Hacia una fidelización VIVA e inclusiva

En VIVA Hotels apostamos por un programa de fidelización que premie a todos los clientes, sin importar el canal de venta. Creemos que esta es la única manera de incentivar la lealtad a largo plazo y recompensar a quienes han visitado nuestros hoteles decenas de veces, incluso si lo han hecho a través de turoperadores.

Nuestro programa está integrado en nuestra web (Liferay), pero se nutre de una base de datos fiable de 25 años (PMS) y se gestiona a través de Marketing Cloud de Salesforce, permitiendo una personalización real y una comunicación coherente con cada huésped.

El concepto de fidelización en sector hotelero actual puede resultar confuso. Por un lado, se presume que el objetivo es premiar al cliente que reserva directamente en la web del hotel, ya que esto permite obtener mejores márgenes al evitar intermediarios como turoperadores o agencias online. Sin embargo, limitar la fidelización solo a quienes reservan por el canal directo puede dejar fuera a clientes valiosos que, aunque reserven a través de terceros, demuestran una gran lealtad al elegir nuestro hotel repetidamente.

El dilema de la fidelización basada en el canal. Muchos motores de reserva ofrecen programas de fidelización basados en puntos o niveles, donde se premia exclusivamente a quienes reservan directamente en la web. El problema de este enfoque es que ignora a los huéspedes que, aunque hayan reservado muchas veces a través de turoperadores, siguen mostrando preferencia por nuestro hotel.

¿Es justo premiar únicamente a quienes reservan por la web y no reconocer la lealtad de quienes han venido muchas veces por otros canales? Si la respuesta es no, debemos replantear el programa de fidelización desde otra perspectiva.

Hacia una fidelización inclusiva: premiar la lealtad, no solo la reserva directa. La clave está en diseñar un programa de fidelización que reconozca y premie la lealtad del cliente independientemente del canal de reserva. De este modo, se abren nuevas oportunidades para aumentar los ingresos y construir relaciones más coherentes y duraderas con los huéspedes.

La pregunta central debería ser: ¿Cómo puedo retener y aumentar el gasto de los clientes frecuentes, sin importar el canal por el que reservan?

Aprendiendo de otros sectores y alianzas globales. Otras industrias ofrecen ejemplos claros de éxito en fidelización inclusiva. Amazon Prime, por ejemplo, ha demostrado que sus miembros gastan el doble que los no miembros. Marcas como Sephora y Starbucks han observado un aumento del 20% en el gasto de sus clientes fidelizados. En el sector aéreo, alianzas como SkyTeam, oneworld y Star Alliance han logrado que los viajeros frecuentes gasten más y sean más leales, independientemente de si compran su billete en una agencia, turoperador o directamente en la web de la aerolínea.

La fidelización hotelera debe evolucionar hacia modelos más inclusivos, donde se premie la lealtad y no solo el canal de reserva. Reconocer a todos los clientes frecuentes, independientemente de cómo reserven, no solo es más justo, sino que también abre la puerta a mayores ingresos, mejores experiencias y una relación más sólida con los huéspedes.