¿Creemos en la calidad?

¿CREEMOS EN LA CALIDAD?

23 de marzo de 2004

En los poco más de cuarenta años que llevamos de desarrollo turístico serio, un buen número de hoteles han tenido que cambiar de manos como consecuencia de la gestión realizada, cada vez que ha existido una pequeña crisis del sector, especialmente destacable fue la crisis de mediados de los setenta.

Sin embargo la realidad es que la hostelería, es una industria que produce mucho dinero, incluso llevándola mal. Y si, tal como se gestiona, la mayoría consiguen una fuerte rentabilidad, ¿Para qué cambiar?.

Desde los primeros momentos del desarrollo turístico, iniciado en los años cincuenta, hasta el “boom” del mismo a lo largo de los años setenta, ochenta y noventa, la industria hotelera y de restauración ha ido creciendo exponencialmente, al tiempo que la calidad de la mayor parte del sector ha ido decreciendo, a la misma velocidad que se perdía la profesionalidad como consecuencia de contratos precarios y bajos salarios.

Un camarero en los años cincuenta y sesenta ganaba más del doble de lo que pudiera ganar un oficial de primera de cualquier profesión: mecánico, fontanero, electricista, pintor, albañil, etc., en los comienzos del Siglo XXI un camarero gana la mitad que un peón albañil.

¿Es posible hablar de CALIDAD con esos parámetros? ¿Quién produce la calidad? ¿Un profesional mal formado y peor pagado? ¿Unas direcciones que miden la marcha de sus establecimientos por el índice de ocupación, aunque dicha ocupación se logre con tarifas por debajo de coste? ¿Un empresario que como consecuencia de la rentabilidad inmobiliaria, no le preocupa realmente la productividad hotelera?.

¿Dónde están los verdaderos empresarios hoteleros? Son tan pocos, que su presencia casi no se nota.

¿Hay alguna empresa del sector que se preocupe REALMENTE POR LA CALIDAD?

LO DUDO

es cierto que en los últimos años, se ha mejorado sensiblemente en algunos niveles de nuestra hostelería, pero no es menos cierto que dicha mejora, ha sido consecuencia de los pésimos servicios que se daban, y que el mercado actual no asumiría ni regalados dichos servicios.

La situación en este terreno de la CALIDAD, es parecida a la que había con la ocupación en los primeros momentos del “boom” turístico, crecer un 20% cuando nos visitaban 500.000 turistas año, representaba 100.000 turistas más, y esos eran muchos para la oferta existente en aquellos momentos, con 50 millones de turistas, esos 100.000 turistas más, solo representan un 0,2%, cifra insuficiente para que pueda sobrevivir uno solo de los grandes hoteles de nueva creación.

Nos preguntamos si es CALIDAD:

• ¿Que un hotel de cuatro estrellas en una zona turística, solo mantenga el comedor abierto para desayunos y cenas, y si quieres tomar algo a mediodía, solamente te ofrezcan un servicio de cafetería en el chiringuito de la piscina?
• ¿Qué ofertando en su propaganda un comedor con servicio a la carta, cuando llegues al hotel y pretendas pasar al comedor a la carta, te informen de que el uso de ese comedor es bajo reserva con 24 horas de antelación?
• ¿Qué una vez te sientes en la mesa y te ofrezcan la carta, te enteres que esa carta, es de un primer plato para servirte de un buffet con menos oferta de la que tienen los demás clientes que usan el buffet normal?
• ¿Qué el segundo plato a la carta es solamente una oferta de pescados y carnes con no más de seis variantes?
• ¿Qué con respecto al postre, te encuentres en la misma situación que con el primer plato?

Este servicio y oferta con “Q” es de una de las Cadenas Hoteleras en el segmento turístico con mejor nivel de servicio en nuestro país.

¿Es CALIDAD que un hotel de cinco estrellas en uno de los más importantes destinos turísticos de nuestro país, que ofrece en su publicidad varios comedores y un servicio a la carta, te ofrezca solamente el servicio de buffet, disculpando la falta de servicio a la carta, diciendo que solamente se mantiene abierto durante los fines de semana, y que cuando te acercas un viernes para cenar, tampoco se disponga de ese servicio?

Este segundo caso es de una las principales Cadenas Hoteleras con establecimientos tanto turísticos como comerciales en prácticamente todo el país y buen número de “Q” en ellos.

