Que clase de empleados quiero

Llevaba días pensando en ampliar mis post sobre recursos humanos con un tema que me tenía altamente preocupado, ya que a mi juicio se esta en determinados aspectos, confundiendo muchos cosas, y al menos me gustaría crear un ámbito de discusión, en que pueda aclarar mis ideas, ya que por suerte o desgracia, durante muchos años han funcionado con éxito, aunque lo hayan hecho contra corriente.

¿Estoy equivocado? Me gustaría que alguien pudiera convencerme.

¿Estoy en lo cierto? Me gustaría que mis experiencias pudieran ser útiles a alguien.

El comentario de Jaime que contesto en aquel mismo post,

¿Que clase de empleados queremos?

nos permite abrir y ampliar el tema a debate, en el fondo pienso que todos queremos lo mismo, lo mejor, el problema es si sabemos como lograrlo.

Yo siempre he querido los mejores, y para ello, he colaborado constantemente en su formación en todas las áreas por los que pudieran sentirse atraídos, y quizá como mecanismo defensivo por mi edad, precisamente donde mas he tratado de que el personal que trabajaba a mis ordenes se formase al mayor nivel posible, ha sido en el de las nuevas tecnologías, y os explico porque.

En un primer momento, con el gran desarrollo de los avances tecnológicos, y lo intensamente ocupado que me tenía el análisis de las situaciones en que me hacía cargo de algunos establecimientos, trate de estar al día por medio del personal a mis ordenes, conformándome con saber interpretar los listados, y pedir a las empresas de soft los avances que consideraba preciso debieran tener sus programas para darme las prestaciones de control a las que aspiraba.

En ese terreno he aportado ideas que se han consolidado en muchos de los programas que existen hoy en día, especialmente para abrir las bases de datos a poder trasladar sus contenidos a hojas de cálculo, para poder diseñar mis propios modelos de control.

En las últimas etapas de gestión activa he tratado de incorporar a mis equipos de recepción y especialmente al personal en turno de noche, personas con gran potencial informático, tanto en programación como creación de páginas web. Y no como se ha visto en alguno post, con el fin de hacer una mayor explotación de ellos, sino como medio de disponer de personal que mucho mejor pagado, pudiera fidelizar, porque para mi estrategia de gestión, la fidelidad de mis empleados me importa mas que la de los propios clientes.

Jamás un hotel fidelizará a sus clientes si no es capaz de fidelizar a sus empleados.

La labor de un empleado en la captación de los clientes, sea en atención personal cara a cara, por teléfono, fax, chat o página web se incrementa exponencialmente si esta integrado en los objetivos de la empresa, si ésta le trata con el respeto adecuado a su dignidad, no como empleado 2.0, sino como persona con muchos mas valores que los puramente instrumentales y útiles a los intereses empresariales; si en sus superiores ve a los compañeros mas responsables de la empresa, en lugar de personas de las que pueda depender su seguridad en el trabajo.

Por principio práctico, soy enemigo de la creación de manuales del empleado, por la sencilla razón de que en la mayoría de casos se convierten en coartada, más que en ayuda, lo que no esta previsto en el manual no hay que hacerlo, y si lo dice el manual se hace aunque se haga mal.

Sin embargo, si creo en la necesidad de Reglamentos de Régimen Interno, no como elementos coercitivos, sino como herramienta que permita conocer los límites y las reglas del juego.

En todos los casos no como Biblia inamovible para permanecer inalterable hasta el fin de los tiempos, sino como elemento flexible en constante interpretación y adaptación a las cambiantes circunstancias en las que nos desenvolvemos.

Siempre he tratado de que todo el personal de los establecimientos que he dirigido, alcanzasen las cotas máximas de polivalencia, no para explotarles más, sino para poder darles mayor seguridad y mejores sueldos, haciendo desaparecer el efecto “waiting” (de espera), que como muchas veces he señalado es una de las características mas señaladas de nuestra industria, que siempre he visto reflejada en la figura y nombre ingles del camarero “WAITER” EL QUE ESPERA.

