cliente en cualquier tipo de negocio es básica, en la hostelería, es de vital importancia, sobre todo teniendo en cuenta que es un tipo de empresa que:

1. Usa de instalaciones muy costosas, con inversiones fijas de gran consideración.

2. Vende una serie de servicios de oferta absolutamente rígida, que no puede adaptarse con facilidad a las incidencias del mercado.

3. Vende servicios, en la mayor parte de los casos, no de primera necesidad.

4. Usa en los restaurantes, materiales perecederos que no pueden ser almacenados por largo tiempo.

Teniendo todo esto en cuenta, nos es fácil comprender la gran importancia que para la empresa en la cual presta sus servicios el empleado de hostelería, tiene la atención y buen trato del cliente, ya que es la verdadera fuente de ingresos de la misma.

Si para la economía de la empresa es de vital importancia la presencia del cliente, no lo es menos para la economía del propio trabajador, dado que la empresa sana y fuerte, es la única que puede pagarle un sueldo justo y necesario para atender sus necesidades, ya que en otra forma la empresa desaparecería, dado que el capital no suele ser propenso a admitir pérdidas, y si ve que un negocio no es rentable, cierra éste e invierte en otro tipo de negocio y lugar, con los consiguientes problemas para el obrero: pérdida de empleos, inseguridad, etc..

Pero no es solamente la empresa y el trabajador los únicos afectados por la buena o mala marcha de la misma, si la empresa no marcha en buena forma, automáticamente se ven perjudicadas innumerables economías, que en una u otra forma están relacionadas con esta empresa, sea en forma directa o indirecta: proveedores, acreedores de todo tipo, tanto de la empresa como de los empleados, que ante la falta de medios económicos de la primera, no pueden hacer efectivos los créditos que habían concedido.

1.2.- Necesidades que plantea el recibir y atender al cliente.

El atender a ese ser tan importante que, como hemos visto, es el cliente, implica una serie de necesidades que los empleados de la empresa deben poder cubrir en debida forma, de acuerdo con los puestos de trabajo que han de desempeñar.

1.2.1.- Necesidades de formación cultural.

De acuerdo con los puestos de trabajo, existen una serie de aptitudes y actitudes que es necesario que el trabajador posea en un grado mínimo para poder desempeñar el mismo; son los “perfiles de aptitud” mínimos para cada puesto de trabajo.

En el aspecto cultural:

1. El saber leer y escribir, es necesario, en prácticamente todos los puestos de trabajo que puedan darse en la hostelería, un camarero necesita hacer “comandas”, leerlas o poder interpretarlas con comodidad y rapidez para poder dar un buen servicio.

2. Tiene que saber calcular con rapidez y seguridad para poder hacer las cuentas de los servicios prestados a los clientes, en muchos casos incluyendo tantos por ciento.

3. Ha de tener el suficiente nivel para poder llevar una conversación normal, sobre prácticamente cualquier tema, conocer la geografía tanto física como política de su país y sobre todo de la región en la que trabaja, para poder atender las innumerables preguntas que en este sentido le harán los clientes.

4. Tener un cierto gusto artístico y conocer todos los lugares monumentales y artísticos de los alrededores del lugar en que se encuentre.

5. Recordar horarios de trenes y autobuses y cualquier medio de locomoción de la zona, las carreteras y sus condiciones.

6. Tantas y tantas cosas que prácticamente nunca se acabarían de enumerar.

1.2.2.- Necesidad de formación profesional.

Todo lo anterior de nada serviría, si el señor que sabe todas esas cosas, no es capaz de realizar un servicio con rapidez y esmero.

Para ello es imprescindible un adecuado conocimiento profesional de todos los aspectos del puesto de trabajo que ha de desempeñar.

Por ello se impone un amplio periodo de aprendizaje en escuelas profesionales, cursos intensivos, o el propio puesto de trabajo, empezando en la categoría profesional de aprendiz.

Una vez alcanzada una cualificación profesional dada, el profesional debe seguir estudiando y aprendiendo, ya que en la hostelería nunca se acaba el aprendizaje.

1.2.3.- Necesidad de adecuada presentación.

