FIDELIZAR vs Beneficio Rápido

Tal y como comentó Albert Einstein "..Es en la crisis cuando nacen la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias..."

Ya existen un gran número de empresas que tienen como prioridad número 1 la de satisfacer las expectativas de los clientes, por encima de la obtención y fijación "salvaje" en las ventas y beneficios. Esas empresas aplican unas reglas con el objetivo de "retener" y "fidelizar" a los clientes:

1º.- Preocupación por la Calidad en la Atención al Cliente.

2º.- Predican con el ejemplo: Todo personal que tiene contacto con el cliente ha de ver en los Directores un ejemplo a seguir e imitar. Tratar con excelencia al Cliente.

3º.- Selección del colaborador adecuado: Todo el mundo tiene su lugar donde produce al máximo y desarrolla sus habilidades y pone en práctica su conocimiento.

4º.- Constante formación a los colaboradores, sobre todo aquel que tiene contacto directo con el cliente externo (conocer el producto, servicios, etc).

5º.- La relación existente entre los clientes internos y, a su vez, con la empresa se plasma en la relación con el cliente externo. El empleado que atiende es la "cara" de la empresa.

6º.- La empresa busca innovación y creatividad dentro de la propia empresa. Nadie conocer mejor la empresa que el cliente interno. Fomentar la participación incrementa la identificación con la organización. El colaborador rinde al máximo.

7º.- El mejor trato y atención. Se atiende al cliente externo como nos gustaría ser atendidos (fomento de la empatía).

8º.- La venta de productos y servicios NO ES EL OBJETIVO PRIORITARIO. Como complemento a la venta hay que fomentar la satisfacción de las expectativas del cliente. Todo lo que incremente la calidad nos ayuda a ganar más dinero por medio del ahorro de recursos y productos.

9º.- Escucha activa a los clientes: Una queja es un regalo precioso. Los mayores índices de satisfacción corresponden a empresas con gran cantidad de reclamaciones, quejas y sugerencias.

10º.- Subsanar los errores: Rapidez y eficacia en la resolución de problemas. El prestigio de la empresa está en tela de juicio.

11º.- Sorprender al Cliente: Hay que anticiparse a las necesidades. Nunca prometer algo que no podremos cumplir.

12º.- Honestidad y transparencia: Cada uno de los colaboradores que están en contacto directo con el cliente, debe poder informar de "todo" lo que al cliente le interesa.

13º.- Excelencia en las relaciones interdepartamentales: El "buen rollo" debe imperar en todas las áreas de la empresa. Eso se transmite.

14º.- Cuidado con la "venganza silenciosa". La empresa debe desarrollar mecanismos que le permita conocer y localizar a los clientes "descontentos" y, seguidamente, intentar reparar ese daño. El 93% de los clientes que no se quejaron nunca volverán a hacer uso de nuestros servicios o empresa. Esos, a su vez, comunicarán a 10 personas más su descontento (un 37% más).

Teniendo en cuenta todo esto, ¿qué opinión os merecería una política de empresa encaminada a la reducción porcentual de sus beneficios en aras de incrementar la fidelización de sus clientes en el tiempo, teniendo en cuenta estos momentos de crisis?.