Gestión de la reputación on line

En un post anterior, nuestro compañero Alexis explicaba - muy bien por cierto ;) - qué es la Reputación On line, ese nuevo concepto que ha traido la útima (R)evolución de internet a gracias al paso de la bidireccionalidad a la multidireccionalidad de la información en internet, y del que desde el ITH llevamos hablando desde hace algún tiempo...

Como el post era muy completo no profundizaré más en el tema, sin embargo si me gustaría exponer de manera gráfica de que estamos hablando con éste video de un hotel en Lanzarote, y proponer unas pautas a cerca de la gestión de la reputación on line, atendiendo a la petición de Magdalena en su comentario sobre el mismo post, que son las que desde el ITH proponemos en las jornadas en las que participamos y tratamos este mismo tema.

6.623 visualizaciones ! y alguien del hotel, en los comentarios a éste video, hizo lo peor que podía hacer en éstos casos...amenazar con emprender acciones legales.

Que es la Reputación online?

Según la RAE: Reputación. (Del lat. reputat?o, -?nis).

1.Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo.

Reputación online será por tanto la opinión en que se tiene a alguien o algo en la Red.

En cuanto a la gestión de los comentarios, tanto los positivos como los negativos creemos muy conveniente contestarlos, aunque obviamente se tratarán de distinta forma:

• Comentarios Negativos

** Dentro de la misma Web donde se haya registrado la queja, a la vista de todo el mundo: • Dar las gracias por tomarse el tiempo en dejar los comentarios • Remarcar lo que haya puesto de positivo dentro del comentario negativo • Mostrar sorpresa y empatía por saber que su experiencia en el hotel fue negativa. Es necesario que el cliente vea que normalmente esto no pasa y que fue algo excepcional. Evidentemente si tenemos la mayoría de comentarios negativos esto no funcionará

• Pedir disculpas por las quejas que sean ciertas, lo primero que desea una persona que ha presentado una queja son unas disculpas y la empatía del responsable.

• Explicar como se va a actuar para arreglar el problema origen de la queja.

** Fuera de la web donde se ha registrado la queja • Entrar en contacto directo fuera de la web para que los posteriores contactos se realicen en nuestro propio campo, a través de un teléfono, un e-mail personal, etc.

• Compensación: Un cliente SATISFECHO siempre es mas importante (y rentable !) que la pérdida de un cliente INSATISFECHO.

EL OBJETIVO ES QUE EL CLIENTE QUE HA PRESENTADO UNA QUEJA, VEA QUE SE LE ESCUCHA, Y QUE LOS QUE VAN A BUSCAR INFORMACIÓN VEAN QUE SE HA ESCUCHADO AL CLIENTE Y SE HA ACTUADO RÁPIDAMENTE Y EN CONSECUENCIA

• Comentarios positivos

• Si alguien se toma el tiempo de dejar un comentario positivo, debemos dar las gracias, y revisarlo a menudo como rutina.

• Si se tienen clientes identificados como repetidores y fidelizados, animarles a que dejen comentarios en la web

• Si se tienen clientes nuevos contentos con tu hotel y recibes felicitaciones por e-mail por ejemplo, responde dando las gracias y sobre todo informales de los links donde pueden dejar estos comentarios positivos, en tu propia web o en portales específicos para ellos.

Por último, además de las herramientas citadas en el post de Alexis, como muchos ya sabeis el ITH ha desarrollado escuchatucliente.com, una herramienta específica para el sector Hotelero para la gestión de la reputación online que ya están utilizando hoteles en toda españa.