¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión? Productos vs. Habitaciones
7 abril, 2009 (20:02:29)Productos vs. Habitaciones
En un establecimiento hotelero de oferta rígida, ya que solo puede vender el número de habitaciones de que dispone una vez por día, no es un “mix de precios” la herramienta adecuada para optimizar los ingresos, hace falta un análisis mucho mas complejo, en el que la política de precios y descuentos a aplicar según intermediarios (tour operadores, agencias, empresas, etc.) deben estar perfectamente ensamblados con la oferta de diferentes tarifas no relacionadas al nivel de ocupación, sino al nivel de servicio que se oferte con cada una de dichas tarifas.
El enfoque comercial del establecimiento, debiera estar dirigido a la venta de productos más que a la venta de habitaciones, y no a llenar éstas a cualquier precio, sino a hacer rentable el establecimiento en su conjunto, mediante ofertas que garanticen la máxima aceptación de sus clientes objetivo.
Comprendo que eso es difícil de digerir por unos empresarios y directivos que han venido ganando mucho dinero con sus establecimientos enfocados a la plena ocupación, pero es lo que me ha permitido el éxito en cuantos establecimientos he dirigido, despreocupándome del nivel de ocupación para garantizar la rentabilidad deseada, con el mínimo nivel de ocupación posible, sin renunciar a la mejora de ambas.
Ese objetivo lo he logrado con la mejora de los niveles de calidad de la oferta, y política clara y transparente de precios, que garanticen la plena satisfacción de los clientes.
La bondad contrastada de esta técnica, me ha llevado a pensar que la ruina de muchos establecimientos hoteleros, en cuanto había el menor amago de crisis, estaba provocada por las decisiones de algunos economistas y técnicos de marketing que no habían sabido distinguir la fragilidad del producto que pretendían comercializar, imponiendo a los directores objetivos imposibles, así hemos podido generar la disponibilidad en esta industria de los mejores gestores de costes y a su vez los peores gestores comerciales, ya que
–es imposible mejorar los niveles de calidad que se ofertan en España, con el nivel de coste al que se realiza-
-es imposible fidelizar clientes con el nivel de calidad que se oferta-
éste es el punto de vista de un director de hotel, que ha generado fuertes beneficios en todos los hoteles que ha dirigido, trabajando a la contra del mercado.
Desde hace veinte años, se ha insistido en la industria turística, como en muchas otras, en la reducción de costes, sin pensar que es un arma de doble filo, en mas de una ocasión me han encargado impartir cursos enfocados a la reducción de costes, a lo que siempre me he negado, por cuanto para lograr ese objetivo, el gestor deberá hacer un fuerte ejercicio de humildad, ya que
“debe reconocer que esta haciendo una mala gestión de sus costes”
y
¿cuantos están verdaderamente dispuestos a admitir que hacen una mala gestión de sus costes?.
El caso es que si no hacen este ejercicio de humildad, solo van a conseguir tomar decisiones equivocadas reduciendo el nivel de gasto y con él, el nivel de calidad.
Cuando en una empresa se dan cursos para reducir los costes, o el responsable económico de la misma, decide rebajar un euro por pensión alimenticia en el gasto de producto, dado el bajo coste con el que ya están trabajando, ¿ha pensado en la insatisfacción que esa decisión puede generar en sus clientes, y cuantos clientes podrá perder para el siguiente ejercicio económico?, ¿ha considerado otras opciones que no tengan influencia negativa en el cliente?
Un ejemplo: ¿Se ha considerado un incremento del coste de la pensión en un euro y del precio de venta en dos? si con esta decisión no pierde clientes y genera aumento de satisfacción y de nuevos clientes ¿no sería mejor solución que la de reducir costes?, incluso en el caso de no mejorar el beneficio por cliente, haciendo la misma subida del precio de venta que la de aumento de coste, el resultado en el ejercicio sería el mismo, pero la mejora de calidad inherente al aumento del gasto podría redundar en un aumento de usuarios, tanto en ese ejercicio como en los siguientes, con la consecuente mejora de resultados.
Lo señalado en el punto anterior, me ha llevado a pensar que:
“El establecimiento hotelero que a los tres años de su apertura, necesita un Director Comercial, esta enseñando a demasiada gente a donde no tiene que volver”
Durante mas de treinta años, mis mejores comerciales han sido mis clientes, seguidos muy de cerca por los empleados del establecimiento que dirigía.
¿Hay alguien que este de acuerdo con lo hasta el momento expuesto?
Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en:
Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?
Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados
Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera
Miguel Angel Campo Seoane
Macsystem Formación y Consultoría Hotelera
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