Personalizar el servicio al cliente ya no es una opción

Con la competencia brutal existente dentro del sector hotelero, muchos son los empresarios quienes se preguntan ¿cómo generar más ventas y destacar de entre sus competidores?

En este artículo, pretendo destacar cuán importante es la personalización del servicio para el cliente.

Las reglas del mercado están cambiando y lo están haciendo con tanta rapidez que aquel hotel que desea destacar, está llamado a realizar acciones que le hagan ser recordado como un hotel único y un lugar especial que recomendar.

Para conocer ¿qué mueve los viajeros que visitan un hotel?, nos debemos remontar a las necesidades de Maslow que tratan sobre el comportamiento psicológico del consumidor.

Según Maslow, un hotel satisface los primeros dos niveles de las necesidades fisiológicas y de seguridad. Proporciona cobijo, agua, comida algunas veces, y por supuesto un lugar seguro donde poder permanecer.

Por lo general, aquí suelen hallarse aquellos huéspedes que además de quejarse de cualquier cosa y todo, gastan muy poco dinero en el hotel, y piden, no perdón, exigen casi siempre algún descuento, se esté ya aplicando las tarifas más bajas o no.

En el tercer nivel de la pirámide de Maslow, se hallan aquellos huéspedes que tienen un sentido de pertenencia y de aceptación, ya que sienten que forman parte de algo especial. Estos clientes son los más indicados a quienes ofrecer los programas de fidelización que incrementan las relaciones con los huéspedes, confirmándoles cuán realmente importantes son.

Es importante aquí desarrollar productos, programas, servicios y comunicaciones que les anime a formar parte de un grupo aún más especial.

En el grupo perteneciente al cuarto nivel de la pirámide de Maslow, hallamos un grupo de cliente que está harto de ser tratado como un número más y reclama que se le ofrezca un servicio donde destaca la personalización. Este huésped anhela ser valorado por los demás y ser reconocidos como una persona individual.

Para satisfacerlo y retenerlo, hay que diseñar productos y servicios únicos para él y hacer uso de una comunicación personalizada con frecuencia.

Independientemente del grupo de clientes al que pertenezca cada huésped dentro de la pirámide de Máslow, es importante destacar que un contacto más intimo, una cálida bienvenida y una atención más personalizada puede retener éste y conseguir que vuelva una y otra vez...

Es raro aquel viajero que no reclame ser tratado como una persona.

Personalizar el servicio significa formar a los empleados para que sean capaces de añadir pequeños detalles que digan a los huéspedes "eres especial y estamos encantados de tenerte entre nosotros"

Algunos posiblemente esté pensando que es complicado... pero la verdad, la inversión por intentarlo es "nula" y el retorno de la inversión "ROI", ¡muy alto!

¿Está su hotel a bordo?