Reglamento de Régimen Interno

En cumplimiento de la promesa que hice a Eduardo incluyo como post un ejemplar del RRI que normalmente aconsejo entregar al personal de nueva contratación.

Había pensado en dividirlo como consecuencia de su extensión, pero creo que puede ser de mas interés verlo de un tirón, aunque sea algo mas pesado

BIENVENIDO A LA FAMILIA “XXXXXXXXXX”

El Hotel & Spa “XXXXXXXXX” tiene vocación de servicio, y en la mejor defensa de esta vocación se ha impuesto como misión

“Que para su personal, el establecimiento en el que presta sus servicios, sea lugar de disfrute, al que pueda acudir cada día con ánimo alegre y esperanzado, y en el que pueda hacer compatibles vida laboral y familiar.

Que para sus clientes, el establecimiento sea lugar de convivencia, ocio y esparcimiento, en el que el respeto y educación, sean piezas clave de las relaciones interpersonales, garantizando una feliz estancia en el mismo.”

En la voluntad de hacer frente a los retos que esta misión nos impone, se redactan las siguientes normas de obligado cumplimiento por parte de todo el personal de este establecimiento, del que a partir de este momento va usted a formar parte, quedando comprometido al aceptar un puesto de trabajo en el mismo, a mantener el máximo cuidado en la defensa de su imagen corporativa.

TRATAMIENTOS:

En todo momento en el ámbito del servicio, se usará el “usted” tanto en la relación con los clientes como con el resto del personal, sea éste de superior, igual o inferior categoría profesional.

El uso del tratamiento adecuado se deberá convertir en una rutina, que impida las malas interpretaciones, derivadas del uso coloquial del tuteo o el “usted” como medio de distanciamiento.

Al dirigirse o referirse a otras personas, se deberá anteponer el adecuado tratamiento, según se use el nombre o el apellido, anteponiendo el “Don o Doña” al nombre de la persona a la que se dirige, o el “Señor o Señora” si se utiliza su apellido.

En ningún caso, se usará directamente el nombre o apellido de un cliente o empleados de superior categoría, aun cuando pudiera existir confianza con los mismos para que, en relaciones privadas fuera del ámbito laboral, no utilice el tratamiento, por cuanto pueden afectar de forma negativa a la imagen corporativa del establecimiento y calidad de servicio del mismo, en gran número de clientes ajenos al entorno de confianza de los empleados.

COMUNICACIÓN:

En la respuesta a una llamada telefónica se deberá utilizar una fórmula de cortesía que integre saludo y presentación, por ejemplo:

“Buenos días, Recepción del Hotel xxxxxxxxx, en que puedo atenderle”

Podremos sustituir Buenos días por Buenas tardes o noches, y Recepción del Hotel “xxxxxxxxx” de las llamadas del exterior, por el de “Servicio de Habitaciones” o dependencia que reciba la llamada en el caso de que esta sea interior.

En la relación directa con clientes o superiores, se les demostrará una atención personal, lo mas directa e inmediata posible, dejando trabajos rutinarios o con posibilidad de quedar aparcados, mientras se presta atención a la demanda de aquellos.

UNIFORMIDAD:

Durante el horario de trabajo, todos los empleados deberán utilizar la ropa y calzado propios de la uniformidad del establecimiento, estando prohibido su uso fuera del horario laboral, así como el uso de otras prendas no aprobadas por la dirección de la empresa.

Todos los empleados deberán estar siempre perfectamente identificados, por medio de la tarjeta de presentación en la que aparecerá su nombre y categoría profesional.

PRESENTACIÓN:

La limpieza y aseo de todos los empleados deberán ser ejemplares, en todo lo relativo a la uniformidad, corte de pelo y peinado, no estando admitido el uso de barba y pelo largo con o sin cola de caballo, extensiones o crestas en los hombres, ni tintes ajenos a los colores normales del pelo natural, tanto en hombres como mujeres.

En cuanto a higiene personal, se deberá ser especialmente cuidadoso en el control de la sudoración y olor personal, mediante el empleo de un adecuado desodorante.

El uso de colonias o perfumes, especialmente en los departamentos de manipulación de alimentos, deberán ser especialmente cuidados, utilizando olores frescos y suaves.

En el terreno de las joyas y complementos, solamente es admisible el uso de un reloj de pulsera sencillo y la alianza matrimonial. “Piercings” y tatuajes, son incompatibles con la imagen corporativa de esta empresa, por lo que quedan terminantemente prohibidos.

En el legítimo uso de su libertad de expresión y propia imagen, usted esta capacitado para aceptar o no estas reglas que afectan al derecho de la imagen corporativa de la empresa, por lo que por la firma del contrato laboral que le vincula a la misma, usted se compromete al mas estricto cumplimiento de estas reglas.

VACACIONES Y LIBRANZAS:

En el Hotel & Spa “xxxxxxxxxx” se pretende que usted pueda hacer compatible su vida laboral y familiar, y con ese fin, vamos a organizar el trabajo con claro objetivo de lograr esa meta.

Todos entendemos que la razón de ser de nuestros puestos de trabajo, es el logro de los objetivos empresariales, y la adecuada atención a nuestros clientes el mejor medio de lograrlos, por lo que la organización del trabajo estará enfocada, además de, al logro social de hacer compatible la vida laboral y familiar de los trabajadores, a la atención del servicio que deba prestarse a los clientes.