Que a un enfermo de cáncer de huesos, le digan que su cáncer ha desaparecido y que hoy solo padece una artritis crónica, le hará sentirse feliz a pesar de los dolores que esta última pueda producirle.

¿Es eso lo que ocurre cuando nos satisface que digan que ha mejorado nuestra oferta turística y hotelera?

Debemos reconocer que disponemos de una magnífica planta hotelera, pero preguntarnos si se ofrece CALIDAD DE VERDAD en la misma, sería de interés para el futuro de todo el sector.

Cuándo le dan a un establecimiento la “Q” ¿Ha alcanzado la calidad? ¿Hasta cuando?

La Administración está haciendo un gran esfuerzo en el desarrollo de una MARCA “Q” y todos se congratulan; pero yo me hago una pregunta

¿A cuantos hoteles se les va a quitar la “Q” si posteriormente no cumplen con los parámetros de CALIDAD que le hicieron acreedor a la misma?

Pienso que no es trabajo de la Administración definir la CALIDAD, si ante la situación de clasificaciones objetivas de categorías, no se ha podido generar una voluntad de exigencia permanente de conservación de los niveles objetivos que se suponían para esa categoría

¿Quién va a retirar la “Q” de aquellos establecimientos que se hagan acreedores a que les sea retirada, como consecuencia de una pérdida de la CALIDAD supuesta a los mismos?.

La CALIDAD la definen los CLIENTES con su fidelidad, y se mide por lo que están dispuestos a pagar por los servicios que reciben, y que podemos averiguar a través de encuestas dirigidas a conocer el verdadero sentimiento de dichos clientes con respecto a los servicios que les ofrecemos, y no, como normalmente se hace, con encuestas manipuladas y diseñadas para que nos digan:

“QUE SOMOS LOS MÁS ALTOS Y LOS MÁS GUAPOS”.

La CALIDAD no es compatible con guerras de precios, personal sin cualificación y contratos precarios.

La CALIDAD requiere:

• Rentabilidad suficiente para la empresa.
• Una correcta relación CALIDAD/PRECIO.
• Personal profesional con un alto grado de implicación en los objetivos de la empresa y la satisfacción de los clientes, basado en las posibilidades que genera el primero de los requerimientos.

Si os parece podemos seguir tratando el tema CALIDAD, es importante para todos los que de alguna manera pretendan vivir del turismo, hasta el momento ha habido suerte, las guerras de los Balcanes y el integrismo islámico, han hecho desaparecer durante los últimos veinte años nuestra competencia más directa en el Adriático, Norte de África y Oriente Medio,

¿HASTA CUANDO?

El futuro inmediato no parece que pueda presentar graves problemas, pero a plazos medio y largo la situación de nuestra hostelería dudo que sea la mejor.

Para las grandes empresas del sector, el problema no existe, por cuanto van tomando posiciones en los mercados emergentes, y al final, si la competencia se hace insoportable, los ladrillos siempre tienen un valor residual, en la mayoría de los casos, transcurridos unos años y con el establecimiento amortizado, es superior al de la inversión que se realizó en su momento.

Son los pequeños empresarios, los hoteles independientes los que, en su mayor parte, están realizando una política de gestión suicida, por su falta de CALIDAD REAL, que les pone en manos de las grandes empresas, no porque éstas lo hagan mejor, sino por disponer de mayor nivel de resistencia ante las situaciones de crisis que puedan aparecer; la prueba está en todas las absorciones de hoteles independientes, por parte de las Cadenas Hoteleras, habidas a lo largo de los años setenta, ochenta y noventa, en cuanto había una temporada menos buena de lo esperado, porque la realidad, es que si se trata el tema con seriedad, temporadas verdaderamente malas no ha habido ninguna.

Cuando ha fallado el mercado ingles o alemán, sus bajas han quedado cubiertas por el mercado nacional, con menor ocupación, pero con mayores ingresos por plaza, pese a soportar la misma calidad del servicio que se ofertaba a aquellos.

¿Seguimos?..........

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en:

Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?

Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados

Índice Temático 03.- La gestión y las implicaciones de promoción, comunicación y comercialización hotelera.

Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera

Índice Temático 05.- Miscelánea de posts

Indice Temático 6.- Series

Indice Temático 7.- Cursos