Contact Center: abran paso al Big Data

Los clientes y sus conductas marcan la pauta sobre la atención que esperan recibir. Su manifiesta hiperconectividad ha provocado que los hoteles o empresas de cualquier tipo se hayan tenido que adaptar para gestionar ingentes cantidades de datos. Son los conocidos como Big Data.

El portal CIO hace referencia a esta sinergia entre los Contact Center y los “grandes datos”. La publicación comenta que las compañías se han percatado de que necesitan recurrir a herramientas de software capaces de analizar todas las llamadas y comunicaciones. Solo así se consigue mejorar la experiencia del usuario.

Estructurar y dar sentido a esta información es una labor complicada. Deepek Advani, vicepresidente del departamento de análisis predictivos de IBM, comenta que las empresas todavía se encuentran realizando pruebas sobre cómo introducir estos datos. “Las empresas están incorporando texto y funcionalidades en busca de patrones y tendencias”, explica.

En caso de que esta integración con el Big Data llegue a buen puerto, Advani destaca el potencial que atesora para conocer mejor a los clientes. “Pueden proporcionar información muy valiosa sobre la relación empresa-cliente. Especialmente, a la hora crear un archivo histórico sobre las peticiones anteriores de los usuarios”, indica.

En la misma dirección las capacidades de los Big Data en cuanto a la personalización de la atención dispensada a los huéspedes. Toda esta información puede utilizarse con el objetivo de empatizar mejor con los usuarios: conocer sus preferencias, hábitos y principales quejas.

Únicamente con que el agente muestre un mínimo grado de conocimiento sobre el cliente y el motivo de su comunicación, el talante del usuario cambia. El motivo: se siente comprendido y apoyado, no ninguneado viendo como su petición pasa de un operador a otro sin dar con la solución. Sin embargo, el gran problema de esta retroalimentación entre los Contact Center y los Big Data es la canalización de todos esos datos para que tengan sentido y sean realmente útiles.

Ambas fuentes plantean la necesidad de reforzar sus equipos con los programas necesarios. Y es que clasificar toda la información es condición sine qua non para extraer todo el rendimiento que pueden ofrecer los “grandes datos”. El Big Data ha supuesto el inicio de otra era en la que el papel de los Contact Center es esencial por dos motivos. Por un lado, dado el volumen de interacciones que diariamente se atienden en cualquier centro, es muy sencillo obtener información valiosa ya que éstas se cualifican y almacenan en tiempo real.

Por otro, dada la variedad de dichas interacciones, tanto por los numerosos canales a través de los que un servicio de Contact Center atiende: vídeo, chat, mail, SMS, redes sociales o llamadas, como por los distintos tipos que existen, se podrán recoger numerosos datos de interés.

En este escenario, parece evidente que el binomio Contact Center-Big Data tiene un largo recorrido. No obstante, también existe un alto grado de consenso a la hora de determinar que es imprescindible introducir mejoras para agrupar de forma correcta esas grandes marañas de datos. Si no, el esfuerzo será baldío.