Las nuevas experiencias digitales para el renacimiento del sector turístico

En julio del pasado verano conocimos el hito de que España había superado la barrera simbólica de los 10 millones de visitantes por primera vez en la historia. Según el INE, en el acumulado de los ocho primeros meses del año, España ha recibido 57,7 millones de llegadas, lo que ha supuesto un crecimiento del 19,6% respecto al mismo periodo del año pasado. Además, en los ocho primeros meses de 2023, el gasto total ha sido de 73.393 millones de euros, un 24,3% más que en el mismo periodo de 2022 y un 14,9% por encima de los niveles prepandemia de 2019. Todas estas cifras confirman la gran recuperación y despegue del turismo, pero la realidad es que han sido muchas las situaciones disruptivas a las que ha tenido que enfrentarse en los últimos años: pandemia, guerra de Ucrania, fuerte subida de los costes energéticos, de suministros, etc. Todos estos escenarios han puesto de relieve la necesidad de contar con un sector turístico más resiliente en el que la digitalización y, concretamente, la optimización de las experiencias digitales, se presenta como una extraordinaria oportunidad de acompañar este renacimiento pospandemia que está aumentando su eficiencia, seguridad y competitividad.

España está viviendo un despunte asombroso de la industria turística con datos que para muchos expertos desafían ya las expectativas más optimistas. Según la patronal Exceltur el PIB del sector representará más del 20% del crecimiento económico del país a cierre de 2023 y, según un estudio de la Universidad Europea, el número de turistas españoles y extranjeros podría superar los 263 millones de personas a finales de este año.

Todos estos datos demuestran dos evidencias: el extraordinario resurgimiento de la industria turística tras la caída vivida en la pandemia y la creciente necesidad, por parte del amplio conjunto de sectores que la integran (transporte, hostelería, ocio y restauración, operadores turísticos, servicios financieros, etc.), de optimizar los servicios para ‘conectar’ con esa nueva gran oleada de turistas que promete superar las mejores cifras históricas.

El turismo es una industria de una naturaleza altamente competitiva y dinámica, que demanda estar en una constante adaptación frente a las necesidades, cada vez más volátiles y cambiantes, de los usuarios. Por esta razón, la satisfacción es un elemento crítico para este sector y responder con excelencia a las expectativas del customer journey o viaje del cliente alcanzado una experiencia óptima a través de todos los puntos de contacto, cobra aquí más sentido que nunca.

No en vano, el programa ‘Experiencias Turismo España’, una iniciativa del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, que ha contado con un presupuesto de 100 millones de euros hasta 2023 y está enmarcada dentro del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, tiene el objetivo de incrementar y mejorar las experiencias que componen la oferta turística de España centrándose en el “desarrollo de producto turístico y modernización del ecosistema turístico”.

Impulsar la transición digital aplicada tanto a recursos, como a productos y servicios para transformar experiencias turísticas ya existentes o permitir el surgimiento de nuevas experiencias turísticas y mejorar la eficiencia, la accesibilidad y la agilidad de esta industria son algunas de las metas que se persiguen desde la Administración.

Conectando con el nuevo perfil de turista

Cuando hablamos de una industria turística eficiente y accesible nos referimos, en primer lugar, a poner foco en los servicios, así como en la necesidad de apoyarse en soluciones tecnológicas que permitan la creación de ecosistemas para mejorar la comunicación y potenciar las experiencias digitales tanto de viajeros, como de proveedores del extenso conjunto de sectores y subsectores implicados, así como de sus empleados.

De forma práctica esto se puede lograr principalmente a través de tres tipos de soluciones: B2C (Web corporativas), B2B (Portales para proveedores y clientes) y, por último, a través de soluciones B2E (intranets modernas).

- Web corporativas: Líneas aéreas, restaurantes, hoteles, operadores turísticos, oficinas de turismo… todos estos actores tan dispares han de contar con portales únicos de información, que aporten mejoras en la experiencia de los usuarios, ofreciendo herramientas avanzadas que proporcionen mayores niveles de personalización, con información histórica y detalles en tiempo real, actuando también como repositorios de contenido de interés para sus audiencias; y con acceso desde cualquier dispositivo, de forma segura y confidencial. Además, este tipo de portales integrarán cada vez más herramientas de autoservicio y podrán utilizarse como un vehículo útil para ofrecer contenido que muestre un mayor compromiso con la sostenibilidad y con las buenas prácticas para el sector. El nuevo viajero, por ejemplo, puede querer saber si una experiencia turística de cualquier tipología es más ecológica o supone un mayor ahorro energético. Este es solo un ejemplo de cómo la información que ofrezcan estos portales ha de ser cada vez más valiosa, y más acorde a los intereses concretos de cada público. Sin duda esto conllevará mayores retos a nivel tecnológico e integración con nuevas herramientas que convertirán estos portales en plataformas cada vez más avanzadas.

-Portales B2B (Para clientes y empresas). Un sector tan dinámico y con tantas industrias conectadas a su alrededor requiere también de plataformas de colaboración más potentes e integradas, con herramientas especialmente diseñadas para B2B, como portales de distribuidores específicos (transporte, operadores, logística, servicios financieros…) Todo ello se podrá alcanzar a través de soluciones optimizadas, que ofrezcan mayores niveles de personalización de los contenidos, así como de los servicios; soluciones que permitan, por ejemplo, ofrecer a los clientes la información más adecuada y acorde con su historial y, en definitiva, que estén orientadas a que la atención entre empresas y profesionales del sector sea más fluida, cómoda y eficaz.

-Por último, todas las empresas del sector turístico necesitan que su fuerza laboral esté más alineada que nunca con la digitalización del sector y han de disponer de las herramientas adecuadas para dar un mejor servicio. Esto significa que los empleados puedan contar con soluciones específicas B2E (intranets modernas, plataformas colaborativas o espacios de trabajo) donde dispongan de capacidades de gestión de contenido y documental y que cuenten con repositorios que permitan crear bases de conocimiento, así como la posibilidad de crear e intercambiar información con mayor agilidad y facilidad. También es importante ir un paso más en la interacción entre personas, un aspecto fundamental dentro de la intranet, haciendo posible un nivel más elevado de comunidad (noticias, mensajes, opiniones en tiempo real…) lo que permitirá construir un modelo de comunicación más completo y fluido.

En conclusión, ahora más que nunca, la industria turística necesita apoyarse en nuevas soluciones basadas en tecnologías robustas, versátiles y escalables que le permitan enfrentarse a los nuevos desafíos: un viajero más conectado y exigente que nunca, que demanda una estrategia user-centric y una experiencia óptima en su relación con cualquier proveedor; y en paralelo, una industria que necesita orientarse hacia la eficiencia para adaptarse a las constantes disrupciones con la mayor agilidad y flexibilidad posible.