Se espera la mayor ocupación del establecimiento, en los fines de semana a lo largo de todo el año y la alta temporada, declarándose no hábiles para la toma de vacaciones o disfrute de los festivos acumulados, los siguientes periodos:

• La quincena del mes en que coincida cada año la Semana Santa.
• La segunda quincena de junio.
• Los meses de julio y agosto.
• La primera quincena de septiembre

Con relación a las libranzas semanales se considera inhábil para su programación el sábado de cada semana.

Teniendo en cuenta lo señalado en el párrafo anterior, a finales del mes de noviembre de cada año, se hará público el programa de vacaciones del año siguiente, señalando los puestos de trabajo que irán tomando vacaciones en cada mes, disponiendo los Jefes de Departamento de quince días, para negociar con su personal, el nombre de las personas a las que corresponda el puesto de trabajo que se ha señalado para tomar vacaciones en cada uno de los periodos.

Se computarán como vacación los días correspondientes a cada mes natural, que a voluntad del trabajador, comunicada antes del 15 de noviembre de cada año, con respecto al año siguiente, podrán dividirse en dos partes.

Con respecto a los días festivos acumulables a lo largo del año, se incrementarán o reducirán con los que pueda haber de diferencia, entre los días naturales del mes y los que realmente le corresponda disfrutar de acuerdo con su periodo de alta.

Los días festivos podrán ser disfrutados en dos periodos distintos, siempre que el trabajador lo solicite, antes de que se haga pública la programación de los periodos vacacionales.

A los efectos de elección de fecha, se tendrán en cuenta las siguientes normas, dando prioridad para elegir, a los trabajadores con:

• Posibilidad de hacer compatible el periodo vacacional con necesidades de tipo familiar.
• Antigüedad.
• Mayor edad.

Las libranzas semanales serán de dos días seguidos, que de forma rotatoria se establecen en: domingo y lunes, martes y miércoles, jueves y viernes.

El trabajador que libre el jueves y viernes de cada semana, librará a continuación el domingo y lunes, con un solo día de trabajo intermedio, que compensa los dos días en que retrasa el descanso semanal durante los otros periodos.

En aquellos fines de semana en los que una posible reducción de la demanda permita programar alguna libranza extraordinaria en el sábado, se ofrecerá la posibilidad de librar ese día, a los trabajadores que puedan unirlo con sus festivos de jueves/viernes y domingo/lunes, computándose esa libranza a cuenta de festivos.

APARCAMIENTO:

El personal del establecimiento no deberá aparcar sus vehículos en las zonas de acceso al hotel, disponiendo de una amplia zona de aparcamiento público gratuito, a una distancia prudencial del mismo, al final de la calle xxxxxxxx

TABACO:

El texto final de la ley establece la prohibición total de fumar entre otros en:

• lugares de trabajo públicos y privados;
• establecimientos comerciales;
• medios de transporte públicos;
• ascensores.

Ya, antes de la aparición de la Ley antitabaco estaba prohibido fumar en las cocinas y lugares en que se manipulaban alimentos.

Es voluntad de esta empresa el mas estricto cumplimiento de esta Ley, por lo que se informa de la prohibición de fumar en cualquier punto de las instalaciones de este establecimiento (incluidos vestuarios) y muy especialmente en todos aquellos lugares en que se manipulen alimentos, por lo que se informa que el fumar dentro del hotel, será considerado como falta grave de forma generalizada, y como falta muy grave si se realiza en lugares de manipulación de alimentos.

EQUIPOS INFORMÁTICOS:

El equipamiento informático existente en el hotel, así como los programas existentes en los mismos, tienen como único fin la atención y servicio a las necesidades del establecimiento y atención a sus clientes, por lo que esta terminantemente prohibido su uso para fines particulares de los empleados.

Al aceptar el puesto de trabajo en el Hotel xxxxxxxxxx, me declaro conocedor de esa prohibición, y de que el uso de los equipamientos y programas informáticos del hotel, para usos ajenos al servicio del mismo, representan una violación de la confianza y buena fe que debe presidir la relación laboral, así como, que dicho uso, especialmente en cuanto implique conexión a Internet, sea para navegar, descargar contenidos o para la lectura de correos electrónicos personales, puede poner en peligro la seguridad de dichos equipos y el contenido de los mismos.

La utilización de los equipos y programas, así como la conexión a Internet para uso privado del empleado, o con fines ajenos a las necesidades del establecimiento y la atención a sus clientes, será considerado como falta grave, si de dicho uso no se desprenden daños para los equipos y sus contenidos, y como falta muy grave, en caso de que se provoque algún tipo de daño.

Las sanciones que en el terreno laboral puedan ser impuestas al trabajador, por el uso indebido de los equipos informáticos, lo serán sin perjuicio de las demandas que en vía civil o penal, puedan ser motivadas por tal causa, o de las reclamaciones que en concepto de daños y perjuicios pudieran serle reclamadas.

Las anteriores normas pretenden alcanzar un alto nivel de

PERFECCIONAMIENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y AL SERVICIO

considerando importante situarnos en lo que para esta empresa, significa el servicio al cliente completaremos con otro post titulado

La Hostelería esta al servicio del cliente

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar mas temas de interés por medio del INDICE de mis post en:

Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?

Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados

Índice Temático 03.- La gestión y las implicaciones de promoción, comunicación y comercialización hotelera.

Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera

Índice Temático 05.- Miscelánea de posts

Indice Temático 6.- Series

Indice Temático 7.- Cursos