Reclamaciones de clientes UK y USA. Guía legal para hoteles internacionales

Nuestra experiencia de años como abogados del departamento de RC para distintas compañías hoteleras nos ha enseñado que las reclamaciones de turistas británicos y estadounidenses requieren una respuesta legal específica y bien estructurada. Y es que…en un entorno turístico cada vez más global, entender los riesgos asociados a estos perfiles de cliente es fundamental para proteger al hotel, su reputación y sus resultados.

Y no, no es paranoia. Se trata de prevención. Es lo que da la experiencia.

En destinos turísticos con fuerte presencia internacional, como el Caribe, Canarias o Baleares, los hoteles se enfrentan a una diversidad de huéspedes con mentalidades, expectativas… y marcos legales distintos. Lo que para un huésped nacional puede resolverse con una disculpa y una atención comercial, para un turista británico o estadounidense se convierte en la mayoría de los casos en una reclamación judicial compleja y costosa.

Comprender cómo actúan estos clientes y cómo funcionan sus sistemas jurídicos es fundamental para anticiparse, protegerse y evitar sorpresas desagradables…o al menos reducirlas.

El turista británico: “paquete cerrado” + presión legal y el temido “no win, no fee”

En Reino Unido, la mayoría de viajeros contrata paquetes turísticos a través de turoperadores. Estos operadores, a su vez, derivan cualquier reclamación que reciben directamente al hotel proveedor. En especial, cuando se trata de supuestas intoxicaciones alimentarias.

La verdadera amenaza no es solo el huésped descontento…el problema es la estructura legal que lo respalda. Muchos abogados británicos, por no decir casi todos, trabajan bajo el sistema “no win, no fee”, por lo que presentar una demanda cuesta poco y puede dar grandes resultados. Esto ha generado un volumen elevado de reclamaciones, muchas de ellas con escasa base probatoria, pero con capacidad de generar presión económica y reputacional y algunas también que se han sentenciado de deshonestas, cuando se han hecho bien “los deberes”.

Por eso decimos que la defensa comienza en el propio hotel, esto es, documentar el incidente, preservar pruebas, activar protocolos internos y contar con asesoría jurídica alineada desde el primer momento.

El huésped estadounidense: cultura del litigio y reclamaciones ampliadas

Por otro lado, la cultura jurídica en EE. UU. es aún más compleja, por no decir retorcida. La idea de que “todo se resuelve con una demanda” está profundamente arraigada. Una caída en una zona húmeda o un problema menor en la habitación puede acabar en una reclamación millonaria, reclamando cantidades que en España nos resultarían impensables.

Estos casos requieren doble preparación:

- Legal, a través de colaboración con despachos especializados en EE. UU. o abogados locales que comprendan su sistema, y

- Operativa y documental, todo lo que el hotel haga, diga o escriba puede convertirse en prueba. La forma de abordar la queja y el lenguaje utilizado marcan la diferencia entre una resolución satisfactoria o un conflicto judicial.

Cómo proteger al hotel

Una buena gestión del riesgo no empieza en el juzgado. Empieza en el hotel, en el minuto uno del incidente.

Algunas buenas prácticas que siempre recomendamos:

- Formación al personal de contacto (recepción, relaciones públicas, gerencia) para detectar señales de posible conflicto legal.

- Redacción objetiva y precisa de partes de incidente, evitando emitir juicios o asumir culpas.

- Preservación de pruebas: fotos, vídeos, partes médicos, testigos, listado de alimentos servidos, testimonios, auditorias, etc.

- Coordinación entre el equipo de operaciones, el departamento legal y el área de riesgos.

- Revisión periódica de los contratos con turoperadores, en especial las cláusulas de responsabilidad y defensa.

Así queda claro, que expandirse internacionalmente implica asumir que no todos los huéspedes piensan igual, y que no todos los sistemas responden del mismo modo ante una reclamación. Por ello, prepararse para posibles futuros huéspedes reclamantes del Reino Unido o EE. UU. no es desconfiar de ellos, es entender cómo proteger la operativa hotelera de forma responsable y profesional, pues muchas veces la diferencia entre perder o defender bien una reclamación está en lo que se hizo, y cómo, en las primeras horas del incidente.

Joana Tremba

Abogada de MONLEX

jtremba@monlexabogados.es