Dadas las especiales circunstancias del servicio de hostelería, es imprescindible que el empleado de la misma siempre se presente al cliente en perfecto estado de revista, para lo cual habrá de cuidar con esmero su:

1. Aseo personal: Su limpieza ha de ser intachable, el afeitado diario o aún mas de una vez al día en los casos en que esto fuese necesario, el cuidado de la transpiración corporal que ha de cuidar con especial atención (hoy en día existe gran cantidad de productos que ayudan a solucionar los problemas que en ese sentido puedan presentarse), el cuidado del cabello y las manos, todo en definitiva lo que pueda influir en la mas adecuada presentación del trabajador ante el cliente.

2. Uniformidad: En todo momento durante su jornada de trabajo, deberá presentarse impecablemente uniformado ante el cliente, de acuerdo con las normas especiales de cada empresa, su ropa ha de estar limpia y bien planchada, siendo cuidados hasta en el mas mínimo detalle todos los integrantes del uniforme que se usa, desde los zapatos hasta la corbata.

1.3.- Servir como a uno mismo le gustaría ser servido.

La mejor receta que se puede dar a un hostelero que reúna todas las condiciones que anteriormente se indican, es que intente servir, como a él mismo le gustaría ser servido, es quizá la forma en que mas difícil pueda ser que se equivoque.

1.3.1.- Conocimiento de la mentalidad y psicología del cliente.

Para llegar a realizar un buen servicio, es importante que se conozca al cliente, su mentalidad y sus gustos, pero sobre todo como atender al mismo de forma que pueda quedar contento y a gusto del servicio que recibe, para ello es necesario que cada empleado de hostelería sea un pequeño psicólogo en potencia.

1.3.2.- Pensar más con la mentalidad del cliente que con la propia.

No se puede conocer a los demás y los gustos de los demás, si no empieza por conocerse uno mismo o sus propios gustos; cualquiera que tenga unos gustos perfectamente definidos y que conozca los mismos, estará en condiciones de poder atender bien a sus clientes, a base de situarse en la posición del cliente, y atenderle de acuerdo con lo que su experiencia le dicte, siendo capaz de adaptarse en cada momento a las situaciones que se le puedan presentar.

1.3.3.- Evitar personalizar los problemas.

Cuando surjan en el trabajo cualquier tipo de problemas, ha de procurarse no personalizar los mismos, en ningún caso debe tomar un empleado de hostelería las intemperancias, disgustos o malos modos de un cliente, como ofensas o problemas personales, haciendo de los mismos en cualquier momento un motivo de pleito o querella con el cliente; cuando el empleado de hostelería no se encuentre capaz de sostener esta conducta, debe pasar de la forma mas rápida posible el problema a algún superior que pueda solucionar el mismo.

1.3.4.- Usar el sentido común.

Como todas las cosas de esta vida, el uso del sentido común, es indispensable, ya que haciendo uso de todas las recomendaciones que anteriormente se indican, es prácticamente imposible que el servicio que se preste a los clientes, no sea el adecuado a cada momento y circunstancia; pero siempre que algo se salga de lo normal, hay una regla de oro que ya esta dada, como base de todo este punto

“SERVIR COMO A UNO MISMO LE GUSTARIA SER SERVIDO”

1.4.- Las negaciones son la tarjeta de visita de un mal hotelero u hostelero.

Al hacer esta afirmación, queremos señalar el mal efecto que en todo momento hacen las negaciones, tanto cara al cliente como entre departamentos, se ha de procurar evitar al máximo la costumbre de la negación como hábito de conducta.

1.4.1.- Evitar en todo momento expresiones de carácter negativo.

En orden a lograr el principio de conducta de evitar la negación, hemos de conseguir que el uso de las mismas no nos resulte de fácil utilización, para lo cual se precisa un entrenamiento largo, que cree en nosotros el hábito de hablar en todo momento usando expresiones ACTIVAS que indiquen siempre el logro de algo.

1.4.2.- Al presentar cualquier problema, deberá acompañarse de la solución

Una norma a seguir cuando un artículo se haya terminado, cuando un servicio resulte imposible de atender, es no decirle al cliente lo primero: “que no existe la posibilidad de darle tal servicio”, si no decírselo al indicarle una posible salida de emergencia para salir del paso.

1.4.3.- Técnica de las recomendaciones.

Un Maître d’Hotel o un camarero deben estar siempre en situación de poder recomendar al cliente los productos que sea de interés dar salida para la empresa.