En el punto 5. de su comentario Jaime escribe: Cada Empresa elige el tipo de empleados que quiere: con su política de selección, y (sobre todo) con sus actos, me gustaría que pudieseis leer el siguiente post de mi blog

/post/2009-04-16-nuestro-turismo-iii

Con un ejemplo claro de cuales son los ACTOS, un empleado que no esta preparado para el puesto en que lo han colocado directores anteriores, se le sustituye en el puesto de jefatura que ostenta, por otro que va a cobrar bastante mas del doble de lo que él esta cobrando, y sin embargo no se le despide, sino que se le sube el salario en casi un 30% para que acepte ocupar un puesto de menor responsabilidad pero para el que esta razonablemente preparado.

Y eso, a pesar de representar un alza de costes de prácticamente siete millones y medio de pesetas anuales, de hace mas de veinte años, no es una carga para la empresa, sino que permite mejorar los beneficios en cifra mayor a la que se han incrementado esos costes, cifra que en años posteriores es muy ampliamente superada.

En cuanto a logros de productividad, pasar en un solo año, de un 55% de costes de personal sobre ventas en el año anterior a tomar la dirección de un establecimiento, a dejarla en el 47% en el primer año, el 39% en el segundo y alcanzar el 35% en el tercero, sin despedir personal y subiendo sueldos, puede estar muy influenciado por el Director, pero está claro que éste ha tenido que contar con la ayuda y cooperación de sus empleados. Esto es real y se logró en un hotel turístico de mil plazas, con libranzas de dos días por semana a lo largo de todo el año, y programación de vacaciones y días libres igualmente para todo el año, conocida por los empleados en el mes de diciembre del año anterior.

Por descontado que la Dirección de la Empresa tiene siempre la última palabra, pero esta vale de bien poco, si sus colaboradores no están de acuerdo con ella, y eso requiere ser mucho más que ser empleado 2.0, eso requiere ser persona y sentirse orgulloso de serlo, en lugar de convertirse en zombies colgados de nuevas tecnologías.

Cuando dice

“El conocimiento es cada día mas importante a todos los niveles de ocupación”

tengo que estar totalmente de acuerdo con esa aseveración, por eso los empleados que en la actualidad tuvieran que trabajar conmigo si dirigiera un hotel, habrían de ser grandes conocedores de nuevas tecnologías en todo lo que pudiera ser de interés para su trabajo, y me gustaría que lo fuesen incluso en sus actividades particulares y familiares, pero cada área de su vida, debería quedar claramente determinada, de forma que puedan compaginar vida profesional y familiar, con un horario para trabajar y otro para disfrutar de su familia y aficiones, sin malos entendidos y con claras reglas del juego.

Lo que yo siento y la experiencia me ha demostrado, es que en la hostelería a la mayoría de los trabajadores les gustaría trabajar en sitios así.

Y eso no lo conozco por informes de ninguna gran empresa interesada en dar a conocer hechos mas o menos ciertos que ayuden en su política de información e intereses, sino en experiencias propias desarrolladas a lo largo de mas de cincuenta años de trabajo en la hostelería, de ellos mas de treinta dirigiendo hoteles, en todos los casos sin llenarlos, pero siempre ganando dinero para las empresas que depositaron su confianza en mi gestión.

Me encanta que podamos abrir estos importantes temas de discusión, ya que pueden aportar muchas ideas en un área tan maltratada en la industria turística, como la de los recursos humanos.

Creo que en el fondo podemos estar de acuerdo en muchas cosas, pero para mi

NATIVOS O INMIGRANTES TECNOLOGICOS, NUESTROS EMPLEADOS NO SON 2.0 - SON PERSONAS

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INDICE DE POST DE MIGUEL ANGEL