Sin embargo hay una serie de principios que ha de tener en cuenta a la hora de recomendar alguna cosa:

1. Debe estar seguro de que el cliente quiere la recomendación (hay clientes a los que no les agrada que el camarero se inmiscuya en algo que consideran de su exclusiva incumbencia), para ello precisa:

2. Conocer al cliente.

3. Tener unas dotes psicológicas suficientes para plantear adecuadamente el problema.

4. Estudiar las mas pequeñas reacciones del cliente (prácticamente es el mismo caso anterior).

Una vez dedicado a recomendar al cliente ha de procurar:

1. Ser veraz, SOLAMENTE PODRÁ ENGAÑAR UNA VEZ AL CLIENTE, Y ESTO A RIESGO DE PERDERLE.

2. Tener un perfecto conocimiento de los géneros o artículos que recomienda (su estado y existencia en cantidad suficiente).

3. Cuando al conocer al cliente le recomienda algo que sabe le agrada, hacer destacar alguna característica especial de dicho producto o plato.

4. Cuando se trate de hacerle probar algún nuevo plato, tener en consideración los gustos habituales del cliente y hacerle una somera explicación de los integrantes de dicho plato.

5. Una vez el cliente lo pruebe, estar pendiente de sus reacciones y estar al QUITE para corregir cualquier deficiencia que pueda presentarse, y sobre todo tomarse interés junto al cliente sobre su particular opinión.

Es muy importante que al cliente al que se le hace una recomendación, no se le decepcione bajo ningún concepto, en esta manera tendremos la seguridad de haber ganado un cliente que siempre nos será fácil, al que venderemos en todo momento aquello que nos interesa, dando una mayor fluidez al servicio.

1.5.- Se dice que EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN falsedad y verdad de este aserto.

Durante muchos años se ha venido pregonando la importancia del cliente, pretendiendo que el mismo siempre tiene razón, en todo cuanto pide o exige debe ser atendido, esto así pensado y hecho es falso, no solamente falso, si no que además es contraproducente y el camino mas rápido para el descrédito de cualquier empresa que siga dicha política.

El cliente tiene una gran importancia, como indicábamos en el punto primero de esta lección, pero es un elemento mas del negocio, que debe moverse dentro de las llamémoslas “REGLAS DEL JUEGO”, el cliente tiene derechos, pero también tiene obligaciones.

1. Respeto a quién le sirve sobre todo.

2. Obligación del pago de los servicios efectuados, o de aquellos que habiendo encargado y sido preparados para él, haya devuelto sin razón que lo justifique.

En este último punto es donde se suele dar el mayor caballo de batalla, entre el cliente y el dependiente de la empresa, y muchas veces de la misma empresa.

Al cliente se le debe acostumbrar a unas normas que establece la casa, normas que si están basadas en los puntos anteriores, siempre dan al cliente todas las prerrogativas posibles, en tal forma que el dependiente, de dicha casa, tiene como principal función, si así lo queremos ver, defender los intereses del cliente.

Cuando el empleado o camarero actuando de forma honesta, procura en todo momento dar el máximo, no tiene en ningún momento por que sentirse cohibido frente al cliente o sus exigencias.

En la mayor parte de los casos, éstas no existirán, por que el cliente es incapaz de pedir mas de lo que se le esta ofreciendo, y en el caso en que lo haga, una educada negativa a sus pretensiones, es el mas rápido y cómodo camino de solucionar cualquier futuro problema.

RESPETO Y EMPATÍA HAN SIDO LA BASE DE MI VISIÓN DE LA FIGURA DEL CLIENTE

EL CLIENTE NO ES EL REY, COMO PREDICAN LOS APOSTOLES DE UN NUEVO ORDEN DE AVANCES TECNOLÓGICOS Y RETROCESO DE VALORES HUMANOS

EL CLIENTE ES QUIEN NOS DA DE COMER

¿HAY ALGUIEN MAS IMPORTANTE?

SI CREEMOS EN LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

EMPECEMOS A RESPETARLE

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar mas temas de interés por medio del INDICE de mis post en:

Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?

Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados

Índice Temático 03.- La gestión y las implicaciones de promoción, comunicación y comercialización hotelera.

Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera

Índice Temático 05.- Miscelánea de posts

Indice Temático 6.- Series

Indice Temático 7.- Cursos